彩虹热线的“微笑爱心团队”

□胡青海吕青青张思凯

电力彩虹热线,是连接市民的一扇心灵窗户。身为国网青岛市即墨区供电公司配网抢修指挥班班长的鲁文娟,尽管仅38岁,但她在此岗位上已坚守了18年。责任和爱心,也让她多次荣获“优秀共产党员”、青岛市“十佳好媳妇”、即墨区“青年岗位能手”等荣誉称号。

对鲁文娟来说,每一次电话连线服务,都是一份高标准的答卷。18年来,从公司服务热线的“元老”到现在的配网抢修指挥班班长,她从未停止过刻苦学习专业知识及岗位技能,带领坐席姐妹们,用文明甜美的话音、娴熟精练的答复提供快捷、方便、规范、满意的服务,在平均每天接听400多个热线电话的情况下,实现了18年热线服务质量客户零上访、零投诉。

“优质服务不止要优质,还要有人情味、亲情味,这样才能更好地搭建公司与客户之间交流的平台。”有一次,即墨一位叫孙惠珍的老人拨打服务热线电话,询问供电部门对家庭困难的客户是否有减免电费政策。原来老人老伴去世,儿子瘫痪在床,没有经济来源,仅靠政府每年几百块钱的补贴,每月几块钱的电费对她家来说都是一笔不小的开支。第二天晚上,鲁文娟将准备好的600元钱送到老人手上,并承诺以后每月的电费由她来承担,老人颤巍巍地接过钱,眼眶溢满了泪水。

电话线背后那看不见却听得见的微笑,伴随着鲁文娟一路从一名普通职工成长为一名优秀的班组长。在她的带领下,她的班组先后被评为山东省电力集团公司“精细化管理班组”、“全国职业道德百佳班组”以及即墨区“巾帼文明岗”“文明服务示范窗口”等,2015年更是众望所归,被中华全国总工会评为“全国五一巾帼标兵岗”。

鲁文娟和她的同事用爱心、耐心、细心、专心、热心,服务着即墨市60多万电力客户。依据自己对服务工作的研究及服务特点,并通过创新培训、指标考核、综合考试等考核形式,以及人文关怀、情绪引导等持续激励机制,充分调动坐席人员学习积极性和工作主动性,打造出一支能打硬仗的优秀团队,成为全省农电的最佳实践案例,2016年QC课题《提高抢修工单一次回复合格率》获省公司质量管理小组三等奖,两项成果获国家实用新型专利。

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