一张电信手机卡补了两个月

近日，市民李女士向记者反映，自己有张上海的电信手机卡需要在青岛补卡，3月份丢的手机，直到5月11日才补卡成功 ，给自己工作和生活产生了很大的影响。对此，青岛电信回应 ，归属地在上海没有相关权限，刚开始补卡失败、处理时间长可能是上海公司的原因；用户自己与上海公司取得联系，没有要求介入 。

A 手机丢了，两地都补不了卡

今年3月17日这天，李女士发现自己的手机找不到了，怕账户信息被泄露，她赶紧来到附近的电信营业厅准备补办手机卡。因为手机卡归属地是在上海，需要异地补卡，李女士了解到中国电信（延安三路旗舰店）可以办理，就先来到了这里。

“工作人员帮我操作的时候出现了故障 ，说数据显示我的手机卡有问题，根本进入不了异地补卡的程序。”李女士说，“青岛的营业厅说他们权限有限，所以也查不到到底是什么问题。”这该怎么办？延安三路旗舰店的工作人员建议李女士打上海电信客户服务电话询问。

其实，在去往营业厅之前，李女士曾拨打上海电信客户服务电话要求先挂失。“对方说我的手机号码挂失不上，我也不太清楚原因，反正说要把故障问题给我上报。”李女士说。既然延安三路旗舰店的工作人员这么说，李女士就又打上海电信客户服务电话要求不挂失直接补办 ，但是现在补办出现问题，对方还是说将问题上报。

第二天，上海电信客户服务电话回复李女士说“手机数据有问题”。“她还建议让青岛这边的营业厅发一个集团工单，与上海有关部门对接来解决问题。”李女士说，“我当时就把他们的办法跟青岛营业厅的工作人员说了。大概一个星期后，我又回营业厅问情况，他们却说试一下，可能以前没有过这类业务，他们也不太清楚程序。”

B 异地补卡无进展，李女士急了

两次补卡都碰壁，5月2日，李女士再次来到延安三路旗舰店，得知依然没有进展。时间已经过去将近2个月了，李女士承认自己这次有点儿生气：“我怀疑这么长时间，他们根本没有帮我发集团工单，一会儿说从来没发过，不知道怎么发；一会儿又说自己没权限。我作为客户夹在中间，一边给上海打电话，一边帮青岛问问题，两边都不帮我解决。而且非得我打上海的客服吗？电信内部就不能沟通解决问题吗？”

客户“急了”之后，事情好像有了转机。经过一番查询，延安三路旗舰店的工作人员打电话告诉李女士，说李女士的电话卡归属地在上海，青岛本地没有权限发集团工单，只能由上海公司发。5月2日从延安三路旗舰店出来后，李女士又给上海电信客户服务电话打电话，说能不能由上海的朋友帮忙代办补卡，但是对方回复不行。5月9日，李女士又拨打上海电信客户服务电话，对方依旧回复不可以，“这个客服跟我说要回上海补卡。”过了一周后还是相同的回复，李女士第二次“急了”：“这个问题我已经反馈过很多次了，我还一直在你们中间帮忙传达，还得要我飞上海专门去补卡？”

5月11日，上海电信客户服务电话回复李女士“可以补了”，让李女士去青岛的营业厅试试。当天下午，李女士在一个电信营业厅补好了卡。异地补卡，一补补了2个月，这对李女士的工作和生活产生了很大的影响：“这个电话号码和很多联系人相关，包括关联的银行卡等我全换了一遍预留电话。现在这个卡是补出来了，说实话对我已经没什么价值了。”

C 青岛电信：归属地在上海没有权限

那为什么不能异地补卡呢？李女士说：“上海公司跟我说手机数据有问题，后来说数据修复好了。我认为一开始挂失失败也是这个原因，如果挂失失败的时候他们就发现这个问题，及时处理，补卡也许没那么难。”

5月15日，记者联系到中国电信青岛分公司的一名工作人员，对方在向延安三路旗舰店询问情况后回复记者：“据我们的客服反映 ，可能是李女士的手机卡数据有问题，需要归属地上海公司来进行配置。涉及跨省 ，我们青岛公司没有足够的权限，也不是很清楚原因。”

对于为什么用了这么长时间，工作人员说：“可能是上海公司的问题，因为都是客户自己和上海公司联络的，双方之间具体的沟通情况我们不清楚，也有可能出现用户打完电话后搁置了，双方沟通不及时。”另外，这名工作人员说之所以没有直接与上海公司联系，是因为用户“没有要求”：“用户自己打通了上海公司的电话，也没要求我们帮忙协调，所以我们才没介入。”记者随后向李女士求证 ，李女士否定了这个说法：“中间提出过，我要求青岛电信帮我解决，他们让我打电话给上海客服，他说他们是没有权限打电话客服，好像是说不能打。我一直在中间反复沟通的时候就说了这件事情。我们他们：‘你们电信内部不能自己解决？为什么需要我在你们中间反复传话。异地就不能联系了？一个公司的联系不上，还得要我在中间来回打电话？’”

5月16日，记者拨打中国电信客服电话，工作人员说需要李女士的联系方式才能确认问题及办理过程。但记者经过与李女士沟通后，对方拒绝透露自己的信息：“我的问题已经解决了，当时就跟我说是手机数据有问题，他们就是没有高效地帮我解决。”中国电信客服电话工作人员说：“没有办法查到客户的电话，最好有设备号码或者预留的联系电话，这样不能确定具体原因和整个办理流程问题出在哪。”

D 律师：大公司机构重叠，服务效率反而低

记者通过中国电信客服电话了解到，异地补卡现在已经算是一项比较成熟的业务了，先是在省内推行异地补卡，后来逐步推广到全国 ，具体时间不确定。个人用户只须携带身份证原件到当地有权限的市级电信营业厅就能办理。青岛本地可以办理异地补卡业务的市级营业厅有2个，除了位于延安三路117号乙1的中国电信（延安三路旗舰店），还有城阳区明阳路339号的中国电信（城阳明阳路营业厅）。

对于李女士的异地补卡经历，山东元鼎律师事务所单正国律师说：“这个事很大程度上是大公司机构设置重叠造成的，实际上对消费者的服务效率反而降低。解决此类问题，对于大公司来说首先要以人为本，制度本来是用来服务客户的，现在却拿这种制度性问题来搪塞用户。”

单律师还提醒消费者：“作为消费者来说，第一是注意尽量别丢失手机卡，毕竟丢失是消费者的失误造成了合同履行不当；第二，在整个过程中注意取证 ，比如说打电话的时候录音；第三是投诉渠道，保留证据后可以向相关部门，比如说向报社投诉，或者通过网络，现在的投诉渠道越来越多，网络、媒体也越来越发达，消费者完全可以通过这些方式进行维权。”

城市信报记者

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