银行客服电话难发声 记者调查多家银行存在接通时间长、程序繁琐等情况 服务质量需提高

当前，各大银行客户服务热线已经从简单的咨询中心向业务处理中心发展，有的更发展成为电话银行中心。因此，银行客服电话的服务质量也变得越来越重要。银行客服电话的存在，本是为了方便客户咨询、办理银行业务，但是最近有市民反映，一些银行的客服电话存在接通时间长、操作程序繁琐等情况。业内人士指出，在银行业竞争激烈的今天，银行客服电话服务质量越来越成为消费者重视的环节，需要进一步提高。

调查1

语音选项层叠就像“走迷宫”

日常生活中，在咨询涉及转账、挂失、购买理财产品等服务信息时，不少市民会选择拨打银行客服电话。然而，近日有市民向记者反映，拨打一些银行的客服电话咨询办理业务时，选项繁多且需要反复操作，十分不便，一些程序性的自助语音根本无法解答疑问，转人工又比较难。

记者以客户的身份拨打民生银行24小时信用卡客户服务热线咨询信用卡业务，发现这家银行的客服电话选项层层嵌套，语音服务分层转接多达六层。第一层，列出中文和英语语音服务选项；第二层，分为紧急挂失业务和非挂失类业务两个选项，若客户办理非挂失类业务，要求输入身份证号码或卡号等，记者随即输入自己的身份证号；第三层，语音提示称未找到客户记录，指示非持卡客户按键进入下一层；第四层，要求按键进入信用卡申请服务选项；第五层，需要选择网络快速办卡或联系专员办卡选项；第六层，语音提示记者输入所在地区区号等信息。此后，记者在收到办卡短信后，才能根据短信中的号码拨打青岛当地民生银行的客服电话。无怪乎有人说，拨打银行客服电话办业务就像是走“迷宫”，“都能把人给转蒙了”。

调查2

人工客服接通耗时“拼耐心”

很多市民特别是中老年人拨打银行客服热线时，往往喜欢直接跟人工客服交流。但想要听到人工客服的声音，却“没那么简单”。接通时间过长，是市民在拨打部分银行客服电话寻求人工服务时经常遇到的问题。对此，有网友调侃称，“银行热线变成了听音乐热线。耐心，是成功拨打银行客服热线的必备条件”。

“年纪大了，又对银行客服电话里‘花里胡哨’的选项所对应的业务内容不了解，有什么事还是想找银行人工客服咨询。”市民张先生说，近日在拨打某银行客服电话咨询银行卡内余额时，语音一直提示人工客服“坐席忙，请稍后”，然后电话那头就是一段慢悠悠的音乐，听得他心里直“冒火”。张先生认为，用户拨打银行客服电话寻求人工服务是为了得到便捷的服务，结果电话没打通，却听了好几分钟的音乐或程序语音。

记者调查发现，各银行的客服电话在流程设置上没有统一的标准，操作上也有很大差异，很多银行的客服电话服务都显得有些繁琐，办理一项业务往往要按很多键。有的银行转人工服务，要等三四十秒甚至更长时间才能接通，有的甚至一直无人接听，或一直处于忙音。不少受访市民表示，银行应该尽量减少客服电话的操作步骤，将人工服务放在客服电话的首位，节省等候时间。还有市民告诉记者，拨打个别银行客服电话在接入人工服务时，仍需要做出更明确的业务选择，此过程同样会浪费时间。据了解，北京银行、东亚银行等银行的客服电话在进入人工服务时，都需要客户进一步选择要咨询的业务选项。

调查3

无卡客户业务咨询“路难行”

想要咨询办卡事宜，却被要求输入卡号或账号才能进入下一层……关于部分银行客服热线的问题，这是让不少市民吐槽的一点，如果没有办理该行的银行卡，想要人工咨询就会比较麻烦。记者尝试拨打潍坊银行客服电话，语音提示中并未有人工服务选项。无奈之下记者选择了投诉与建议选项，接通后客服声称人工服务在个人业务选项中，但是记者在操作过程中发现，该选项需要输入卡号或账号才能进行下一步的咨询，对于未持卡客户来说难以获得人工服务。

此外，有市民反映，在咨询信用卡业务时通常要经过输入身份证号或银行卡号这道“关卡”。而记者调查发现，大部分银行最终还是能够通过各种方式为还没有办理该行信用卡的消费者转接到信用卡咨询服务上，但是这一过程与借记卡的电话咨询和银行网上咨询相比，就显得麻烦多了。

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