把群众的小事当成自己的大事

“同志你好，我想补办户口单页。 ”“孩子三岁了，想给他办身份证。”“我随公司来青岛发展，想办迁入户口。 ”……3月9日上午刚过9点，香港中路派出所综合警务厅内就一片繁忙，暂住人口、户口、居民身份证三个工作台已被办理业务的群众团团围住。记者跟随所内的户籍民警体验了一天他们的工作、深切感受到户籍岗位业务之多，工作项目更替之迅速。而工作人员用过硬的专业知识和热情的服务态度，高效率满足群众的需求。一扇户籍窗口，在群众心目中树立起公安队伍的正能量形象。

让群众少跑腿自己多干点

“我最近想买房，但我集体户中的户口单页丢了，想重新补办一张。 ”上午9点，在银行工作的刘先生手里拿着材料来到综合警务厅办理户籍业务。按照正常流程，刘先生可以将所需的所有材料交给由银行职工兼任的户籍协管员来办理，这也是派出所为了便于群众办理业务而设置的。但因为这名协管员休产假，刘先生只能自己跑腿来办。

接过所有材料，香港中路派出所副调研员姜迎春仔细看了一遍。作为在这个岗位工作了15年的老户籍民警，姜迎春一眼看出了问题。 “其他材料都对，但这份需单位出具证明的，应当是证明单位同意补办户口单页，而不是出具在职证明。 ”姜迎春微笑着说。

这一疏漏可难倒了刘先生，2天前他刚预付了一套房屋的定金，开发商要求他5天内将所有材料准备齐全。如果按照正常流程回单位补好，新的户口单页需要在8个工作日后才能拿到手，那买房的事就泡汤了。考虑到这一特殊情况，姜迎春决定为刘先生先办理后审核。就在她在电脑上操作时，手边的电话响了起来，她立马接起电话，对方是在国外生活的本市人，想要更改姓名，询问需要准备哪些材料。 “您好，您需要携带户口本、身份证、无犯罪记录证明、出生证明……”因为大厅内有些嘈杂，姜迎春提高语调放慢语速向对方说清楚。通话不到40秒，她解答完后又继续为刘先生办理业务。不到15分钟，姜迎春将打印好的户口单页交到了刘先生手上。

“我对这位刘先生有印象，当年他们单位的集体户就是我给办理的。”姜迎春告诉记者，对这种户籍底子比较了解的群众，我们就会相应地开辟“快速通道”，让群众先把要紧事办完了，后期我们再联系他们单位做材料审核，这样也能让他们少跑腿。

群众办业务必须“问不倒”

一上午的时间，整个大厅内前来办理业务的市民络绎不绝，2部办公电话也是此起彼伏地响。“我们所相比其他派出所管辖的人口更多，办理的业务也更杂一些。 ”姜迎春说，整个辖区人口约5.8万人，有4个人才市场，单是集体户的就有78个。其中人口变更数，别的派出所赶不上香港中路所的零头。业务方面更是纷繁复杂，主要有暂住人口、户口、居民身份证三大块，细分的话包括户口迁移、受理各类户籍材料、各类地址变更证明、档案证明和居住证证明。而这其中一个户口迁移又包括市外市内人口迁移、大中专毕业户口迁移、人才引进户口迁移、购房入户户口迁移等若干小项，大大小小的业务有上百种。

“越是办理项目繁杂越是要对业务熟悉，不然耽误的都是群众的时间。 ”姜迎春说，不同的业务办理需要准备不同的材料，走不同的流程。当群众把问题摆在你面前时，如果对业务不熟，现翻材料，那群众等待的时间就会加倍，排队的长度也会增加。尤其很多是电话咨询，如果解答得让对方不满意，通话时间增加，那在现场等待的群众就有可能不耐烦。更重要的是，如果对方电话咨询完因为你的错误，导致材料带少了，让群众多跑腿，就更容易激发矛盾。 “不能因为自己的业务不熟练而降低办事效率，这是我们每个户籍民警最基本的工作要求。”姜迎春说，在他们的团队中，每个人都必须做到“问不倒”，只有这样才能真正胜任户籍窗口工作。

房屋交易类户籍业务激增

11点50分，距离上午下班已经过去20分钟，但档案室内民警王宁还在帮着赵大爷老两口找档案。同样是因为买房，赵大爷的名字中有个“常”字，但其他材料中有的名字用的是“长”，中介要求赵大爷到派出所开具一个曾用名的证明，但赵大爷的户口本上已经标注了曾用名。 “按照新规定，户口本上有的信息不用再开证明，更不需要拿着证明开证明。”王宁说，但很多群众不理解，总以为是我们不作为，有的老人比较固执，就得好好解释一下。经过王宁和姜迎春的耐心解释，赵大爷最终明白后离开了派出所。

快到下午1点王宁和姜迎春才吃上午饭。 “过点办公对我们来说太正常了。 ”姜迎春说，尤其是随着房屋交易量的激增，有关这方面的户籍办理业务也增长得特别迅速，这类业务相比较其他户籍业务也更复杂一些，有时还会遇到来回折腾的情况。例如有的业主要卖房，就先把户口从房屋地址上迁走，但房屋交易要求房改房必须有户口才能买卖，业主又再把户口迁回来，买卖完了又把户口迁走，可迁走后发现没有地方可落户，又和买家商量空挂在原地址上。遇到好商量的买家还好说，如果对方不同意，民警还要出面帮忙解释这种空挂不影响新户主居住，整个过程增加了不少工作量。

用一片真情办业务

下午3点，大厅内依旧一片繁忙，一位年轻妈妈带着8岁的孩子来大厅办理户籍迁入。因为和前夫离婚，孩子判给了她，这次来办孩子的户口迁到自己户口名下的业务。办理完这个业务后，姜迎春告诉记者，除了房屋交易类的户籍办理业务，婚姻类的也是目前所有业务中的大头。与房屋交易类的相比，婚姻类的不仅仅是考验民警的业务能力，更要考验调解能力。 “有时业务办成了甚至能改变很多人的生活。”姜迎春回忆，就在前段时间，同样是一位单亲妈妈带着孩子来办理户籍变更，此前孩子的户口一直随爷爷奶奶，夫妻两人在另一个户口下。打官司期间彼此矛盾就不少，法院将孩子判给母亲后，爷爷奶奶坚决不肯把户口簿交出来，女方就不同意前夫将户口迁走，双方始终僵持不下，谁也不肯让步。

“这种情况下，就算老人不同意，按照规定我们也可以直接给孩子补办户口单页。 ”姜迎春说，但考虑到这可能更会激化双方的矛盾，我们就决定试着调解一下。通过居委会的协助，姜迎春把所有当事人请到派出所，经过3次协调，老人最终把户口簿拿了出来，女方也同意老人每周都可以看到孙子。

自制“明白纸”服务更贴心

“把群众的小事当成自己的大事来办，把群众的琐事当成自己的家事来办。”在采访中姜迎春告诉记者，户籍岗位是公安队伍的窗户，在一线和群众接触最多，工作人员对待群众再用心些，业务办理再高效些，解释政策再耐心些，群众自然会满意。为了让群众更方便，姜迎春的团队还自制了“明白纸”，方便群众。“很多业务都需要手写申请书，有了‘明白纸\’，群众照着抄就可以了。”姜迎春说，例如要办理市内亲属投靠、注销户口等材料都有不同的写法，照着“明白纸”的模板来写，群众写起来更明白。

对于办理业务需要的材料，姜迎春的团队还制作了“便民小贴士”，所有个人材料都列在其中，根据办理的业务，工作人员在各项材料上画对勾，群众照着准备材料，就能避免少材料的情况，基本可以一次把事办完，提高了群众的满意度。本版撰稿摄影记者 樊蓉 通讯员 仪铭 魏佳

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