践行“两学一做”,优化供水服务 即墨市自来水公司打造品牌服务全市经济发展纪实

今年以来,即墨市自来水公司按照市委市政府确定的“一二三”发展思路,以“保障民生、服务经济”为核心,以开展“两学一做”为载体,以“管理上水平、服务创一流”为工作目标,优化服务方式,打造优良作风,全力保障经济社会发展用水需求。

打造服务品牌,为和谐发展夯实基础

供水服务上联政府,下联百姓,与社会生活和经济发展息息相关。供水企业承担着既对政府负责又对人民群众负责的艰巨社会责任,要履行好这个社会责任,就要全力搞好安全供水优质服务。市自来水公司精心打造培育了具有鲜明行业特色的“心系万家,情注供水”的服务品牌,建立了以用户难点为重点,以用户满意为标准的服务体系。在用户遇到供水难题时,要在第一时间迅速到达现场,热情为用户排忧解难。十二五期间,实施一户一表改造9000余户,完成水表池改造370余座,公共部位供水管网改造1万余米,解答咨询3万余次。同时,通过建立绿色通道,进一步缩减供水立户办理时限和环节、减少申报材料,压缩办理周期,提高了用户满意度。

图一

推行定制化服务,服务全市经济发展

服务无止境,满意无终点。市自来水公司进一步完善服务细则,创新服务方式,优化行业作风,让广大干部职工在活动中锤炼作风、强化意识、提升素质,为全市经济发展供好水、服好务。

大力推行精细化、亲情化、人性化服务,力求工作无缺位、服务无缝隙,保证城市建设延伸到哪里,供水服务就同步到位到哪里；认真落实社会服务承诺,完善“一站式”服务流程,为市民提供更贴心、更周到的服务；以客户服务中心、供水管理科和5个供水服务所为载体,以定期走访、建立联系专线等形式,加强与用户的沟通,及时了解用户需求,解决供用水过程中存在的问题,对用户提出的意见和建议给予及时妥善的处理,受到了用户的好评。另外,班子成员定期联系用水大户、供用水问题突出的居民小区、村庄,进行蹲点调研,认真倾听企业和居民在供水保障与服务方面长期关心和难以解决的问题,并结合实际情况,为重点区位、重点企业提供定制化服务,为一汽大众、一汽解放等重点企业实施双路24小时不间断供水,并且保证水压满足企业生产的特殊要求；为市人民医院、市中医院提供24小时双管路供水,保证医院用水需求。

图二

开展专题活动,着力提升服务水平

积极开展“优质服务年活动”,从优化服务环境、增强服务意识、提升服务效能、加强社会监督、塑造行业形象入手,围绕群众所急、所想、所盼,广泛开展进工地、进基层、进企业、进村庄社区活动和听取基层群众、服务对象、老干部、人大代表及政协委员意见的“四进、四听”活动,开展答疑解难排忧行动,突破热点难点问题,虚心接受他们的意见和建议,为用户提供更多关怀服务、延伸服务。

建立分区责任制,在各服务所区域划分的基础上,落实每名抄表员具体负责的区域,日常服务工作由每个人负责一个区域,节假日和非工作时间,每名工作人员就近划定区域,为用户提供关闸、小维修等快捷服务。

规范服务细节,认真做好窗口服务工作,为用户提供舒心服务环境。窗口服务人员统一穿着工装,仪表大方、举止文明,使用文明用语；保持服务窗口环境整洁、办公桌面清洁；接待用户态度热情和蔼、礼貌待人,耐心解答用户咨询事宜,做好来电来访记录工作。

定期组织服务人员培训,学习《青岛市城市供水服务规范》等文件,树立为用户主动服务的意识、客户利益至上的理念,积极倡导智慧用在创新上,心思用在工作上,精力用在落实上。强化员工对服务规范、标准、流程、制度的学习、更新服务理念,规范服务行为,提升服务人员自身素质,改进服务细节,提高整体服务水平。积极组织和参与服务礼仪培训,学习话务服务业务技巧,使每一名工作人员熟悉供水法规、岗位职责和工作流程,提高专业化服务水平。

文/图高晓飞董安洪

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