山航2017年度最美服务明星王大伟: 用心聆听旅客心声

“喂,先生您好,请问有什么可以帮您?”电话里传来她亲切的询问声,在工作席位上,一台电脑、一部电话,通过耳麦连接电话线,接听来自各地旅客打来的电话,帮助旅客解决问题是她的工作,她叫王大伟,是山航客户服务中心国内综合组班长,厚道服务的践行者,也是山航“2017年度最美服务明星”。

本报记者白新鑫

细心聆听

帮助“粗心”旅客

在王大伟12年的工作经历中,她始终在客服一线。“我喜欢现场的工作氛围,喜欢通过一根小小的电话线去帮助旅客解决问题,这会给我很大的成就感。”王大伟说。

作为一名资深座席员,王大伟多年来通过电话帮助旅客解决过很多问题,在她看来服务分很多种,而客服的服务难度很大,“其他的很多服务可以跟旅客面对面交流,通过旅客的神态、动作可以判断旅客的情绪,而我们只能通过旅客的声音去判断。”王大伟一边分享着自己的经验,一边带着记者参观他们工作的现场。

来到王大伟工作的国内坐席区,她告诉记者,作为一名客服人员,他们接听一个合格的电话考核为3分钟,忙碌时一天工作下来她可以接听上百个电话。“不止是接听一百多个电话,每个打来电话的旅客,他们提出的需求及问题,我们都需要再找相关的部门同事联系确认,最后在给旅客答复。”王大伟说,每一个打进来的电话都要延伸。

从事客服工作久了,王大伟逐渐有了自己的一套工作方式与经验,“基本的各个岗位的常识我们要了解,这样才能给旅客最准确的答复。”王大伟说。在她看来,最重要的还是用心去倾听旅客的声音,旅客所说的一字一句都不能漏听。

王大伟回忆,今年6月14号她接听了一位男性旅客的来电,“当时从旅客的声音就可以就听出旅客情绪很激动。”王大伟说。原来这位旅客已经购买了6月21日SC8842福州-青岛的航班机票,因为工作的原因需要提前一天,原本想通过手机上自助操作改期,结果却因自己误操作点成了退票。

听到旅客的反映,王大伟赶紧查询系统发现旅客的客票信息已经显示退票状态,而且后台已经进入二审完成银行退款环节,“那种情况下无论如何也不可能更改这张客票的退票状态了。”王大伟说。可她考虑到旅客着急的心情与激动的情绪,她没有贸然把这个结果告知旅客,了解旅客真正诉求之后,王大伟根据以往的经验决定帮这位“粗心”旅客试试线下补退重新出票的方案。

在征得旅客同意后,王大伟展开了和网站专员线下沟通协调工作,大概过了30分钟王大伟协调成功,随后她给旅客拨回电话告诉旅客解决的方案,并把具体的操作办法细心的讲解给旅客听。最后,这位旅客成功购买了一张6月21日同航程机票,原先的客票由王大伟登记线下补退工单。“旅客原本已经心灰意冷,可最后问题解决后我能够从他的声音中听出喜悦的心情。”王大伟说。那位旅客随后对她认真负责的态度表示了感谢。急旅客之所急,设身处地地为旅客着想,用心服务旅客,就会得到旅客的认可,增加旅客的忠诚度,让更多的旅客更愿意选乘山航航班,“赠人玫瑰,手有余香”,王大伟认为在帮助旅客的同时也在帮助我们自己。

洞察旅客

潜在需求

在王大伟看来,一名优秀的客服人员应该懂得真正挖掘客户潜在的需求,有时候电话里三言两语旅客很难清楚表达他到底想要什么,作为客服人员要了解旅客的真正需求。

今年6月份,日本大阪发生强地震,有一天王大伟在上班期间接到一位客人打来的求助电话,旅客说他的孩子跟几名同学在大阪旅游,因为地震的原因那几天的航班都取消了,很担心孩子想让孩子尽快回青岛。

凭借经验王大伟询问孩子是否是要赶回来上学,果不其然,这位孩子家长表示除了担心孩子留在大阪还会有危险外,孩子回不来会耽误课程。了解到情况后,王大伟一边安抚家长一边联系相关单位、部门,最终在多方协调下,这位学生旅客通过名古屋乘坐飞机安全返回青岛。

“有时候旅客不一定能清楚表达他真正的诉求,我们必须多想多问,多站在旅客的角度考虑问题,确定旅客想要什么才能为他们提供最好最便捷的服务与帮助。”王大伟说。在她看来,换位思考,以同理心站在旅客的角度去看待问题往往才能够真正帮助到旅客。如果问题发生在自己的身上怎么办?会是一种怎样的心情?她说,有时候旅客要表达的重点永远不是内容,而是渴望被理解的心情,站在他们的角度理解他们才是一名优秀的客服人。

什么才是好的服务,王大伟说,作为一名客服人员,在电话里服务旅客一定要具有亲和力,像对待家人一样服务每位旅客,通过声音传达给旅客亲切感。说起来容易做起来却很难,经过十多年的工作历练,王大伟养成了悉心倾听一字一句说话的习惯,力求能给人亲切的感觉,“这种亲切不能是过于职业化的,一定要在服务旅客的同时想着怎样让旅客获得更多实惠。”王大伟说。这种实惠是精神与经济兼顾的,精神上不断安抚旅客,而经济上,王大伟经常一遍遍的协助旅客挽回损失,有一次一位旅客因为孩子生病的原因网上退票,在自愿与非自愿选项上旅客选错了,导致后续退票经济损失较大,因为涉及范围广、流程多,她协助引导了近1个月,平均每周都要跟旅客沟通2-3次。“包括病例、医院证明在内很多票证需要提醒旅客提供才能完成流程为旅客止损。”王大伟说。

8年班长经历

带过50多名组员

在她12年的工作经历中,她有着8年多的班组长经验,作为班长,王大伟一直带领着一帮可爱的同事们共同进步,“现在我带的这组几乎都是90后,他们大多进公司一两年,干劲很足但是经验不够。”王大伟说。这些年来她带出来的组员少说也有50多人,这也是让她骄傲的一点,“能够在一个岗位上发挥自己的价值,我觉得这就很好了。”王大伟说。

如今,作为资深的座席员,王大伟担任了山航MOT课程讲师,至今已经开了几十场讲座,“平时我也经常会出差,出差对我的收获跟帮助很大,能够在各地营业部跟同事们学到很多面对面与旅客服务的经验,这对我今后的工作也有很大的启发。”王大伟说。

业余时间,王大伟自己考取了心理咨询师,“算是我的爱好吧,平时在家喜欢看看书。”王大伟的爱人在外地工作,母亲身体不是太好,只要出差时有当天往返的航班她都会选择当天返回照顾母亲。

对于未来,王大伟说希望今后的工作越来越顺利,能够帮助每一位打进电话来的旅客解决问题,让更多的旅客感受到山航厚道的服务,生活上希望家人身体健康,对于未来她信心满满。

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