让客户“听”得到微笑 记国网青岛市即墨区供电公司配网抢修指挥班班长鲁文娟

□ 胡青海 陈巨慧

鲁文娟，国网青岛市即墨区供电公司配网抢修指挥班班长。入职20年来，她一直工作在电力营销服务的最前沿，用不懈的努力和追求，在客户心目中树立起了即墨区供电公司良好的服务口碑。

真心的微笑发自内心

2000年，即墨区供电公司率先在全省县公司层面设立电力彩虹服务热线，刚入职的鲁文娟成了一名座席代表。为做好微笑服务，她和同事每人都在办公桌上放一面镜子，咬着筷子，露出8颗牙齿，微笑着用普通话答复客户的问题，一天下来，腮帮子又酸又涨。

有一天，在解答完一位客户的问题后，这位客户突然问她：“你是机器人吗？”她懵了，翻听自己的录音时更吃了一惊：我微笑着的答复，怎么声音听起来竟然冷冰冰的？怎么做，才能让客户“听”得到我的微笑呢？

一天下班回家，女儿一边喊着妈妈，一边奔跑着朝她扑来，女儿的小脸笑成了一朵花，一瞬间她忽然醒悟：只有发自内心的笑，才能发出真心的情！

她把自己的微笑心经传授给班组姐妹，大家一起效仿，几天过后，她们的微笑得到了回应，经常在电话里听到客户的笑声，收到客户的表扬也越来越多。

微笑是服务好客户的起点

鲁文娟常说，作为一名客户代表，微笑服务只是一个起点，更重要的是要看结果。

有一件事给鲁文娟留下深刻的印象，有一天晚上，电话刚接通，对方急切的声音一下就冲了出来：“明天就高考了，你们这时候还停电，孩子考不上大学你们负责啊！”虽然客户的态度很差，但她立即询问了客户地址，查询后告知客户那里供电没有问题，请客户自己检查一下是不是家里用电出了问题，可对方态度仍很强硬：“电费给了你们，停了电你们就得负责！”

电话被挂断了，按说鲁文娟可以不管，但想起了苦读的考生，她立即联系抢修单位，接电话的抢修人员张师傅对她的“自作主张”非常不满，生气地说：“你明明知道是客户自己家里故障停电，我们分内的活儿都忙不完，这种闲事不要再往家‘揽’了！”说完也挂断了电话。她一下子两头为难，镇静了一下又打回去，恳求地说：“张师傅，您的孩子不是去年参加的高考吗？明天就高考了，您想想这时家里没电，家长和孩子能不着急吗？咱将心比心，关系孩子一辈子的大事，您就帮帮忙吧……”张师傅放下电话，二话没说就直奔客户家。

后来这位客户打来电话连连道歉，原来那天张师傅修复后，解释了产权分界问题，客户这才知道家里停电并不是供电公司的责任。客户后来打电话告诉鲁文娟，女儿考上了华北电力大学，希望孩子毕业后也能去供电公司工作，为大家送光明、送温暖。

鲁文娟每天面对的客户身份不同、态度各异，她就针对客户量体裁衣，不同的客户给予不同的答复，并逐渐总结出了服务“三字经”：对待老人或特殊的客户要“哄”；对待着急的或求助的客户要“暖”；对待喝醉或骂人的客户要“忍”……只要设身处地为客户着想，真心实意地帮客户解决困难，就一定会赢得客户的理解。

20年的热线服务，鲁文娟还总结出了一套“客服人员星级动态管理法”，以“德、能、勤、绩”为条件和标准，每季一评，按星定级，星变薪变，大大调动了班组人员的工作积极性；总结出的“三精”工作法：精准研判配网故障、精确指挥配网抢修、精益管理班组建设，全面提升了服务水平。她们的微笑服务也不断延伸，不断升级。

微笑服务背后的付出

2013年即墨区供电公司成立了配网抢修指挥班，鲁文娟和同事的工作开始转型，不仅要接工单，还要判断出故障点，把工单派发给相应的抢修班组。这就要求她们不仅要熟悉营销服务，而且要熟知电网布局、设备供电范围、地理位置等，只有把自己变成全能选手才能提高服务水平。

为此，她和同事们走出办公室，跑遍了辖区内10多座变电站、300多个村庄和物业小区，从主网到配网，从变电站到线路，从配电室到环网柜……每个人都成了即墨“活地图”。在她们的努力下，她们的抢修工单处理时间较以前平均缩短10.26%，抢修人员平均到达现场时间缩至30分钟以内，客户满意度大大提升。

20年来，鲁文娟和同事们接了20多万个电话，赢得了客户20多万个点赞，创造了零投诉的记录。如果每个电话按2分钟计算，那就意味着在这40多万分钟里，她和同事们用微笑服务帮助客户解决了数十万个问题。她们用实际行动践行了“人民电业为人民”的宗旨，为即墨区供电公司连年在全市行风测评中保持第一名作出了积极的贡献。她们的班组也荣获了“全国巾帼标兵岗”等至高荣誉，先后迎接了200多次兄弟单位的学习考察。

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