海尔发布全球首个物联网智慧服务新模式

3月8日,海尔服务人表彰暨全球首个物联网智慧服务新模式会议在青岛金沙滩希尔顿酒店举行。与会专家表示,35年来海尔紧跟时代发展不断提升服务质量,在服务模式、服务体验、质量管理等领域持续创新,为中国服务业树立了标杆。特别是近年围绕物联网时代诉求做出的一系列创新举措,从2016年提出的“人人服务、人人创业”,到2017年全程管家服务模式,再到2018年的智慧云服务体系,始终引领着整个行业高质量发展。而此次物联网智慧服务模式的发布,彻底打破了传统服务模式桎梏,形成了覆盖全流程的闭环系统,为全面升级用户服务体验提供了强有力的保障。

为破解传统家电服务的行业乱象,海尔不断创新模式持续引领服务规范化、品质化转型。早在2016年,海尔发布“人人服务、人人创业”服务模式,首次实现了以“用户评价、用户付薪”机制驱动服务兵创业、利益方自优化的生态闭环；2017年初,海尔落地家电业首个全程管家服务模式,打造从交互、交易到交付的全流程最佳用户体验；2018年,首个物联网时代全流程家电服务体系——海尔智慧云服务正式投入使用,通过六大在线模式以及流动服务站等创新模式实现服务流程再造,率先引领家电行业向物联网服务转型。

同时,海尔还针对服务商与服务兵推出了相应的升级体系,彻底结束了传统服务模式下“兵商博弈”的局面。在用户核心驱动下,服务商转型为服务支持平台商,服务兵从打工者转型创业者。也就是说,用户对服务兵评价越高,平台增值越高,而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关,进一步完善各利益方共生共享、共创共赢的服务生态体系。

在“人单合一”管理模式下,海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设,以“用户满意”引导传统服务商平台化转型,大力提升服务兵自主创业积极性,成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈,不仅通过持续创造全流程最佳用户体验实现了用户价值最大化,也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力。本报记者

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