扩张快收入低酒店“杯具”有原因

住酒店，你还敢用杯子吗？ ”近来，一块脏抹布、脏浴巾引起了一场酒店界的“杯具”。 11月14日，微博网名为“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）的博主发布了一段视频，近12分钟的视频，包括喜来登、华尔道夫、香格里拉、宝格丽、颐和安缦等14家顶级品牌酒店被一一曝光，酒店服务员会使用浴巾或同一块抹布擦拭口杯、洗手盆、镜面，以及地板、马桶等，还有从垃圾桶回收一次性塑料杯盖的现象，令人触目惊心。

揭露乱象

14家五星级酒店卫生状况堪忧

“过去六年，我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。 ”在名为《杯子的秘密》的视频开始，花总写道。通过在酒店客房的洗手间放置一个隐蔽的摄像头来拍摄客房服务人员的清洁工作，而拍摄的重点便是酒店杯子的清洁。在视频中可以看到，使用同一块脏抹布或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面的现象在14家酒店中普遍存在。部分酒店被拍摄到的卫生乱象甚至更为严重。

例如，售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯，后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用；售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店，工作人员从卫生间垃圾桶里捡出顾客丢弃的一次性杯盖，在自己的T恤上擦拭了几下，继续盖在杯子上供顾客使用。

《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。这14家酒店每晚的参考房价从一千多元到五千元左右。

在花总看来，要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。 “只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理，第二是给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查。 ”花总认为，酒店应该从上述角度解决问题，而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

行业规范

五星级评定只有三年有效期

值得注意的是，这已不是国内五星酒店第一次遭到有关卫生乱象的质疑。去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题，并一度引起舆论强烈关注。但距此舆论风波不过短短一年，对于五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。

让受众觉得难以接受的是，此次被曝光的酒店，都是可以称得上是五星酒店中的高端酒店，不免令人怀疑国内还有什么令人放心的去处。这次曝光出背后的问题，也牵动了整个酒店行业的神经。

针对五星级酒店 “卫生门”，11月15日晚，国家文化和旅游部回应，对此高度重视，已对涉事酒店进行排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。涉事的绝大多数酒店也已公布表达歉意，并表示将严厉整顿。

记者梳理发现，五星级酒店评定的84个硬性指标，比四星级酒店的评定指标多6个项目，比三星级酒店多43个项目。但在客房卫生方面，从一星级到五星级，评定指标基本一致。即要求“客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理”。

同时，“附录C饭店运营质量评价表”中，对客房维护保养与清洁卫生共提出24项评定打分，总分126分，占该评价表总600分的21%。要求“布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍；客用品（毛巾、口杯等）摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍”。

按照评定标准，五星级酒店“五星级必备项目检查表”目录85个项目必须达标，并同时在 “附录B设施设备评分表”53个项目总600分评价打分中至少获得420分，“附录C饭店运营质量评价表”总近200个项目600分评价打分中，获得至少85%的分数，才能取得所申请的星级。

此外，根据 《旅游饭店星级的划分及评定》，五星级酒店评定通过，取得相应的星级证书和星级标志牌后，并非可以永久沿袭。酒店取得五星级证书有效期3年，并非长久有效。按照规定，星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。三年期满的评定性复核工作由各级星评委委派星评员，同样以明查或暗访的方式进行，达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级等处理，并公布处理结果。

行业分析

扩张快+收入低是问题根本

那么，酒店业为什么会出现这样的问题呢？为何接连被曝光却丝毫没有改进？

青岛市某酒店界业内人士刘先生指出，看似简单的打扫客房，其实并没有想象中的那么简单容易。一个专职的客房清洁工都会配备清洁工具车，这样的工具车不亚于一台精密的仪器。里面装着70多个项目，近700个物件。备货都有严格要求，需要细心花费时间去打理。一般每间房需要45分钟，光卫生间就要20多分钟。擦不同的地方要求用不同颜色的抹布，比如红色擦马桶，绿色擦脸盆，白色擦台面，黄色擦地面……所有杯子都是收出来集中清洗和消毒。按照8小时的工作时间，客房清扫服务员每人每天可以打扫12间左右客房。但在旅游旺季或者团队、会议需求多，酒店入住率高的时候，如果按照正常的打扫时间，这样的工作量将难以完成接待。其中存在巨大的人力成本，也面临着让住客等待而被投诉的风险。因此这些清洁人员就势必超负荷工作，选择偷工减料来缩短时间，导致客房卫生清洁上的不达标。

“酒店聘用一个正式员工的成本至少五六千元以上，包括基本薪资和五险一金。而请小时工这方面的成本就能降低不少。小时工往往按照计件的方式来算报酬。多做一间房，就相当于多一份收入。那么，在客房数量多的时候，直接会影响到打扫卫生的品质。相对来说，由于卫生问题面临的处罚成本也相对较小，导致了频繁出现在卫生问题上 ‘铤而走险’的局面。 ”刘先生分析指出。

另外从酒店的扩张速度上看，据国家文化和旅游部发布的2017年第四季度全国星级饭店统计公报显示，全国星级饭店共有10962家，其中五星级酒店822家，比2016年底增加了22家。从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了近10倍，面临的经营压力也与日俱增。2011年全国615家五星级酒店，每间可供房收入430元，达到近年来的顶峰。 2015年全国有789家五星级酒店，每间可供房收入降到369.84元。酒店的高速扩张，面临着日益增加的经营压力，开支大，招人难，以及酒店员工收入普遍不高等问题，是造成在客房卫生管理上疏漏的因素所在。

按照国家统计局发布的数据，2016年度和2017年度住宿和餐饮业的年平均工资分别是43382元和45571元，仅高于农、林、牧、渔，在所有行业中排名倒数第二。这是一个平均数，考虑到酒店业高层管理者的高薪酬，酒店业基层员工的薪酬水平可想而知。在这种情况下，酒店业员工的高流动率成为常态，要求员工严格遵循规章制度，发自内心地提供高品质服务也成为奢望。

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