青岛市消保委公布2018年十大消费维权典型 购物时不慎摔骨折，消费者获赔近两万

2019年“3·15”国际消费者权益日来临，青岛市消保委公布了2018年消费维权十大典型案例 ，为消费者维权提供参考 ，引导消费者树立科学 、合理、健康、文明 、可持续消费的意识 。

案例一：高额预收培训费维权退全款

2018年4月初，蔡女士收到一封来自青岛某梦想文化传播有限公司的邮件，得知该公司将于4月22～25日在深圳举办演讲培训班，邮件中宣传该公司可以在主持、会晤、策划、创业等方面对学员进行全方位培训，蔡女士交了29800元参加培训。培训结束后，该公司称将继续开办弟子班，预交98000元后，便可终身免费参加公司在全国各地的所有培训，而且可以免费带团3人一起参加培训。蔡女士又通过微信、支付宝、银行转账等方式交费98000元。回家后，遭到家人的一致反对 ，蔡女士强烈要求给予退款，但是遭到该公司的敷衍和拒绝，于是将此事投诉至青岛市消保委。

青岛市消费者权益保护委员会接到蔡女士的投诉后，立即展开了调查。经查，该公司注册地址在市南区某写字楼早已人去楼空。经多次联系负责人，得知其地址早已经搬迁至市北区某写字楼。经工作人员多次上门协调和指导，告知其报名须知中存在侵害消费者权益的条款，该公司最终同意一次性给予全部退款。消费者表示非常满意。

案例二：调解连环打折起的争端

2018年10月31日 ，张女士来到青岛市消费者权益保护委员会反映，其于10月初在市北区某国际家居商场看好一套家具，内有沙发、书柜等7件，双方约定在原价7.5折的基础上再给予优惠3.8折，最终谈妥25000元的总价。10月20日，张女士和家人如约来到家居商场，出于对商场销售人员的信任，张女士最终在销售人员帮助计算后共交38000元买了11件家具。回到家后，张女士怎么也算不出这是在原价7.5折的基础上再3.8折优惠的价格，于是要求家居商场退回多收的钱款。遭到拒绝后便投诉至市消保委。

经查，消费者张女士反映的情况基本属实。在调解过程中，该商场负责人非常不配合，双方多次发生吵闹，最终同意了消费者提出的保留原来的7件家具，退款9000元的方案。

案例三：健身房遭集体投诉

2017年9月27日，某公司以其市北分公司名义在市北区昌邑路开办了健身俱乐部，先后与150余名消费者签订了《健身俱乐部会籍合约》。2018年8月份，该公司市北分公司对外发布了“健身俱乐部因消防问题无法经营，暂停营业”的公告，但既不返还会员合同费用，也不同意会员到公司其他地域的健身场所消费。消费者闻讯集体向市北区消费者权益保护委员会进行求助，市北区消保委约谈该公司负责人无果。最后，根据部分消费者提出通过诉讼方式主张权利的要求，市北区消保委启动了巡回法庭，市北区人民法院于2018年9月7日立案，适用简单程序公开开庭审理 ，最终判决解除公司与消费者签订的《健身俱乐部会籍合约》，判决公司在十日内退还消费者入会费用及利息，案件受理费用由公司承担。

案例四：手机故障明显，协调更换

纪女士于2018年10月4日在即墨区某家电商场购买了价值3300元的手机一部，用后几天发现，手机电量充满后，只待机半天便耗尽了，遂于10月10日根据商家的建议，到手机售后服务中心去检测，被告知手机没有质量问题，商家以此为由不予处理 ；10月15日，手机又出现指纹识别不能正常使用、电话听筒音效差等问题，经售后检测，仍被告知没有质量问题，商家据此依然不予处理 。无奈之下，纪女士投诉到即墨区消费者权益保护委员会潮海分会要求尽快协调退款。

消保委工作人员现场对消费者的手机进行了试用，发现手机指纹识别存在问题，非消费者的指纹也能够开机，而且电话听筒音效较差。工作人员指出，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录3：《移动电话机商品性能故障表》性能故障一栏，纪女士的手机故障属于主机存在“说明书所列功能失效”、“音量不正常”的情形，商家应当为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

案例五：亲子房界定不清帮调解

2018年8月3日，西海岸新区的庄先生向西海岸新区消费者权益保护委员会张家楼分会反映：2018年8月2日，其在网络平台订购了8月3日青岛某旅游度假区“温泉酒店”两间亲子房，后商家称孩子身高若超过1米2需要加收钱，庄先生对此不满。

核实过程中，温泉酒店称庄先生的订单是青岛某旅游公司在网络平台销售的，而温泉酒店与旅游公司签订协议时明确约定了亲子间对身高超过1米2的儿童要加收费用，并出示了相关证据，但旅游公司在网络平台销售时并没注明此附加条件。面对这种情况，工作人员积极联系该景区“消费维权站”负责人，经其协调，酒店愿以消费者权益为先，照常安排庄先生入住，亲子间产生的差额费用酒店将与旅游公司协调解决，不再向消费者额外收取。

案例六：摄影公司停业，调解后续消费

2018年5月9日，李沧区消费者权益保护委员会陆续接到省、市政务热线办转办的群体投诉转办单 ，1400余名消费者反映位于李沧区某商场的儿童摄影公司突然关门停业 ，导致消费者无法正常消费。消保委立即采取了以下措施：一是及时联系该公司负责人，并对其进行了法律法规宣传和约谈，同时提出具体处理要求；二是组织该公司负责人、商场方和部分消费者代表，听取该负责人拟定的初步解决方案，经消费者代表同意，并将该方案转发至纠纷维权群征得大多数消费者同意后，由该公司落实该方案。经协调，大部分消费者已完成转店及取件事宜。

案例七：服装标注不一致，三倍偿

2018年1月22日，即墨区消费者权益保护委员会通济分会接到市民刘女士投诉称：2018年1月17日,个人花费1739元在即墨区某商场品牌专柜购买衣服，回家检查时，发现服装名牌与店铺品牌不一致，而且衣服吊牌上的成分与水洗标的成分不一致，认为是套牌销售。

为准确认定欺诈行为，快捷处理纠纷，即墨区消保委通济分会联合市场监管所共同派员前往商场进行调查，要求商场出具该产品的合格证、检验报告及进货单 。经查，该专柜销售的部分服装确实存在标牌与品牌店标不一致的情况，工作人员据此认定该商场存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，商场应为投诉人退一赔三。最终商场为刘女士退货退款，并给予5000元的赔偿。同时，市场监管所对商场的欺诈行为另案查处。

案例八：食品广告切莫涉及疗效

2018年3月13日 ，西海岸新区消费者权益保护委员会大场分会接到消费者雷先生投诉，称青岛某商贸有限公司在电商平台上销售的“黑糖姜茶手工古法黑糖块姜茶礼盒伴手礼品”，商家宣传黑糖姜茶具有药效和保健功效，误导消费者购买。雷先生认为商家宣传黑糖姜茶具备疾病治疗功能，偏离了商品的本质，属于欺诈行为，侵犯了消费者的合法权益，要求商家退货退款并给予货款三倍的赔偿。

接到投诉后，大场分会工作人员调查发现 ，消费者反映情况基本属实，青岛某商贸有限公司对上述食品广告内容予以认可，并认识到已违反《广告法》，积极配合工作人员调查。2018年4月，大场分会工作人员依照国家有关规定进行了调解，双方达成和解协议，由青岛某商贸有限公司为消费者雷先生退还376元货款，并赔偿600元，并保证今后在食品广告中不会涉及疾病治疗功能、使用医疗用语，双方对调解结果均表示满意。同时，分会工作人员根据《广告法》第五十八条第一款之规定，告知青岛某商贸有限公司应当立即停止在食品中发布涉及疾病治疗功能、使用医疗用语的广告，在相应范围内消除影响，同时，将该案移送至行政机关进行立案查处。

案例九：购物时不慎摔伤获赔偿

2017年12月30日，孙女士在市北区某超市购物时不慎摔倒，被超市店员立即送往青岛市中心医院，诊断为肱骨骨折，不得不住院治疗，期间超市垫付了部分医疗费用。2018年1月，孙女士向市北区消费者权益保护委员会投诉，称因超市未在显著位置标注警示标志，导致自己摔倒，要求超市给予医疗费、护理费、交通费、营养费、误工费、残疾赔偿金 、后续治疗费（康复费）、精神抚慰金等赔偿。

接到投诉后，市北区消保委工作人员依照国家相关法律法规进行调解，指出店方未在显著位置设置警示标志导致消费者摔伤，应当承担相应责任予以补偿。最终双方签订和解协议书，由超市一次性赔偿消费者17374.21元。

案例十：家用汽车频繁故障获赔偿

2018年6月，平度市消费者权益保护委员会受理了一起家用汽车质量问题的投诉。消费者冷先生称，其于2017年12月购买的某品牌汽车，自购买日起不断出现质量问题，投诉要求换新车。经查，消费者所购车辆在使用3个月时出现倒车影像失灵 、车辆故障灯频繁报警问题。行驶里程7000公里时发动机出现异响 ，更换了涡轮、链条等部件后仍未有效解决，经营者于2018年4月为其更换发动机，但行驶2000公里后，异响问题再次出现。

6月8日 ，平度市消保委组织厂家技术和售后部门、4S店、消费者当面协商。厂家技术部门利用检测仪器，对车辆全面检测未发现质量问题，同时试车发现异响只在极端情况下出现 ，是共振造成，不属于质量问题。消费者对厂家解释基本接受，但要求经营者对无关维修产生的交通费、误工费等费用赔偿。经调解，经营者同意从维护品牌市场信誉和顾客关系的角度出发，对该车辆延长包修期5年或10万公里（协议达成日起计算），补偿交通费等费用5000元（加油卡），并出具整车检测合格报告。

城市信报记者 张盛倩

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