城市文明的践行者 最有温度的乘车体验　公交驾驶员于义睦18年坚持人工报站、帮助乘客、热心公益

于义睦受邀讲述服务帮助乘客心得。半岛全媒体记者陶琳通讯员徐飞

“把简单的事情做得不简单,把平凡的工作做得不平凡”,公交司机于义睦爱岗敬业18年,是这句话的最好诠释。于义睦是青岛真情巴士集团K1路的驾驶员,一名共产党员。从业18年来,安全行车近80万公里,热情周到,无私细心,于义睦曾帮助过孤寡老人、残疾人士、单亲儿童的大事小情数不胜数,保持服务零投诉的同时又收到市民表扬数以万计。在驾驶员的岗位上,于义睦时刻不忘爱岗的初心,牢记敬业的使命,平凡的岗位成就了一段不平凡的人生。

人工报站传真情

1999年,23岁的于义睦成为了一名公交车驾驶员。几个月工作下来,各种考核制度堆积,每天单调地重复两点一线,于义睦觉得这份工作枯燥泛味,于是萌生了换工作的想法。回家跟家里人商量,爷爷教育他:“三百六十行,行行出状元。孩子你要干一行爱一行,干一行精一行!”父亲是一名共产党员,也鼓励他:“开公交车照样能开出名堂,我们会为你感到骄傲。”家人的话触动了于义睦,于是他开始琢磨怎么才能干好公交车驾驶员。

通常大家认为开好车、保障安全就是优秀驾驶员,于义睦认为公交车拉的是人,光开好车是不行的,让坐车的人满意才是他的目标。于是,他决定开始尝试人工报站,每次公交车到站,乘客上车的时候,他都会微笑地说出“您好,欢迎乘车”这样一句很普通又简单的问候。几天下来,没想到我因此接到了表扬电话,就更加坚定了他人工报站的做法,一天要大声说四五百句话,甚至喊哑了嗓子。

后来,公交车变成无人售票,车上有了人工报站器,可他觉得车载报站器虽然方便,但声音单一,无法表达自己对乘客的热情。于是仍然用对待家人的态度与乘客交流,内容和形式也不断变化着,碰到上班族乘车。在不断报站、温馨提示的同时,于义睦还根据服务对象播报周边环境,旅游景点,这一报就是18年。

帮助他人暖人心

于义睦的手机中,存有1000多位乘客的联系方式,18年来,于义睦用心服务乘客的同时,还利用休息时间为空巢老人换过灯泡、修过马桶,为残疾家庭搬过家,为吵架夫妇劝和婚姻,为外地游客当向导,还一直帮助一名小学生进步成长。

2015年,家住山水新城的薛大爷老两口坐于义睦的车,被他的服务感动,就没事专门出来做他的车逛逛,老两口说:“坐坐我的车,一天心情特别好。”后来了解到两位老人是空巢老人,于是,于义睦下班经常过去,陪老人聊聊天,帮老人灌煤气、收拾卫生。

在于义睦帮助的乘客里,还有一位名小朋友。2014年K1路开通不久,一个小孩儿经常默默地坐车,跟着他从起点到终点,再从终点到起点。后来于义睦了解到,这个小孩上三年级,与妈妈独自生活,已多年没见过爸爸。为了帮助小朋友,于义睦经常与小朋友相处,在他的影响下,小朋友性格越来越开朗。

爱心传递一带一

2012年,于义睦成立了“义睦服务工作室”,同事们积极加入工作室,现在工作室已有成员86人。工作室里,他与同事们交流服务的经验、方法,手把手传授服务技巧,带动一大批同事提升服务。发捐款救助患病儿童；与33名春蕾女童结成了帮扶对子。在他的带动下,工作室帮扶孤寡老人、关爱残疾家庭、帮助困难家庭……好人好事层出不穷。至今,“义睦服务工作室”成员保持着高表扬、零投诉的好成绩,多人荣获山东好人、青岛市文明市民和区级先进等荣誉。

于义睦将自己服务总结为“五心四点”,“五心”是对老年乘客贴心、对外地乘客热心、对儿童关心、对特需乘客细心、对挑剔乘客耐心。“四点”是头脑灵一点,笑容多一点,嘴巴甜一点,动作快一点。于义睦的“五心四点”工作法已经成为真情巴士集团培训教材,成为新入职的职工的必修课程。

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