青岛银行荣膺国际“五星钻石奖”奖项

12月27日,2018年世界企业家年会暨“五星钻石奖”颁奖典礼在香港举行。本届年会以“贸易摩擦背景下的全球扩张和增长策略”为主题,吸引了业内众多专家学者、企业领袖以及传媒精英们出席。今年的“五星钻石奖”候选金融机构有18家,最终有10家入围奖项。青岛银行凭借其在服务领域的突出表现成为本年度唯一入选的山东省金融机构,也是唯一连续三年蝉联榜单的城商行。

三摘“五星”的背后,是从标准化服务到价值化服务的嬗变。2012年伊始,青岛银行推出了国内首个城商行服务品牌“青馨”服务,经过多年的蝶变升级,“青馨”服务从最初的标准化到温馨化,再到现在所倡导的价值化,把“客户服务中心”变为“客户互动中心”,突出“体验中心”、“价值中心”、“关系中心”功能,“青馨”服务已经成为青岛银行的金字招牌,也成为青岛银行的发展特色之一。

众所周知,服务在标准化阶段,员工只要行为达到标准就可以了。那么,在温馨化阶段,如何把情感传递给客人?如何让员工从看到标准转变为“看”到人?看到客人的难处,看到客人由于不具备专业金融知识而产生的不理解,以及如何在这种情况下响应客人的问题?青岛银行在过去的几年做了诸多探索,做出了一系列管理重构。

“我们在温馨化服务阶段做了大量激活个体内在动力的工作,提炼了‘五性’服务标准,以其中的‘移性情’来说,我们希望员工要站在客人的角度去看他需要什么；员工要展示足够的行为,让客人感到安全；剥离日常业务中一些不必要的服务行为,减少前台执行不到位造成的误解。”青岛银行服务监督中心总经理赵荣介绍。根据“五性”服务标准,青岛银行对多项服务流程进行了改造。

先让客户放心,再帮助他解决问题,这是青岛银行服务温馨化所倡导的“利他”精神,在挂失业务流程重构中的极致表现。赵荣告诉记者,从标准化到温馨化服务的过渡中,青岛银行一直在寻求一种模式,即激发每一个员工的内在服务意识。只有个体内在的服务意识被激发,没有私心的服务才是能感动客户的带有‘温度’的服务。

近年来,青岛银行在持续深化“青馨”服务品牌的同时,重新构建了多个业务流程,为“好服务”夯实基础。同时,创新推出了体验研发机制,为美好金融生活注入新动能。

(记者姜宁)

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