无奈，委屈，被干扰……这些深圳巴士司机故事，可能发生在中国任何一座城市 送你的公交司机万般心事 谁人知

9月2日，长春，226路公交车司机陈世利自费印刷了一些表情包提醒乘客

10年前，深圳巴士集团把沙袋、橡皮人、麦克风搬进司机驻扎的站点，作为“员工援助计划”的一部分。2年时间，他们吼坏了3个麦克风，打废了5个橡皮人。

数年后，一则全国性的数据进入大众视野：平均每10位公交司机，有8个以上受心理障碍困扰。

但，绝大多数乘客从未感知到他们的心事。

沙袋、橡皮人 公交车队的“宣泄室”

和许多大城市一样，2000万人口的深圳靠公共交通维持运转。一位深圳市交通委的官员介绍，在深圳，950条线路的近1.7万台巴士（公共汽车）如同毛细血管，每天输送数百万人到各个角落。深圳的交通布局是宏大的：利用大数据智能调度，人脸识别驾驶员的疲劳程度，无人驾驶巴士已上路。

这很容易让人忽视那些与个体更息息相关的“小事”。比如12月1日，一位男乘客对行车时长感到焦虑，在车厢内大声吵闹，逼迫巴士司机接听电话，被劝阻后掏出了一把刀。11月末，一位乘客在巴士到站前要求下车，被拒后爬到方向盘上……这些深圳的巴士故事可能发生在中国任何一座城市。媒体曾列举过被用来袭击公交车司机的物件：鸡蛋、雪球、牛奶、口水、催泪喷雾……

过去2个月，深圳有3位巴士司机在工作时发病晕倒，他们全都在失去意识前停稳了车辆。在深圳某公交车队的“宣泄室”里，大概2年时间，他们吼坏了3个麦克风，打废了5个橡皮人。

10年前，深圳巴士集团把沙袋、橡皮人、麦克风搬进司机驻扎的站点，作为“员工援助计划”的一部分。数年后，一则全国性的数据进入大众视野：平均每10位公交司机，有8个以上受心理障碍困扰。绝大多数乘客从未感知到他们的心事。

狭小的车厢 “人性最密集的地方”

今年3月8日下午，深圳巴士司机王中利在盐田外国语学校停车，迎来20多个放学的小乘客，接下来他要面对一段沿海盘山路。一位醉汉在车厢后部吼叫，王中利提醒他坐好不要摔倒，但醉汉走到车厢前部，随即大吼为何没经他批准就启动车辆。突然，拳头砸到王中利的头上。车子当时正处在盘山路的下坡，左边就是大海，他下意识拉下了手刹……在他20多年巴士驾驶生涯里，这件事算惊险，但不算委屈。遇到紧急情况先停车、疏散乘客是反复培训过的。醉汉打完他，又把脚搭到方向盘上，王中利便从他胯下摁了按钮，打开车门。后来，被拘留的醉酒肇事者在派出所里忏悔，说喝醉后做了什么，毫无记忆。

真正让王中利感到委屈和无奈的是那些更清醒的人。有人不投币，被指出后投诉报复，称司机开车不稳；一对夫妇执意要携大型犬上车，在他报警后肆意咒骂。

羞辱、斥责，只能“当没听见”。这是公交车司机的必备素养，“不然早气死了”。几位深圳的巴士司机都说，他们最害怕老人频繁调换座位，一旦摔倒就容易引发纠纷，劝阻又容易挨骂。

一位售票员认为，“这里是人性最密集的地方”。在狭小的车厢里，不如意、自私、贪婪这些人性里负面的东西，他们每天都要面对。

五花八门的投诉

“总有人觉得你是伺候他的”

“公交还是兜底的、承载最多压力的服务业。”一位深圳巴士集团的女员工如此说道。

在深圳巴士集团，平均每辆车有7个摄像头，一旦乘客投诉，录像即被调出，“原则上，不管乘客，只要司机有一点失责，投诉即成立”。该集团一位中层介绍，单次投诉成立，会给司机带来500~2000元的损失，尽管他们跑一趟车的平均收入只有35元。

投诉的理由五花八门，比如极偶然发生的车门夹到乘客。这在巴士集团内部的5级投诉里，属于最严重的1级，只需1次就可以让整支车队的全年考核蒙上阴影。有些投诉显得荒诞。比如一位姑娘玩手机错过了站点，坚称司机没停车。尽管两位同车男士表示，他们就在刚刚那站上了车，投诉还是被报送了；还有某位乘客坚持不懈地投诉一条线路，认为站点离他家太远了，这件事巴士公司没有决定权。

工作10余年、从未遭遇投诉的10路巴士司机刘银燕有一条秘诀，“能解释就解释，解释不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她说，为1分钟的纠葛引发投诉，影响心情和收入，实在不值当，挨骂就是了。“在投诉面前，司机是弱势群体。”深圳巴士集团董事长余钢称。

深圳市交通委的官员则表示，在深圳，对巴士司机有明确要求，“打不还手，骂不还口”。南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市还设立了公交司机委屈奖，奖励他们“甘于打骂，任劳任怨”。

王中利觉得，一旦坐上驾驶座，自己就成了“弱者”，“总有人觉得你是伺候他的”。

深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说，很多巴士司机面对一些乘客，会感觉自己处在社会底端，很折磨。集团内部的一项调研显示，巴士司机的负面情绪，“无奈”排名第一，第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。

“担心被投诉，又担心被骂。你一句，他一句，慢慢累积下来，情绪就可能失控。”刘银燕说。

微妙的变化

公交车厢不应是“社会的洼地”

20多年间，私家车越来越多，公交车不再是稀缺资源，人们对车厢和司机改变了认知。

李霞等人提出为休息站点安装咖啡机时，曾有人问她，“为什么要让这些司机喝咖啡？”她猛然意识到，某些人认为司机和他们不是平等的，他们将公交司机视作社会的最底层。一位巴士员工的观点是，如今的公交车承载了一个城市太多的议题：路况差、人口多、竞争激烈、都市人群焦虑……

“车厢是一个小社会。”一位售票员尤其不能理解的是，很多人高峰时上了车，总站在车门口，不愿往里挪，自以为方便，堵住别人上不了车。作为售票员，她深知车门口几乎是最不好的位置，容易被挤下车、危险，小偷最爱在此下手，方便开门后立刻逃脱。发现有人偷窃，她和司机会停车关门，向小偷喊话，说给1分钟的机会再报警。然后，他们会关上灯，安静地等1分钟，再开灯时丢失的财物往往会出现。

余钢表示，标准化流程的培训再多，真正造成危险的往往是预想不到的极端情况。深圳市交通委公共交通局的郑静宇科长解释称，交通部门对滋事乘客没有处理权限，只能和公安部门协商，寄望他们严惩。执法部必须依据《治安管理处罚法》作出惩处，执行起来有时也有困难。“（违法）成本太低了。”王中利抱怨，结果往往是批评教育，情节恶劣的无非拘留，“没人觉得害怕”。他更无法理解，为什么有人非要在马路中间下车，既耽误他人，也将自己置于险境。南方都市报的一则调查显示，约半数公交冲突事件都会造成伤亡，司机横亘在最后一环，“是规则执行者，也是守护者，代价可能是自尊受到伤害”。

刘银燕有一种感觉，如今，自己的车厢里产生了微妙的变化：见义勇为、帮助司机的乘客多了；行车时向她问路的乘客少了，还会有乘客帮着“抢答”。 有一天，一对夫妇上了车。丈夫刚要对刘银燕开口询问，就被妻子打断了：“人家师傅开车呢。安全要紧！”

这是她此前极少经历的。 据中国青年报

督促公交运输企业加强内部管理和驾驶员身心健康管理，健全驾驶员日常教育培训制度，以应对处置乘客干扰行车为重点，开展心理和行为干预培训演练，规范驾驶员安全驾驶行为，切实提高驾驶员安全应对处置突发情况的技能素质。

——国务院安委会《关于加强公交车行驶安全和桥梁防护工作的意见》

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