双11抢货剁手,次日退货跺脚 快递还在路上,退货潮先来了,平台退款系统崩溃遭网友吐槽

在绍兴路上一家快递公司,工人们正在加班加点地清点快件。文/图半岛记者张云明

今年的双十一刚刚落下帷幕,天猫的成交额为2135亿元,再次突破历史纪录。不过也有人提出质疑,巨额成交量背后的水分有多大?退货率是多少?记者调查发现,无论是“冲动消费后悔型”退货,还是“凑单计划型”退货,的确存在大量的网购退款的现象,短时间内大量的退货申请甚至一度导致平台系统崩溃。

退货太多导致系统崩溃

“太崩溃了,我买衣服时选错尺码了,想退货但是今天退不了!”双11剁手潮未过,很多消费者已经开始准备退货了。不过,有消费者反映,在双十一当天,天猫系统设定无法进行退货。

根据天猫公告,由于活动期间流量巨大,订单产生数量过大,双十一活动当天,消费者已付款未发货订单不支持申请退款,已付款已发货订单支持申请退款。该功能将于2018年11月12日0点开放,在此之前,双十一当天,消费者无法选择缺货或未按约定时间发货作为申请维权的原因,也无法选择延迟发货作为投诉原因。

据了解,之所以次日才能发起的退款申请,是因为订单中所使用的购物津贴、红包、购物券、优惠券均不退回或补发。但是在11月12日0点,有网友发现在退款时手机显示“系统繁忙,稍后重试”,系统不能退货甚至崩溃。11月12日上午9时,“双十一成交额2135亿”和“淘宝退款崩了”同时登上微博热搜,且后者的热度位列第3,截至11月13日上午,阅读量已经超过1.6亿。

“抢的时候没有崩溃,退的时候居然崩溃了,难道退货的人比买的都多?这明显就是不让人退啊。”在当天没退成货,第二天12日凌晨退货系统崩溃的一位网友在微博上吐槽。

对此,天猫双11组委会称,购买、退款、支付是一个完整关联的交易系统,不会出现其中一个有故障的现象。另外,此前天猫已发布公告称,为继续确保购买体验的顺畅,于12日0点对退款流程进行了10分钟内的限流措施,消费者的售后权益不会由此受到任何损害。

记者查询发现,2017年11月23日,天猫联合菜鸟发布的感谢信中提到,双十一当天全国电商平台产生的总共8.5亿个物流订单中,天猫占比高达95.5%,但退货率仅为6.1%,不到发达国家的1/3。而当时天猫也出现过超过18分钟退款系统崩溃的现象。

半岛记者了解到,双十一后的退货集中并非个别现象,不少消费者都有在11日0点买买买,12日0点退退退的经历。

冲动剁手刚付款就后悔

28岁的李瑞是青岛一所培训学校的老师,从大一就开始网购,如今已快10年了。每年双十一他都会“凑热闹”,今年也不例外。11月11日0点10分,李瑞发了条朋友圈:“哈哈哈,我看中的东西抢到了。”半个小时后,他又发了条朋友圈“啊啊啊!停不下来了,快来个人把我一棒子打晕。”

他告诉记者,双十一之前自己并没有想好要买什么东西,也没参与预售、集能量红包等活动,就是因为妈妈11月10日晚上让他帮忙买包,打开了淘宝,这一打开就停不下来了。“我买了一件外套,一件卫衣,一条裤子,一个双肩包,两双鞋……花了2000多块钱吧。”

11日晚上11点46分,李瑞又一次更新朋友圈:“此刻,我现在端着手机在等着12点退货。是的,我已经有五双鞋了,一条裤子越看越丑。告诉我,我昨天为什么买呢?”记者看到,该条朋友圈下面有10位好友点赞,还有好友评论称:剁手一时爽,事后吃土壤。

李瑞说,自己浏览时偶然发现一款跑步鞋很好看,而且平时很少打折,双十一从原来的699元降到了399元,商家库存5分钟之内从200件减少到了30多件,所以自己在冲动之下就买了。下完单一觉醒来后,他发现自己已经有五双鞋,完全够穿,所以没有必要再买了。“一方面是当时买红了眼,睡一觉后确实理性多了,把不需要的东西都给退了；更重要的是自己一个月工资5000多块钱,再买就还不起花呗了!”李瑞说。

相比于李瑞的“情绪化”,市民刘女士的退款经历则更显“煎熬”。双十一前,她看中了一款1200多元的包,但在付完100元定金后,她却陷入纠结之中,并萌生“退意”。“定金付好之后一直到双十一这段时间,我经常会看看购物车,越看越觉得包丑。刘女士说,由于双十一预售不退定金,自己在11日凌晨拍下包后,又在12日凌晨趁商家还没发货申请了退全款。

记者调查发现,李瑞和刘女士的情况并非个例,冲动消费是导致消费者退货的重要原因之一,很多消费者看到双十一促销,忍不住去买买买,购买了一些并不需要的商品,等到双十一过后又会后悔,继而选择退货。

为拿优惠先凑单再退货

除了因为对商品不满意或冲动消费而退货的,还有消费者申请退款并不盲目,而是早有计划。今年双十一,除了预售、超级红包等一系列优惠之外,还有类似于跨店满400减50的优惠,这样的优惠方式也让消费者想出了省钱的“新玩法”。

在青岛工作的王女士在半个月前就看中了一双高跟鞋,提前放进购物车,等着双十一当天抢购。在购物时,他发现平台推出跨店满400减50的优惠。运动鞋打完折的价格为319元,距离优惠的价格还有81元的差距,随后她又在一家店内买了件84元的羽绒马甲,满足了减50元的优惠条件。羽绒马甲则便宜了10.42元,最终花费73.58元。

“我想起来老公还有羽绒马甲,而且随手买的这件也不是特别满意,为凑单而买的成分大,所以在第二天就申请退款了。”王女士告诉记者,12日上午,在买家还没有发货的时候,她就申请了退货,这样也不用寄回,省下了收货后再退的邮费,已经是网购达人的套路了。

记者在王女士的手机页面上看到,虽然申请了退货,但是满50的优惠并没有完全消失,退货并不影响未退商品的成交价格。王女士告诉记者,自己今年双十一共花了3000多元,其中11月12日当天就退了价值300元的衣服,接下来等东西到了再看,如果不满意的话会考虑再退为凑单而买的商品。

小李是在青岛上大学的一名大学生,他表示自己也是凑单退货的,结果没成功。“我买的19块9的帽子,简直丑哭了,完全就是为了凑单省点钱。结果我12日凌晨用手机申请退货时,一般商家都会有24小时或者48小时的处理时间,第二天一早起来发现,商家并没有处理退款申请,而是已经发货了。”小李告诉记者,他今年发现商家发货的速度比往年快,现在终于知道了,原来是怕退货。

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