躲过3·15,订票平台又玩套路 记者调查多家在线差旅平台,发现它们为了捆绑搭售真是拼了

文/图半岛全媒体记者景毅

去年国庆期间,在线差旅平台(OnlineTravelAgency,简称OTA)的捆绑搭售事件引发舆论热议,相关监管及惩处措施接连出台,各OTA平台的捆绑搭售情况明显收敛,尤其是刚刚过去的3·15期间,多地消协及媒体调查发现“OTA搭售现象已基本消失”。然而遗憾的是,这样的“良好表现”并未持续太久,半岛记者近日调查多家OTA平台发现,订票捆绑搭售的情况再次抬头,只是跟此前相比“套路”玩得更深了。为了搭售更多“增值服务”,个别平台还疑似用上了大数据技术。

A捆绑搭售套路深几许

一段时间以来,有消费者反映,通过某些在线旅游平台(OTA)预订机票、火车票、酒店时被默认勾选“搭售”保险、优惠券等项目,由于勾选项字体偏小或不易引起注意,不经意中被选购了相关“增值”产品。

套路1:不要增值就得看广告

在去年被曝光的捆绑搭售“重灾区”携程APP上,记者以游客身份查询青岛至北京的机票,选择一趟航班后,页面显示两种预订选项:一种是“+38元(抵120元车酒券)”的“出行优选”预订,另一种为“普通预订”,消费者可以根据自己的需求选择。

相较此前平台替用户默认勾选“增值服务”,这种形式显然更为合理。然而记者进一步操作却发现,这种合理的设置背后仍藏着平台的“心机”。记者首先点击“+38元(抵120元车酒券)”的“出行优选”预订,除了要求登录,页面上还有选项可以不登录直接预订。而选择不订购增值服务的“普通预订”,系统则要求必须注册成为携程会员才能进一步订票。记者完成注册登录后,订票系统页面再次出现变化,原本干干净净的“普通预订”选项里,多了一个(需看广告)。点击预订,页面弹出一个“旅行家”广告,时长为5秒钟,如果“不慎”点击广告,页面即转到旅行家的注册登录页面。

业内人士表示,由于机票代理佣金下降,机票业务利润萎缩,如何通过新手段既无捆绑销售又能增加利润,“看广告”可算作机票代理商在创造利润空间上的新做法,“预计以后会有越来越多的机票代理商跟进”。

套路2:取消捆绑票价变高

半岛记者发现,默认勾选保险等服务的情况仍存在,而且即便能够选择取消,但取消后的机票票价也会随之上浮。打开去哪儿APP,同样选择青岛到北京的飞机,随机选择任一航班,排在首位的订票选项均默认勾选了30元的航空意外险。记者选择了SC4657次航班,票价为319元+30元(航意险),而将系统默认勾选的30元航意险取消后,该航班票价随即变成了334元,比带保险的票价上浮了15元。

这种情况并非个例,在一些票价较优惠的订票选项中,如果选择取消增值服务,票价均会出现上浮,但上浮后的价格一般仍低于原始票价+增值服务的总价格。

套路3:悄悄搭售“双保险”

在途牛APP平台上,“+38元接送机券”的订票选项始终排在各航班订票页面的首位,点击进入后,平台会“热心”地帮用户选订保险,而且还是双保险。

在青岛前往北京的航班中,半岛记者随机选择了一趟航班,结果发现无论是“+38元”的增值选项还是不加钱的普通选项,平台都会在进一步操作中帮着选购了两种保险,分别是航空意外险A款30元以及航空延误险20元。而且页面上没有直接取消这些保险的选项,用户只能点击保险一栏右侧的“＞”,才能在进一步弹出的页面中依次选择取消。半岛记者随后又尝试了其他多个航班,结果同样如此。

除此之外,用户选择不加38元的“普通”订票项,系统还会弹出广告页面让用户观看。但跟携程不同,对于这项“服务”,平台并未有任何提示。

另一个OTA平台艺龙的情况跟携程类似,也分成“+30元”和普通预订两种供消费者自主选择,不过半岛记者依然发现其中有“套路”。通过+30元保障选项进入订票页面,发现系统不仅订上了30元的航空意外险,还默认预订了20元航空延误险。选择取消相关保险,结果也只能取消延误险,无法取消航空意外险。

套路4:多绑一个是一个

在此前媒体调查中,同程搭售退改无忧被多次提及。此次半岛记者调查中,同程的这一老问题依然存在,不仅如此,还添了新毛病。

使用同程APP查询机票信息,选择航班后,系统自动勾选了一项60元的退改无忧服务,点击取消会弹出对话框进一步“挽留”。坚持取消后,半岛记者本以为可以清净订票了,结果在添加了乘机人信息后,系统居然又给增加了一项50元航空综合险。仔细阅读该险种,实际就是航空意外险和延误险的组合。再看赔偿流程,赔偿金也不直接打给客户,而是通过“同程金服”以理财券的形式发放。也就是说,用户想要获得赔偿,必须得成为同程理财的客户。

除了上述调查发现的“套路”,南方日报等媒体还曾报道,为了减少投诉同时提高搭售成功率,OTA疑似利用大数据区分新老用户。媒体记者选择新注册用户、不常登录用户及老用户三种类型登录平台,结果发现新注册用户仍有被默认搭售保险的情况,而老用户则为默认取消状态。

B“干干净净”就挣不到钱?

实际上,OTA的搭售行为已不新鲜,除了机票,火车票搭售现象也比较普遍。据了解,国内在线旅游平台的盈利主要来自广告费、代理佣金和批发差价,但因竞争激烈,各平台纷纷采取低价策略,以成本价甚至佣金补贴的方式吸引用户,因此只能通过捆绑销售附加产品来获得盈利。

飞猪副总裁胡臣杰曾公开表示:“与OTA通过信息不对称赚差价的模式完全不同,飞猪不会靠赚搭售这种钱来生存。”言外之意,搭售赚差价本就是OTA的赚钱渠道之一,若取消掉可能对盈利有较大冲击。

的确,记者发现,目前OTA的机票票价与航空公司官网的票价基本一致。比如,上述3月28日青岛到北京的航班,航空公司官网的折扣票价也是580元,与各大OTA平台一致。

不过OTA推销的“酒店优惠券”“接送机服务”“保险产品”则有较大利润空间。如果用户没发现或压根不需要附送的服务,则白白花了冤枉钱；如果用户刚好使用了该类产品,这些产品的附加值则要高得多。比如航意险,直接从一些航空公司购买为20元/份,而在上述OTA网站上每份收费30元、40元不等；OTA网站销售了航意险,便可以从保险公司处获得代理费；另外,实际上机票、车牌、船票等都包含着一份强制的“承运人责任保险”,一旦发生事故最高赔偿40万元,这与航意险保额相当。

有业内人士指出,在线旅游平台取消捆绑搭售之后,利润确实有所缩减。

C收服务费或成改革方向

此前的搭售之所以闹得沸沸扬扬,网络搭售现象之所以让用户诟病,主要原因是,商家设置的自动勾选、隐匿取消方式、不能取消等强制甚至欺诈手段,侵犯了消费者的知情权和选择权,是把正常的市场策略变成了“强制搭售”行为。而监管部门重点关注的,也是后面这种“强制搭售”行为。

2017年8月,中国民用航空局运输司内部发了明传电报,要求治理网络平台机票销售强制“搭售”。针对违背消费者意愿、强制“搭售”行为,2018年1月初,中国民用航空局起草的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》(下称“民航新客规”)第七条规定:承运人或销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

半岛记者了解到,“民航新客规”作为部门规章,其主旨是为规范航空公司和机票代理人的服务,而不是禁止“搭售”。上述第七条目前正在公开征求意见中,业内各界人士也提出了修改意见。其中核心的一条是,关键不在于是否禁止“搭售”,而是如何惩戒侵犯消费者知情权、选择权的“强制搭售”。据悉,“民航新客规”预计在2018年下半年出台。关于“强制搭售”如何规范,届时将有明确规定。

把选择权交还给消费者是行业发展的必然趋势。整合各方资源,为用户省去了各处查阅网站、比价的烦恼,在线旅游平台确实提供了很大程度的便利。中国电子商务研究中心生活服务电商助理分析师陈礼腾认为,未来收取合理服务费或将成行业改革方向,让各大OTA平台和航空公司真正在服务上下功夫。

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