践行普惠金融 提升服务体验 建行青岛市分行不断丰富“消费者权益保护”内涵

本报记者潘旭业本报通讯员宫崇清

近年来,建设银行青岛市分行强化责任担当意识、积极探索普惠、共享的金融服务,丰富消费者权益保护工作内涵,从狠抓网点服务、改善消费者体验、开展消费者教育、规范反洗钱宣传和关爱普通劳动者等方面,塑造了“有担当、有情怀、有温度”的银行形象。

狠抓服务质量

提升客户体验

当前,营业网点仍然是银行服务大众的主要窗口。建设银行作为国有大行,承担了大量社会公共事业、民生需求方面的服务,如社保、教育、医疗、生活缴费等等,网点是服务大众的重要场所。一年来,该行加大力度改进营业网点服务质量,提升消费者满意度。

倾听民声优化服务渠道与流程。建行青岛分行重视“行风在线”、“民生在线”等平台收集的消费者呼声,不断丰富“悦生活”“龙支付”等网络移动支付领域,实现了社保卡现场制卡,供暖用户全渠道缴费,支付结算便利性不断提升。强化大堂经理服务能力。提高大堂经理分流引导、化解抱怨、应对突发事件等厅堂管理和服务能力,及时化解消费者的不满意,快速处理客户抱怨和投诉。认真细致地做好客户服务。规范员工服务话术,提倡有亲和力的沟通；坚持“首问负责制”,耐心周到地解答客户咨询,强化考核约束,督促中后台落实管理责任,增强对网点服务的保障。

普及金融知识

守护百姓“钱袋子”

开展公众教育,帮助消费者获取正确的金融知识,是银行的职责,也是“预防为先,教育为主”消保理念的体现。

过去的一年,建行青岛市分行紧跟银行业统一行动,创新开展金融消保知识宣传普及活动。组织开展“3.15消费者权益保护”宣传活动,亮出了“义务承诺行动”的口号,进社区宣传消费者八项权利、产品销售“双录”、保护个人信息等消保知识；以“支付安全”“防范电信网络诈骗”为主题,发动营业网点开展“金融知识万里行”活动；送金融知识进“财富管理暨金融服务博览会”,建行展区设专台专栏,宣传识别非法金融广告、防范非法金融活动方面的消保知识；组织开展金融知识宣传服务月和送金融知识进校园活动,集中宣传了防范非法集资、电信网络诈骗以及非法校园网贷等内容；利用自媒体传播,在分行微信公众号建立专栏,系统推送普及金融消保知识,提示消费者增强安全意识,守护好个人“钱袋子”。

践行普惠、共享

开放“劳动者港湾”

一年来,建行青岛市分行更加坚定地履行国有大行担当,着力探索可复制、可持续的普惠金融新模式,以关切社会焦点、解决社会痛点为目标,开展服务创新。

设立“劳动者港湾”。该行积极探索非金融手段服务社会,在营业网点普遍开辟“劳动者港湾”,向环卫工人、出租车司机、交警城管等户外劳动者,以及老弱病残孕等需要特殊关爱的群体提供贴心服务,充分体现该行对广大劳动者群体的尊重和关爱。银企联合创新普惠金融新模式。该行与海尔集团联手搭建“建行裕农通+日日顺乐农”乡村普惠服务平台,为乡村居民提供足不出村的普惠金融及其他农村场景公共定制服务,例如:生活缴费、存取款、银行开户、农业贷款等,解决了村民在实际生活中所遇到的贷款难、存取款不便等问题；同时还提供高产增收服务、“金智惠民”培训课程,实现精准赋能,为服务三农、乡村振兴注入了活力。延伸支付结算服务网络。借助金融科技和建行结算网络平台优势,在偏远乡镇农村地区搭建方便快捷的多层次结算网络,提供支付结算服务,使农村居民足不出村就可以享受取款汇款、缴费、结算等综合金融服务。打造住房租赁平台。该行作为青岛市政府唯一确定的住房租赁合作银行,积极响应市政府加快培育和发展住房租赁市场的倡导,搭建了综合服务平台,加强同政府部门、租赁企业以及中介机构的联动,储备政府公租房源5.3万套,推动“房子是用来住的”“长租即长住”的住房新理念成为现实,为大众“安居乐业”提供了新的金融解决方案。

强化消保意识

优化工作机制

保护消费者合法权益,更高的境界是从业人员根植于心的自觉行动。建行青岛市分行党委重视和推动落实监管部门意见,认真规划全行消保工作任务目标、组织架构和运行机制,明确和强化了各层级责任,形成了分、支行和营业网点三级联动、纵横协同的消保运行机制。分行一把手亲自讲消保、讲投诉,与经营工作同部署、同落实；主动邀请总行消保部门领导调研来青把脉服务工作,推动问题整改。

保护消费者权益,是维护金融稳定和消费者信心的监管要求,是银行应尽的法定义务,也是银行自身持续稳健发展的本质要求。建行青岛市分行将积极落实“以消费者为中心优化服务”的监管要求,不断提高服务水平,努力营造和谐共赢的金融消费关系。

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