赢口碑促发展交行服务暖人心

青岛市银行业2018年金融知识进万家活动先进单位、大学生金融文化节先进单位……2014年至2017年连续四年，更是在青岛银监局对银行业金融机构消费者权益保护工作的评价中，均被评为一级行。在岛城，交通银行青岛分行如今已经成为口碑代名词。那么，良好成绩背后，他们都做了哪些工作呢？近日，记者走进交通银行青岛分行多家营业网点，从工作最前沿一探究竟。

分行营业部

“四个一”服务获青睐

“经常来这儿办业务，我是交行的老客户了。 ”谈起对交行的印象，李女士赞不绝口，“这儿服务环境好，业务也齐全，我家孩子还参加过这儿举办的 ‘小小金融家’活动，回家以后给我们讲怎么鉴别人民币。作为客户，我信任交行，以后也会一如既往地选择这儿。 ”

李女士口中的“这儿”，便是交通银行青岛分行营业部。坐落于市南区中山路6号的交通银行青岛分行营业部，成立于1999年，是交通银行在青岛地区的旗帜网点。记者了解到，为更好服务客户，该营业部推出“四个一”敬老服务体系：一个明朗热情的微笑，消除老年客户的忐忑情绪；一本墨香悠然的书刊，提升服务体验；一杯温热养生的清茶，充分照顾到老年客户对于健康的需求；一份贴心专属的服务，为老年客户开辟专属绿色通道。据悉，交通银行青岛分行营业部是青岛市金融业率先开立“敬老窗口”的网点之一,正是依靠这些细致服务，交通银行青岛分行营业部在2013年获评为中银协 “百佳服务示范单位”，并兼有“全国金融系统企业文化建设先进单位，“全国金融先锋号”、青岛市文明单位、青岛市金融业“青年文明号”等多项荣誉称号。

四方支行

社保一站式办理便捷高效

“我正在办理社保卡，还别说，这里办卡真方便。 ”在交通银行四方支行（以下简称“四方支行”）的大厅，不少市民在办理社保卡。据悉，即时办理金融社保卡，是四方支行推进社保一站式服务的亮点。 “我家离这里较远，听说四方支行可以当天办理社保卡，特意乘车过来，不用来回跑腿真是方便。”市民张女士这样说。四方支行的社保一站式特色服务赢得了许多客户的认可。

记者了解到，为更好地服务社会民生，四方交行率先承办青岛市灵活就业人员征缴业务，通过优化流程、业务创新，成为青岛市首家金融社保卡即时制卡网点，同时配备自助设备，为客户提供社保签约代扣、社保缴费、社保信息查询、参保证明打印等众多自助业务。 “我们的征缴业务十分便捷，社保局委托交通银行全权受理灵活就业人员的参保、停保、改档等业务，通过自助设备优化升级，将签约、撤约业务放到自助设备办理，减少了客户排队到柜台办理业务的等候时间，缩短业务办理时长。”四方支行行长刘剑平表示，同时创新推出金融社保卡即时制卡项目，四方支行制卡时效缩短至15分钟，年服务客户达1万余人。

李沧一支行

铸造品牌于细微处暖人心

坐落于青岛书院路历史文化的传承之地，交通银行青岛李沧第一支行（以下简称“李沧一支行”）传承书院文化，秉承“始终坚持比客户多想一点，比标准多做一点”的服务理念，凝具金融匠心，铸造服务品牌。

记者在现场看到，营业厅实现了分区服务，划分了咨询引导、电子银行服务、自助服务、公众教育等服务区，细心设置的引导牌和指示图；智能化的网上银行体验区、琴岛通自助设备的运用将便捷的智能服务输送给客户；同时，手机“加油站”、爱心轮椅、爱心雨伞、急救药箱、擦鞋机等便民设施的设置也极大提升了客户体验，使客户需求“触手可及”，获得客户的美誉与口碑。

此外，李沧一支行开通了 “敬老窗口、残障通道、爱心窗口、涉外窗口”等多个绿色通道，其中“敬老窗口”为70岁及以上的老年客户提供爱心优先服务，打造银行业敬老标杆行，支行荣获了“青岛市敬老文明号”荣誉称号。同时，李沧一支行总结梳理了特殊客户的服务流程，形成了各类特殊客户服务演练预案，提供专为出行不便的老年人以及特殊需求的客户进行双人上门核实业务。

城阳支行

持续提升服务民生的能力

自2000年承办社保业务以来，每天前去交通银行城阳支行（以下简称“城阳支行”）办理业务的客户络绎不绝，多的时候一天要接待三四百位社保客户，面对如此大的客流量，他们是如何做到忙中有序的？据了解，几年来城阳支行先后从网点布局调整、业务流程优化、智能机具增设、人员素质提升等方面入手，简化业务流程，持续提升服务民生的能力和意愿。

为了让客户看的清楚，听的明白，城阳支行将社保业务流程制作成易拉宝海报，每类业务的流程是什么，带什么证件填什么表一目了然；同时还制作了客户明白纸，将社保政策、缴费标准等客户关心、疑惑的问题以简洁易懂的方式进行告知；开辟独立的社保业务专区，设置专业的叫号系统，布置温馨舒适的等候环境。

面对每天大量的社保客流，城阳支行还加大智能机具的投放，将原先在柜台办理的开立银行卡、签约（撤约）等业务转移到智能终端上自助办理，大大减少了客户排队等候时间；此外针对客户反映的办理社会保障卡用时长的问题，经协调，城阳支行成为城阳区域内第一家能够办理社会保障卡即办卡的银行。

开发区支行

软硬升级服务新区建设

为适应互联网科技发展，交通银行青岛经济技术开发区支行（以下简称“开发区支行”）上线智能柜员机、自助票据机等智能机具，设立智能理财桌面、增设手机预约叫号服务，并通过手机银行开通“一对一、一对多”视频服务，从设施升级到功能优化，科技金融走进了每一位西海岸市民的现实生活。

为方便客户办理所需业务，提升客户体验，开发区支行不断提升硬件设施和软件服务水平。硬件方面，在前台设置三维立体指示图，帮助客户快速到达所需区域；设置便民服务区，提供爱心轮椅、雨伞、儿童车等爱心设施。软件方面，坚持实行“朝5晚5”延时服务制度，营业开始前，提前5分钟开门让起早的人们早点开始办理业务，营业终了时关门延时5分钟，让匆匆下班的人们能够赶得上；坚持开通“绿色通道”，针对残障人士、国际友人、灾款汇划等，设置了残障通道、爱心窗口、涉外窗口、救灾款项等多个“绿色通道”；急事急办，随时提供上门服务。

本版撰稿 记者 衣涛 孙晶

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