自助银行难自助 代客操作需规范

在银行智能设备大行其道的今天，银行工作人员不仅承担着服务者的角色，在某种程度上也是客户的“老师”。近日有市民反映在银行智能自助设备前办理业务时，部分银行工作人员不分业务实际情况服务太过“周到”，一味为客户包办业务，甚至违规代替客户操作。客户很难“学有所成”，更何谈在银行智能自助设备前实现真“自助”。

调查代客操作现象并不鲜见

“现在去银行办理业务挺方便的，我只要输密码，银行工作人员就会快速操作自助设备帮着把业务办完了。”谈起使用银行智能自助设备的经历，家住西海岸的市民张女士如是说。“那下次自己独立操作，你会吗？”面对记者的问题，张女士坦言，“不会没关系，不是还有银行工作人员嘛。”关于银行智能自助设备的操作问题，近日记者进行了一番调查，发现张女士的这种情况其实并不鲜见。

采访中多数市民表示，除了会自助存取款外，银行里的大部分智能自助设备他们都不会用，通常只有在银行工作人员的大力协助下才能实现“自助”。谈及不会操作智能自助设备的原因，受访者众说纷纭，值得注意的是，部分市民认为银行工作人员教客户操作智能设备时速度太快，他们看得眼花缭乱，一头雾水；还有市民称一些银行工作人员还没等客户充分阅读条款，就告诉客户直接点击智能自助设备上的“同意”“确认”等标志，甚至有代替客户进行重要操作的情况。

分析客户想“自助”银行多“帮助”

服务客户是银行工作人员分内之事，而如何“服务好”则是需要持续探讨的话题。当下，各大银行纷纷加强金融科技的发展力度，一批批智能自助设备在银行网点布局，并在优化升级上大下功夫。但是目前来看，由于多种原因，智能自助设备并未实现真的“自助”，其中不乏有客户想“自助”而银行工作人员下意识想“帮助”的原因。“活到老学到老，银行智能设备的确功能很强大，我每次在机器前办理业务都想自学，但是一看到后边排队等着办业务的人多，银行工作人员又在一旁指导我加快办理速度，不觉间又没学成。”今年62岁的市民刘女士说，有时银行工作人员操作智能自助设备的速度太快，一个操作界面上的内容还没看全，银行工作人员已经代替客户切换到下一个操作界面了，如此一来，市民就无法真正掌握“自助”办理业务的技能。

建议给客户多一些“自学”空间

对于如今银行智能自助设备是否真“自助”的问题，记者也进行了一番体验。首先，记者来到位于西海岸的一家银行网点办理网上银行、手机银行开通业务。办理过程中，在智能自助设备前需要拍照，记者摘下了眼镜，而拍照后还没等戴上眼镜，银行工作人员就替记者点击了操作界面上的“确认”键；更有甚者，该工作人员差点代替记者点击确认了阅读须知，好在及时停住，并解释说该操作需客户自己确认。对于部分银行工作人员服务“太周到”的情况，业内人士表示，输密码、确认须知等是银行工作人员不能代替客户来操作的，如遇这种情况，客户可向银行投诉。

之后，记者又来到位于市南区的某银行网点办理银行卡。在一旁协助的大堂经理的熟练操作下，记者只需配合拍照、设置密码，很快一张借记卡就办好了。但由于整个流程都是大堂经理在操作，记者感叹下次还是不会自助办卡。“不会没关系，多学几次就会了。”该银行大堂经理笑称。然而，银行智能自助设备毕竟不是人手一部的手机，天天都可操作，银行工作人员不妨每次协助客户在智能自助设备前办理业务时，给客户多一些“自学”空间。

据了解，现在青岛市部分银行网点的智能设备已经实现自助办卡、自助购买理财产品等功能，即便是银行网点下班，市民也能通过智能设备办理业务。然而，不少市民却面临自己根本不会或难以熟练操作设备“自助”办理的难题。想要通过银行智能自助设备真正实现客户自助高效办理业务，除了客户需要加强学习外，银行也应根据智能自助设备增加的情况重新设计服务操作规范。一方面加强大堂经理的培训管理，另一方面设计更便于用户接受的服务流程。

青岛晚报/掌上青岛/青网记者邱修海

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