他们用优质服务 书写“畅达幸福”

地铁3号线自开通以来，作为客流大站的青岛站，每天在这里乘坐地铁的人数以万计。而在这匆匆的熙来人往中，总有一道蓝色的身影出现在眼前，引导乘车秩序、解答乘客疑问、查看票务运作、有序接发列车……值班站长、行车值班员、客运值班员、站务员等不同人员分工协作值守车站，保证了全线高效有序运送旅客。 3号线青岛站值班站长苟书峰就是其中的一员，一次亲切的伸手，一次友善的微笑，一次有效的沟通，每天这看似反复而琐碎的一次一次重复，正是他优质服务乘客的最大利器。 3年来，他从站务员到值班站长的成长，都源自他把“畅达幸福”融入到自己的工作中，通过一件件小事诠释着青岛地铁的优质服务，用自己的一言一行让乘客感到出行的舒心，成为青岛地铁的“服务明星”。

微笑服务是他的制胜法宝

早晨8点，地铁3号线青岛站迎来了上班高峰，市民匆匆刷卡进站，前往市区各单位上班。跟这匆匆的熙来攘往相比，苟书峰正有条不紊地巡视车站秩序，查看票务运作。

在车站服务岗位干了3年，苟书峰早已习惯了这份工作的辛苦。3号线北段开通后，作为地道的青岛人，苟书峰毕业后选择了为家乡地铁效力，成为双山站的一名站务员，站在服务乘客的一线，来回穿梭于站台、站厅和客服中心，接发到站列车、处理站台门故障、解答乘客疑问、处理票卡票务等，从早8点到晚8点，12个小时几乎在不停歇地运转，一天下来走个几万步都是常事。 “自从做了站务员，就再也不用担心长胖了。”苟书峰开玩笑说，他认为服务乘客时最重要的是微笑，许多乘客看着他真诚的微笑，都会自觉排起了队，原本棘手的问题也会随着微笑而化解。

对待乘客要拿出十二分耐心

按照运营规范，地铁列车到达车站后，站务人员就要承担起客运组织和乘客服务工作。在苟书峰看来，对待乘客要拿出十二分的耐心来，对于他们提出的问题要不厌其烦。还记得去年3月份，当时苟书峰正在站台接发列车，一名女乘客十分着急地找到他，说不小心将一支名牌口红从站台与列车间的缝隙当中掉入轨行区，听完乘客的描述，出于下意识对行车安全的考虑，苟书峰第一时间赶到乘客描述的位置，确认不会对行车带来危险后，向乘客耐心做好解释，并在运营结束后下到轨行区将口红捡出来归还给乘客，获得了乘客“急人所急效率高，热情服务真周到”的赞誉。

升任值班站长担子更重了

一个月前，苟书峰升任了值班站长，肩上的担子也更重了。苟书峰说，之前有了站务员和行车值班员的工作经历，对于车站的总体工作都不陌生，需要更多的是统筹和大局意识，值班站长也带给了他不同的人生体验。苟书峰说，作为值班站长，每天最主要的任务就是处理“麻烦事”，站务员被投诉了，受委屈了，都需要他前去协调处理和化解，当值班站长需要良好的沟通能力和忍耐力。曾有位乘客在车上捡到了东西，交给站务人员，当时站务人员理解错了，没有及时处理好，被乘客一阵抱怨和投诉，苟书峰前去协调处理，不论乘客怎么生气，他始终面带微笑，最后等乘客发泄完毕后，还向站务员道了歉。 “受点委屈没什么，重要的是彼此理解。”苟书峰说，这边处理好了乘客，还要安慰好站务员，让她尽可能不要带着委屈上岗，化解心中的不愉快。

苟书峰一直牢记青岛地铁 “畅达幸福”的服务宗旨，让每一名乘客感受到他们的用心服务，拒绝千篇一律，灵活运用与各类乘客之间的交流方式，让乘客更能接受。也正是他在工作中的一丝不苟和严谨以待，苟书峰还获得了2017年全国城市轨道交通“服务明星”的称号。

记者吴帅通讯员谭晶文摄影报道

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