用真心换真情,让热线有“温度”城阳区民声服务办公室受理科科长李玲扎根热线贴心为市民服务

城阳区民声服务办公室受理科科长李玲。文/图半岛全媒体记者张彤

热线振铃3次内接通、受理事项2小时内转办、合理诉求到期回访……多年来,城阳区民声服务办公室受理科科长李玲扎根政务服务热线,贴心为市民服务。她年均协调处理重点事项130余件次,定期对社情民意大数据进行分析,多项市民诉求被列入城阳区区办实事和重点项目,真正让市民感受到了“热线有温度”。

五天成为专业明白人

政务服务热线系统是党委、政府面向社会的综合性服务窗口。初到热线工作岗位的李玲,没有畏难观望,而是立即进入工作状态,刻苦钻研业务,练好练实基本功。报到当天她就接话办件,三天可以独立值守夜班,五天便成为专业明白人,围绕“听民声·办实事·惠民生”的工作目标,创新做好窗口阳光服务与政务服务热线工作的结合文章。

“在这之前我一直在街道工作,经常跟居民们打交道。2013年到这边工作时,正赶上民声办筹建,时间紧,任务重,其他的同事们已经白加黑长期连轴转,所以根本没有多余的时间让我去慢慢熟悉工作。我就逼着自己利用一切时间尽快熟悉业务知识,有不懂的地方就向老同事请教,尽可能地给同事们分担工作压力。”李玲说。

坚持夜间和节假日值班

李玲向来注重“把功夫用在平时”,坚持夜间和节假日值班值守,经常昼夜加班协调解决区域性停水、小区污水冒溢等突发性问题,年均协调处理重点事项130余件次,使87712345成为市民信赖的热线,也有市民多次来电并送来锦旗给予表扬和感谢。

“半夜接到市民来电是‘家常便饭\’,记得有一天凌晨1点左右,有个市民打电话反映自己居住的小区物业管理问题,感觉应该是喝了酒,情绪挺急,说话也没有顺序,很简单的问题前前后后说了有半个小时才挂断电话。本来深夜刚接电时还有点迷糊,一通电话下来没有了半点睡意,一直熬到天亮。”李玲告诉半岛记者,阳光热线受话服务外包后,她由接话一线慢慢转到了话务服务管理岗位。政务投诉行业工作节奏快,热线全年无休,节假日值守、半夜铃响是常态,但是自己带领的这支话务队伍,每一个人都累并快乐着。

“工作在政务服务热线一线,经常会有不被市民理解的时候,只要换位想想,心里便不觉得难受了。每一个话务员都被骂哭过,但没有一个被骂跑的。经常会有市民特地打来电话致谢,那一刻感觉所有的付出都值了。”李玲说。

塑造“阳光话务团队”

工作中的李玲,注重用开放思维推动热线工作发展。塑造“开放、多元、和谐、向上”的阳光话务团队,制定了热线振铃3次内接通、受理事项2小时内转办、合理诉求到期回访等阳光服务举措,带领话务团队优质规范高效地接处市民来电；搭建起了“电话、网络、电视”等政民互动服务载体,年组织开展活动80余次,为市民解决问题1500余个；注重发挥政务服务热线社情民意“晴雨表”的作用,定期对社情民意大数据进行分析,城市自行车建设、过街天桥建设、智能交通建设等多项市民诉求被列入城阳区区办实事和重点项目。

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