携程在手　不想走也得走?

据《新京报》报道,今年2月,深圳的王女士在携程预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行,由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程要求取消订单。结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消,称如果取消,要收取2人18524元作为退票费。

然而,王女士在航空公司官网上并未查询到机票出票信息,且每张机票价格仅为6415元(退票不收税费)。携程公然收取每张9262元退票费,相当于多收了42％的票价。这是为什么?难道通过携程订了机票就必须得走,不走就得缴纳“惩罚性罚款”?

3月26日下午,深圳市市场和监督管理委员会对携程公司的上述行为提出通报批评,将督促其整改。

“携程在手,说走就走”,是这个在线旅游网站给予用户的美好承诺。但是,近几年来,携程的用户却“走”得越来越憋屈了。

2016年,“携程在手,说走就走不了”成为热门话题,至少有两起案例证明携程涉嫌出售无效机票,导致用户滞留机场,差点被当作诈骗嫌疑犯拘捕；2017年,携程因为强行捆绑搭售一系列的旅游附加产品,赚取巨额佣金,事件曝光后,被上海保监局开出40万元罚单。今年早些时候,青岛的陈女士偶然发现,她的携程消费积分比她先生高了近6万,但她订房间的价格竟然还比她先生贵!这种现象被称为“大数据杀熟”,引起了无数网友的吐槽。携程的种种“劣迹”,让用户大失所望。

然而,对于这一个个让用户抓狂的“大坑”,携程要么干脆回复“不存在”,要么就把责任都推给第三方,从来没有痛快认过错。这次王女士的退票事件,携程的答复总结起来就是:“不存在这个问题!”

到底是谁给了携程这样的底气,竟敢直接否认已经发生的事实?答案或许是垄断。在携程控股去哪儿网和艺龙网后,今年元旦前夕,同程网又与艺龙网进行了合并,携程系的实力得到进一步巩固,已然稳坐在线旅游企业头把交椅。根据官方公布的财报,即使在备受争议的2017年,携程的成绩依然亮眼,全年净利翻番,达40亿元人民币；而国内排名第二的OTA企业途牛网仅仅是做到了缩小亏损,根本无力与携程一战。

一家独大的地位,给携程带来的是“我可以决定一切”的幻觉。因此,尽管屡屡被网友投诉“店大欺客”,携程的“霸王条款”仍然层出不穷,其“花式坑用户”的技能总能刷新网友的三观。

对于王女士退票事件,已有律师明确指出:“携程和消费者之间存在委托合同关系,应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致。”“格式条款需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款,并按照消费者要求予以说明。携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,消费者的权益已经受到了侵害。”

一家企业如果仗着自己的市场支配地位“店大欺客”,绝不可能真正赢得用户的尊重。而另一方面,垄断必然带来消费者地位的下降,给消费者的权益带来损失,在针对某一起具体案例进行调解、维权的同时,有关部门也应对涉嫌垄断的互联网企业保持高度关注,以防市场秩序受到损害。

◆阳光评论●土土绒

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