突出特色 深化服务 青岛银行全力构建消保工作长效机制

近年来,青岛银行紧跟监管新动向,研究新理念新思想新战略,从基础工作入手,以产品、服务设计为着力点,以“青诚”消保品牌为闪光点,以服务评审机制为创新点,以高效投诉处理为引领点,以金融知识宣教为结合点,全面化、个性化、优质化、高效化、普及化五线并发,力求标本兼治,努力打造以消保完善促服务改进,以优良服务促业务发展的良性格局和长效机制。

青岛银行从规范产品、服务设计入手,突出问题导向通过六项“主动介入”管控机制,将消保工作前置,确保消费者始终得到公正、公平和诚信的对待。

提出“青诚消保,伴您前行”的服务理念,以关爱形成文化刻度、以温馨保持服务温度、以真诚铸就品牌精度,坚持客户至上,将“保护金融消费者合法权益”的理念贯穿于一切业务办理始终。

“沟通意见、联通建议、畅通想法、融通信念”的四通法则是青岛银行创新评审机制的初衷,也是助力提升服务水准的有效手段。通过每季度召开一次评审会,设立“客户之声”板块,从现有制度、产品、服务流程过程中寻找执行不到位的地方,优化服务环境,提升服务流程,与客户取得良好互动。

青岛银行坚持“只有为客户创造价值,才能捕获更大价值”的理念,通过客户投诉处理体系、信访投诉应对处理制度、重大事件预案机制、服务、投诉分析机制“四位一体”的投诉处理机制,准确把控服务痛点,及时发现投诉“隐”点,高效解决客户难点,有效疏通消保堵点。

青岛银行坚持日常宣传与专题宣传“双轨并行”,传统媒体与新兴媒体“双体并重”,大众宣传与特殊保护“双向发力”的宣教模式,组织群众、依靠群众、引导群众、服务群众,推动宣教工作的常态化开展。

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