娘子军在线送暖

日前，全国妇联发出关于表彰2018年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体的决定，青岛能源集团96556热线中心荣获全国三八集体称号。能源集团96556热线中心现有员工42名 （女员工占比93%），是一支暖心服务、敢打硬仗的娘子军，被百姓称为岛城“最温暖的人”。

练就“问不倒”硬功夫

能源集团96556热线中心致力于创建金牌团队，以过硬的业务技能满足广大用户服务需求。人人练就了“活地图”“一口清”“问不倒”的过硬功夫，整体业务素质得到显著提升。客服岗位的姐妹们总结提炼“五要五不”微笑服务法，用亲切的问候，倾听着每位用户的来电；用耐心的解答，为用户排忧解难；用听得到的微笑，让用户化忧为喜、如沐春风。

一天十几小时在线

96556热线员工始终坚持“在线一分钟，尽职60秒”服务承诺。每年供热季，她们一天十几个小时在线接听电话，她们有的带病坚持上岗，有的新婚放弃蜜月，有的刚刚做完手术马上回到岗位……话务员于凤家有1岁多的幼儿，丈夫出差外地，母亲患急性肺炎，外地公婆在来青的路上又因车祸受伤，她克服困难，委托身边的亲朋好友帮忙照顾。话务班长毕海燕上班时间，被告知母亲在家意外晕倒，她把母亲托付给了邻居，自己依然坚守岗位。

持续创新展现智慧

96556热线中心运用云计算技术、移动互联网技术，构建了智慧服务管控系统。一是通过“青岛能源集团”微信公众号实现了“一键办理”，达到了“一次登录、全网通办”的“同企通办”模式，让用户办理各项业务可以“足不出户”“零跑腿”，提高了服务便捷化水平；二是实现手机APP派单模式，中心平台受理业务实时传送到一线服务人员手机终端，减少了层层转办的环节，提高服务效率；三是建立了“能源智慧+”平台下的智能化系统，通过智慧电子地图，实现集团应急、生产、服务“一体化”管理。通过96556热线掌上生活平台，实现企业与消费者的B2C电子商务模式；四是对96556热线客服系统进行升级，新增在线学习、精准统计、跟踪督办、录音点评、短信回访、考勤管理、待归档、即时通等8个模块，完成96556热线平台与山东政务服务网等信息受理渠道对接。

首席记者 于顺 通讯员 修江敏 侯林摄影报道

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