人文服务,让医疗更有温度 青大附院提升人文服务建设理念,打造最有温度的医院服务

半岛记者徐军通讯员赵宝春姜永梅

人文精神与科学技术是医疗服务的两个轮子,缺一不可。早在2013年3月,青岛大学附属医院启动实施了“无障碍就医”服务工程建设,以“就医无障碍,服务无止境”的服务理念,积极推进就诊流程的再优化,将人文内涵的打造提升到战略发展层面。在“无障碍就医”服务工程深入开展的基础上,2018年,青大附院着重打造“人文服务提升年”,贯彻“以病人为中心”服务理念。青大附院四大院区将提升人文服务建设与提高医疗技术齐头并进,落实国家卫健委《关于进一步改善医疗服务行动计划》,整合服务功能,成立客户服务部,优化患者医前、医中、医后全程医疗服务,并取得了显著成效。

畅通就医渠道,提升温情服务

邱大爷是青岛远郊的一位农村老人,两个月前,他感觉双腿无力,在离家较近的几家医院就诊时,医生说邱大爷有复杂的腰椎病,但当地医院无法完成手术,医生建议他到大的三级医院就诊。邱大爷女儿想带他到青大附院就诊,但从远郊到市区来一次不容易,当天挂号肯定来不及。好在医院开通了多种预约挂号方式,邱大爷女儿通过青大附院微信公众号上的挂号菜单,预约到了医院骨科中心陈教授的专家号。

邱大爷来到医院的那天清晨,门诊大厅早已人头攒动,身着玫红色服装的导医们在忙碌着为病人、家属导诊、挂号、缴费。邱大爷在家人的搀扶下走进门诊大厅,正当一家人一脸茫然不知该走什么流程时,一位导医微笑着迎面走来,帮着推轮椅、协助取预约号、告知诊室位置……导医热心的服务让邱大爷和家人刚进医院时紧张的心情平复了许多。

导医们这些小小的帮助看似不起眼,但却让很多像邱大爷这样的患者感到“意外”和温暖:医院并不严肃、冰冷,而是充满了温情。

在青大附院,这样的细节体现在医前、医中、医后的全流程。医院整合服务功能,成立了病员服务中心、入院准备中心,实现便民服务、电话服务、病案复印、打印、审核盖章、住院等“一站式”需求服务全覆盖,实现便捷就医；积极推进就诊流程的再优化改进,实现了自助打印、电子病历、就医信息推送等智能化的便捷服务模式,方便患者就医流程；医院还成立了客户服务部,相继推出了爱心班车、96166服务中心、入院准备中心、回访中心等,为患者提供便捷、畅通的服务。

当走进医院的患者有就医方面的问题要咨询医护人员时,不会得到“不知道”、“我不清楚”这样的否定性的回答。医院推行的“人文服务”理念要求每一个医护人员成为医患之间的“沟通员”,即使自己确实不能解答患者疑问时,也会告诉患者去哪里、找谁能帮助解疑答惑,帮助患者解除疑虑。

注重言行细节,实施人文医疗

“人文医疗”不是一个抽象的概念。在青大附院,“人文医疗”体现在每一处细节、每一个医护人员的言行之中。

对生命的理解和对生命的敬畏,是医护人员职业生涯中最深刻的感悟。医护人员只有在思想上重视病人、敬畏生命,才会在行动上关心病人,为病人着想,对病人负责,在医疗执业过程中尊重、理解、关爱病人,尽己所能地解除病人的病痛。邱大爷在青大附院的就医过程中,就深深地感受到了这一点。

骨科中心陈教授对邱大爷诊治完毕后,建议他住院手术。邱大爷喜极而泣,辗转那么多医院,终于有医生愿意给他手术了。但此时他又有一份担心:他有过心梗病史,动脉血管堵得厉害,目前胸椎骨折压迫神经严重,手术安全吗?他的心里七上八下。面对邱大爷的担忧,陈教授一方面为他组织了多学科会诊,多位专家一起制订了手术方案,通过院区业务部重大手术审批；另一方面陈教授与邱大爷及子女多次沟通,耐心地讲解病情及手术风险,安抚患者和家属紧张的情绪,并表示一定会尽心尽力为患者手术。在医生精湛的医术和患者及家属的积极配合下,邱大爷手术顺利,出院前不断地向陈教授等医护人员表达谢意。

在青大附院,人文医疗也不是一个停留在纸面上的口号。“多同病人说句话、多问病人一声好、多给病人一个微笑”,这个“三多”行动,拉近了医护人员和患者的关系。记者在医院急诊科走访时,就偶遇了温馨的一幕:一位年轻的妈妈抱着9个月的孩子在急诊科陪护输液的老人,看到来来往往的陌生人和穿着白大褂疾步穿梭的医生护士,孩子显然有些害怕。而在这时,一位路过的护士敏锐地捕捉到了孩子的心理,于是停下脚步,拿着手中的笔在孩子眼前摇晃两下,微笑着哄逗孩子。孩子瞬间开心地笑了起来,看到孩子笑了,原本处于焦虑不安中的妈妈以及输液的老人也都相继笑了起来,神情一下子轻松了很多。

创新就医模式,让患者少跑腿

门诊、检查科室多,不同检查科室分布在不同楼层、区域,再加上就诊患者众多,看病过程中楼上楼下“跑腿”对于处于病痛中的患者无疑是一种折磨,这也是患者常常抱怨的事情。对此,青大附院“想患者之所想”,今年研究制订了《“让患者少跑腿”工作实施方案》,推出一系列举措,使就医诊疗流程更加便利、服务沟通更加有效、就医体验更加舒适。

医院提出实施再优化号源的分配管理,使就诊分时段预约比例努力提高达到80%以上；在现有超声、影像等检查预约的基础上,进一步深入推进探索多渠道检查预约,年底前争取检查预约率达到100%以上；加强门诊病人标本递送信息化管理,提供标本递送全流程服务,让病人少跑腿。

结合医院前期互联网建设情况,将互联网诊疗服务端口下设至科室(病房),年底前至少建立5个以上的科室开展互联网诊疗服务,让患者少跑腿。建立多学科联合门诊模式,提高复杂、复合疾病的诊治能力,方便患者,让病人少跑腿。计划年内开展不少于20个疾病多学科联合门诊,并常规开展工作；在探索以单一疾病或症状的一站式服务中心,采取一次性解决方案,如眩晕中心、睡眠障碍中心、甲状腺结节诊治中心、肺结节诊治中心等,简化就医流程,让病人少跑腿；在自助结算、诊间结算、移动终端结算等多元化缴费结算方式的前提下,推广住院病人一站式服务,实施结算前移,推行预约结算、护士站、床旁结算的移动式结算服务模式,让患者少跑腿。此外,青大附院还依托96166服务中心平台的成功服务模式,探索建立“博士服务”专病健康服务咨询专线“医路之声”,实施就医在线远程健康知识宣教,开辟线上健康咨询服务、线下门诊就医、出院网络回访的全程健康服务新模式。

密切医患关系,弘扬公益精神

医院人文服务提升像春雨一样“润物细无声”,在无形中滋润医患的心田,密切了医患关系。青大附院医护人员不仅把人文服务的理念落实到患者的治疗、护理过程中,也将人文服务延伸到院内院外的公益活动中。

青大附院“医路有我”志愿队、彩虹志愿队、南丁格尔志愿队纷纷走进社区、学校,通过义诊、公益课堂、健康宣传等公益活动,为市民提供医疗咨询服务,每年儿童节科室为住院的小朋友庆祝节日……这些活动拉近医患之间的距离,使医患关系更加和谐。

而每逢健康节日、纪念日,青大附院相关科室都会组织一些公益宣教活动,向患者科普健康知识,组织病友联谊。仅以近期为例,今年9月15日,党员干部一行8人,驱车前往偏远的莱西市店埠医院开展义诊活动,为当地患者送健康；9月21日是世界阿尔茨海默病(俗称老年痴呆)日,医院组织义诊活动,还向老年人发放黄手环；10月13日是第五个“世界血栓日”,医院医务部领导的血栓防治工作领导组在市南、崂山、西海岸三院区门诊大厅举行了大型义诊,30多名医生为410名有血管疾病困扰的患者提供了专业的治疗方案以及健康指导；10月是“乳腺癌防治月”,医院10月11日举办了粉红家园医患联谊活动,多位医生做专业讲座,乳腺癌患者组建的蝶韵艺术团的志愿者们表演节目,促进医护之间、病友之间的交流和相互鼓励。

医疗不是冰冷的技术,无论是医疗还是服务,都应该注入人文的温暖。医学是关爱生命的事业,人文精神正是这种关爱的本质内涵和基础。立足于黄海之滨,青大附院走过了120个春秋,未来,医院仍将不断追求卓越,将人文服务理念作为医院管理的核心要素,打造有人文关怀、有温度的医院。

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