健身房关门、租车押金不退……你中招没

在昨天的“3·15”主题新闻发布会上，青岛市消保委发布2021年度十大消费投诉典型案例，案例集中在网络租车、装修、旅游、教育培训、健身、汽车等领域，现通过对真实案例的解析，为广大消费者维权支招。

租车押金久不退协调退款解矛盾

2021年1月，商先生通过政务热线反映其2020年10月在某线上出行平台租赁一辆新能源汽车，缴纳押金1万元，合同中约定退车后30个工作日内退还押金。商先生于10月27日退车，直至12月31日押金依然未退，多次联系公司未果。经市消保委调解，租车公司当日便退还了商先生的押金1万元。

【案例评析】租车公司以在平台走程序为由，拖延或者拒绝退还押金，是侵犯消费者合法权益的行为。建议消费者在选择平台租车时，尽量选择证照齐全、信誉度高的商家，签订合同并细化约定，要保存证据及时维权。

装修合同遭违约定责维权化干戈

2021年3月，任先生与青岛某大型装修商超签订房屋装修合同，合同总价款10万元，双方约定了详细的装修事项，5月完工。但是装修拖到8月仍未完工，剩余的厨房和阳台的两套推拉门被装修公司以合同总金额过低为由拒绝施工。经市消保委多次耐心调解，最终装修公司履行合同。

【案例评析】经营者除了要履行法定义务外，还应当履行约定义务。本案合同约定清楚，证据齐全，任先生有权要求经营者履行合同约定。

旅游服务遭缩水倾情维权促和解

2020年12月，栾女士等11名老年消费者在青岛某旅行社办理了旅游会员卡并签订协议，每人交纳会费2999元，享受会员积分等优惠活动。2021年1月，老人们参加了首次会员旅游，每人又交纳优惠旅游费1980元。老人们反映，旅游过程没有达到协议承诺的会员标准，而且涉嫌强制购物,投诉要求退还会员费。接到投诉后，经市消保委工作人员多次调解，旅行社最终在扣除相关成本后，退还11人会费。

【案例评析】旅行社以会员旅游享受优惠待遇为噱头，吸引老年朋友办理会员卡，但实际提供的服务缩水。提醒老年消费者在参团旅游时，要察看旅行社的资质，务必要与旅行社签订旅游合同，谨慎办理预付式旅游会员卡。

代理诉讼来施压化解群访有力度

2021年4月，李先生等7名消费者向市南区消保委投诉，反映市南区某健身会所突然注销停业，导致预付卡无法正常使用。后来，相关投诉的会员人数高达150多人，涉及金额少则几百，多则上万。因该店负责人在后期处理过程中不配合，市南区消保委联合专职律师，对该投诉进行了代理诉讼。迫于诉讼压力，该店负责人主动出面，与大部分会员达成了一致意见。目前，未达成一致意见的19名会员已陆续进入诉讼程序。

【案例评析】经营者由于自身原因突然闭店停业，应当依法为消费者退回剩余会员费。市南区消保委针对多次调解无效、经营者的回避抗拒态度等情况，积极与专职律师联合运用法律武器，最终促成大部分消费者与经营者达成和解意见。

名牌汽车出故障协商退车护权益

2021年9月，李女士在某汽车销售公司购买了一辆价值110万元的新能源汽车，提车后发现车辆出现空调传感器失灵等问题，于是立即联系汽车销售公司要求退车，遭到拒绝。接到投诉后，市南区消保委工作人员立即联系了这家汽车销售公司，公司负责人承认新车空调有问题，但将李女士提出的退车要求推诿至总部售后服务中心。经多次协调，经营者最终将110万元购车款全部退还李女士。

【案例评析】《消费者权益保护法》和汽车三包中均规定，消费者依法享有维修、换货或退货的权利。经营者必须保证所售商品的质量，如果商品存在瑕疵，应当履行告知义务。

违法售卖假白酒遭遇欺诈10倍赔

2021年3月，李沧区消保委接到消费者李先生的投诉，称在某烟酒商行花费400元购买了一瓶名牌白酒，回家后发现该酒存在质量问题。接到投诉后，李沧区消保委与市场监管人员联系了厂家进行鉴定。经查，厂家认定该酒为假冒产品。在证据面前，该烟酒商行同意给予消费者10倍的惩罚性赔偿。同时，相关部门对该烟酒商行售卖假冒白酒的违法行为予以行政处罚。

【案例评析】本案中，该烟酒商行售卖假冒白酒的行为损害了消费者合法权益，不仅应当依法承担民事赔偿责任，而且还应受到行政处罚。

弱势群体维权难倾情服务挽损失

2021年4月，赵先生向莱西市消保委反映，其叔叔于4月4日购买了莱西市深圳路某小区房屋，缴纳了2万元意向金。因叔叔患有残疾，日常需坐轮椅出行，但小区电梯并非直接入户，购房时售楼处曾承诺对楼梯进行改良，但消费者认为改良方案始终不理想，希望消保委协调售楼处解除合同，同时退还意向金。莱西市消保委经调查核实认为，开发商虽然将楼梯进行了改良，但改良后的楼梯还是不适合轮椅通行。经调解，商家同意向总部申请为消费者退款。

【案例评析】本案中，消费者与商家签署了合同，双方应当按照合同的约定来履行，但由于消费者日常出行要坐轮椅，小区电梯也不是直接入户，造成消费者的极大不便，按照《残疾人保障法》相关规定，工作人员多次做商家的工作，最后商家为消费者全额退费。观海新闻/青岛早报记者 孙晶

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