打工妹正倾诉,手机停机话务员充话费,继续接听 城阳区“阳光热线”话务员面对各种情绪坚持微笑接线

半岛全媒体记者李兵林刚报道

本报4月30日讯城阳区有一条“阳光热线87712345”,全年24小时有人接听,全年无休地为市民服务。在这里小到古力盖丢失,大到对城市管理提出建议,只要拨打这个电话,事事都会有回音。2013年,城阳区民声服务办公室成立,整合了4大类16条市民诉求渠道,有效解决了市民诉求的多头管理、工作交叉、环节过多、答复口径不一致等问题,先后16次荣获国家、省、市表彰。“市民诉求办理在阳光下运行”的背后,离不开“阳光热线”23位90后话务员们的默默付出,姑娘们用声音抚平着遇到急事难事的群众的焦虑,复制一个个关于微笑的平凡故事。

4月28日11时刚过,电话铃声响起,话务员董婷婷接起电话热情交流了没几分钟,眉头渐渐皱了起来,她努力控制着自己的声音,但眼圈渐红。尽管不知道来电内容,但周边的同事们都知道“又挨骂了”。

遇到情绪激动的市民,对于这批90后的姑娘们来说,已经习以为常,为此“哭鼻子”更不是什么稀罕事,有时不得不到心理调适室舒缓一下情绪。平均一天200多个电话,每个人的喜怒哀乐都要通过声音传递给话务员们,而姑娘们要做的,就是学会微笑倾听,记录诉求,然后转交业务部门办理。至于委屈,只能在扣下电话的那一刻才能释放。

更有一次,有位外地来青务工的女子深夜来电,由于想家,再加上工作不顺,在电话中情绪失控,话务员正安抚她时,对方手机突然断了,话务员再拨打过去发现已经停机,话务员赶紧给她的手机充了10元钱继续安抚她,并通知民警连夜找到了这位女子。

城阳区阳光热线诉求涉及面广、数量多,这就要求话务员们对城阳的街道、社区、道路等风土人情牢记在心。话务主管王彩霞更有才,还将社区、道路等信息编成了顺口溜。

新闻推荐

春季快乐运动会家长学生齐上阵

日前，青岛镇江路小学全体师生及家长在青岛中联运动公园举行了2018年“凝和韵精神，展运动风采”春季运动会。据悉，此次运动会增强了学生体育锻炼的意识，营造了浓厚的学校体育文化氛围，展现了镇江路小学...

青岛新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。青岛，是陪我们行走一生的行李。