无欠费不通知,市民被电信停机 青岛电信:工作流程上存在失误,相关责任人已被通报批评

文/半岛记者裘石

“没有欠费,手机说被停就停了,说我被用户举报拨打营销电话,经过调查后,青岛电信又说没发现我有违规行为。虽然因为这个‘乌龙’,他们已道歉还赔了我200元,但我并不满意。不知道青岛电信怎么会出现这种低级错误?”近日,家住胶州的匡先生拨打消费维权热线,反映了他的不快经历。到底是怎么回事呢?记者进行了相关采访。

市民遭遇:

手机无欠费被停机

经调查未发现违规

匡先生告诉记者,2月底,他正刷着朋友圈时,突然发现手机不能上网了,后来试了试发现电话也打不出去了。“当时我的第一反应是手机欠费了,于是就马上查了账户余额,结果显示还有12元多。”匡先生说。

随后,匡先生拨打了中国电信的客服电话,结果被告知他的手机号被封停了,原因是他被举报拨打营销电话。“我用这部手机拨打的电话都是工作上和生活上的正常电话,从未拨打过什么营销电话。倒是我自去年11月底开始,每天都要收到一些虚拟号打来的营销电话,严重影响了我的生活和工作。”匡先生说,为此,他曾于2月27日上午拨打中国电信的客服电话进行了投诉。不成想,第二天他的手机号就被封停了,原因竟是有用户举报他拨打营销电话。

明明是自己举报被营销电话骚扰在先,为何却反遭举报并因此被停机?百思不得其解的匡先生向青岛电信的工作人员索要相关证据。“是谁举报的我?既然给我停了机,那就是认定我确实拨打了所谓的营销电话,那我到底是拨打了哪些电话?但青岛电信的人却拒不提供举报者或平台的名字,也不提供通话记录清单。”匡先生说。

怎么才能尽快恢复正常使用呢?“电信客服说,最快的办法是我带着我的身份证,到线下营业厅去办理相关手续,签一份《通讯业务合规承诺书》,然后一手拿着身份证一手拿着协议,拍照留档,电信相关领导签字后即可恢复正常使用。”匡先生说,“我选择了线上办理,可没想到过程会那么煎熬。”

为了让手机尽快恢复正常使用,匡先生表示他有两天的时间,几乎每隔一个小时就要拨打一次中国电信的人工客服电话催问办理进程和结果。中国电信的客服一开始答应加急处理,并答应在2月28日下午四点之前给出答复,之后又改成了2月28日天黑之前,然后又改成了24小时内,再然后改成了48小时内。“一拖再拖,直到3月1日上午十点,我的手机才恢复了正常使用。”匡先生说。

“最后,中国电信青岛分公司的人给我恢复号码正常使用时告诉我,通过他们的反侦察技术反复侦察后,没发现我存在违规行为,为此他们还给我道了歉,并支付了我主张的误工费——200元话费。”匡先生说。

“虽然如此,但对于青岛电信的服务态度和处理机制,我是相当不满意的。”匡先生说,“其实,青岛电信的客服在告知我这个处理结果的时候,我就明确表示过,对这个处理结果不满意,但这个客服表示‘只能这样了’。”匡先生理想中的处理方案是怎样的呢?“我不欠费,你无预警无提醒,擅自中断服务给我停机,这其实是一种侵权行为。既然是侵权行为,那么从法律层面上讲,青岛电信是不是应该承担相应的法律责任或受到相应的处罚?”匡先生说。

电信回复:

工作流程上存在失误

相关责任人已被通报批评

匡先生被停机的真实原因是什么?中国电信在中断任何服务前都不提醒不预警直接停机吗?带着上述问题,记者致电青岛电信市场部一位姓张的工作人员,对方告诉记者按其公司规定,市场部不能接受采访,并向记者推荐了一位媒体对接人；记者又致电媒体对接人,并在媒体对接人的要求下,写了一份采访提纲并发送至其指定邮箱,但之后记者一直没有收到青岛电信的任何回复。直到4月27日,记者再次致电青岛电信的市场部栾姓经理和办公室的徐姓工作人员,才得到了部分问题的回复。

青岛电信徐姓工作人员告诉记者,由于目前对骚扰电话的定义和处理还没有明确的法律规定,所谓骚扰电话仍属“灰色地带”,认定较为困难,各类平台依然处在不断优化完善的过程中,有时可能会发生误判的情况。中国电信青岛分公司一直配合上级积极开展整治骚扰电话行动,但作为地市级分公司,负责的主要是承接上级派单,在与用户沟通核查的基础上,对上级下派的涉嫌骚扰电话进行关停。对于用户在何种平台被举报、因何原因被举报等信息,中国电信青岛分公司并无法掌握,所以,无法提供匡先生主张的违规证据。

徐姓工作人员还表示,在处理胶州匡先生手机关停问题时,青岛电信的相关工作人员在工作流程上确实存在一定失误,在未与用户进行电话或短信沟通核查的情况下,即对用户手机号码进行了关停。她同时表示,工作人员存在的失误问题,青岛电信公司已向用户坦诚说明并诚挚道歉,并根据用户要求,对用户无法外呼期间按100元/天进行补偿,共补偿了200元。此外,也对相关责任人进行了通报批评和严肃处理。

律师说法:

不通知就擅自给用户停机涉嫌违约

山东东标律师事务所副主任律师曲广贤告诉记者,电信服务商与用户之间属于电信服务合同关系,双方建立合同关系后,电信业务经营者负有法律规定及合同约定提供电信服务的义务,电信用户需及时足额缴纳电信费用。如果中国电信在匡先生没有欠费、没有违反法律强制性规定的情况下,就擅自给匡先生停机,涉嫌违反《中华人民共和国合同法》诚实信用原则和依合同约定履行义务的行为,属于违约行为,应向用户赔礼道歉、排除妨碍并赔偿损失。

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