挨个过筛 擦净岛城星级酒店

近期频频曝光的“五星级酒店清洁门”“一条抹布擦天下”等酒店卫生事件让消费者对酒店客房卫生产生怀疑，不少客人入住酒店自带毛巾、茶杯甚至床单，酒店客房卫生面临尴尬境地。

在岛城酒店行业，却有一家高星级酒店在最显眼处打出了 “做青岛最干净的星级酒店”的牌子，这家酒店究竟哪来这么足的底气？为了破除酒店客房卫生难题，青岛酒店业又是怎么做的呢？记者就此展开了调查。

■行业协会：

为期一个月的暗访拉开序幕

青岛市旅游饭店业协会副会长兼秘书长吴元吉表示，国内星级酒店出现卫生丑闻单纯将问题归咎于保洁人员偷懒显然有失公允。五星级酒店供大于求、运营成本较高的说法也只是借口，采用规范的方法来给杯具做统一洗消处理，所增加的费用并不显著。

“有的人说酒店管理者要负责很多事，不可能每时每刻盯着保洁员，出现漏洞在所难免。但如果是有经验的房务经理，根本不用去房间盯着保洁员怎么干，只要把保洁员打扫换下来的布草翻一下，就知道他有没有在用脏布草来搞卫生了。如果房务经理经常去巡视，尽到了监督、抽查的责任，完全能够及时发现这种不规范操作的情况。卫生丑闻，最大的原因就是管理失职。”吴元吉说，行业和酒店的卫生标准很清晰，但实际操作人员都是有惰性的。酒店如果只做表面的整改，不注重员工培训和验收检查的过程，不可能起到整改的作用。改变的路径是先统一标准，再把标准成为员工习惯，让员工习惯成为标准，使结果符合标准，让不自觉的行为变为自觉的行为。最关键的还是在于管理层的重视，这是最根本的问题所在。

说到青岛星级酒店，吴元吉指出，青岛作为一座知名的旅游城市，每年要接待数千万的游客，酒店业对食品安全、客房卫生等方面是非常重视的，尤其是今年青岛市举办上合峰会后，不少高星级酒店的硬件软件得到大幅提升，涌现出很多行业典范，比如去年被评上五星级的鲁商凯悦酒店、老牌的五星级香格里拉酒店，以及四星级酒店丽天大酒店、府新大厦等。

为了加强行业自律，进一步提高管理层意识，自今年11月1日起，青岛市旅游饭店业协会在全市星级饭店展开为期一个月的暗访。“暗访共分10个组，暗访内容包括客房卫生、餐饮卫生。第一天办理入住，点餐吃，晚上住下，第二天吃早餐，上午退房，中午前把暗访经过写成报告。”吴元吉介绍说，报告将由协会负责人直接报给被暗访酒店老总，然后协会督促整改。总体暗访结束后，将整理一个全面的报告。未来将考虑通过媒体等途径向社会公开，表扬优秀企业，通报表现较差的企业。

■创新举措：

用积分激励基层员工提升服务

“食品安全、客房卫生、人身安全是住宿业的基本要求，这也是我们品牌建设最基本的要求。”青岛市五星级酒店的翘楚香格里拉酒店市场传媒总监张炜说，对于国内多个高星级酒店出现卫生问题表示难以想象，“我们一直在倡导对待客人要像对待家人一样，你会拿一条用过的毛巾给家人用吗？ ”

根据香格里拉酒店规定，所有脏布草需要在清扫前撤离房间，每层都有监控镜头监督。房间中的杯子需送至楼层指定的消毒间由专人消毒，按照流程完成清洁后再配备到房间。另外酒店有专门的操作规范，抹布有5种不同颜色，分别用于清洁不同的区域和物品。“为了激励一线员工，我们内部创建了一个‘令客人喜出望外俱乐部’，一旦某个员工的服务得到客人好评，比如携程上留言点赞、收到感谢信、表扬锦旗等，服务人员就会得到积分，根据积分评为俱乐部三星、四星、五星人员，每个星级会获得不同的奖励，当然如果有差评，也会减分处罚。 ”张炜介绍说。

四星级的府新大厦同样把卫生安全放在重中之重的位置，为了提升卫生质量，在已有消毒设施的基础上，直接将两间客房“砍掉”，改造成了杯具消毒间，“每个客房的杯具统一收到消毒间清洗，而不是在客房里清洗，然后再统一消毒、烘干，再摆放到客房里。 ”府新大厦质量管理部经理牟晓红说，对基层员工采取积分激励机制，积分网络平台已上线，实现了积分管理实时化、信息化、系统化，通过员工自我激励，从根本上调动用心服务的自觉性。

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