旅客抱怨中心不再是“出气筒”

春运期间客流增多，再加上旅客回家心切，买票、候车过程中难免会产生急躁心理，甚至是抱怨的情绪。这时，青岛火车站成立的“旅客抱怨中心”就成了名副其实的“出气筒”。青岛火车站值班站长李蓉自2008年走上这个岗位后，已经受了多年的“气”。昨日记者在采访时获悉，这几年来，随着铁路运力的不断增加，李蓉越发感到自己遭受的委屈少了，向她求助的多了，而她也亲眼目睹了旅客从抱怨、投诉到变成求助或咨询再到相互理解的过程。

接待旅客一刻不闲

“这真不是一个好干的活，不过干了这么多年，我都已经习惯了。 ”春运开启后，青岛火车站的客流逐渐上升，值班站长李蓉显得更忙碌了。一身大红铁路制服穿梭在候车厅的各处，特别显眼又温暖。记者见到李蓉时，她正在为一名焦急的旅客指路，这名旅客因为路堵耽误了时间，还差十几分钟火车就要开了，他还没弄清楚到哪里检票上车，急得找人打听。李蓉一边安慰他时间还来得及，一边带他去候车大厅检票口。

在采访李蓉的过程中，她几乎没停下忙碌的脚步，不时有旅客过来找她咨询或求助，她则一一热情提供帮助，对讲机不停地响，她还要不时地进行协调和调度。今年春运，火车站内部装修，从东候车厅去往西候车厅的原有通道暂时封闭了，即使站内有指引牌，但很多旅客进站后还是一眼就看到了李蓉，直接找她来咨询怎么走。

其实像这样给旅客提供咨询和指引等服务，李蓉每天不知要做多少。不同于往年的是，今年火车站值班站长的职责作了调整，更多是需要对车站内部工作进行协调和调度，李蓉要在几个候车大厅和站台等处不停穿梭，好在值班电话不需要她来接了，要不然一天光电话就要接上百个。春运期间，客流量增大，她的工作就更忙了，一天当中她不停地说话、不停地行走，在岗的几个小时内，她就要走上2万多步，经常占据朋友圈步数的榜首。不过，让她感到欣慰的是，虽然忙碌依旧，但这两年春运投诉的明显少了。在记者采访时也发现前来抱怨、投诉的旅客的确很少，大部分是来咨询问题和寻求帮助的。

24小时服务旅客

据悉，2003年青岛火车站在全国首创设立了“旅客抱怨中心”，让旅客把怨气留下，这是抱怨中心的首要作用。创建15年来，抱怨中心收集处理旅客抱怨和投诉上千起。特别在春运期间，抱怨中心是名副其实的“出气筒”。

“我们这里有值班站长24小时值守，倾听旅客抱怨，服务重点旅客。”李蓉说，2008年她就来到了抱怨中心，转眼快到了退休年龄，今年可能是她服务的最后一个春运了。李蓉还记得她刚来中心那时火车运力紧张，特别是到了春运火车票不好买，抱怨中心就承担了给旅客消气安抚的作用。 “如果遇到突发情况，旅客赶不上车回家过年，好不容易买到的车票就要作废了，肯定着急得不行，因此就把怨气发在我们身上，而我们能做的就是给他们耐心解释和想办法弥补。”李蓉说，那时被乘客指着鼻子骂是经常的事，还有乘客因为赶不上火车来找她，因为不满把鸡蛋砸在她身上，可是不管乘客有什么意见，他们都要尽力去安抚。很多体验过抱怨中心服务的旅客都开玩笑说：“在青岛火车站乘车，就不用把一肚子怨气带回来了。 ”

抱怨中心职能转变

不过，对于近两年的铁路客运，细心的李蓉发现前来抱怨的旅客明显少了，帮助旅客查找遗失物品、提供咨询和服务则成了抱怨中心的主业。

“就说买票吧，原来常常是人托人、找熟人来买票，有时候旅客整夜排队都难说能买上票，而现在简单多了，电话购票、手机APP购票、网络购票等方式方便又快捷。光这一点，旅客买票难的抱怨就少了。 ”李蓉说，同时这几年铁路建设规模不断加大，高铁网络四通八达，旅客能够快捷便利地乘车。青岛站每天就有上百趟开往全国各地的列车，春运期间又增开了不少临客，基本满足了旅客出行的需要，很少有人会因为买不到票再来投诉了。此外，车站的候车室里不仅设置有重点旅客候车区，还有可供哺乳的母婴候车室，对行动不便的旅客还提供轮椅推送服务。服务跟得上，沟通更顺畅，很多问题在旅客抱怨之前就解决了。

“铁路运力增长、服务也越来越细致，提前为旅客省去了不必要的麻烦，抱怨自然就少了。 ”李蓉说，设立旅客抱怨中心就是为了让旅客没有怨气，抱怨中心的职能开始转变正是他们的心愿。

记者 吴帅 摄影报道

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