胶州市行政审批服务局：打造政务服务新“名片”

上门服务□金胶州/我爱金胶州/金胶州数字报通讯员仇张娣

随着“放管服”改革的深入，“政务服务”成为群众生活中的“热词”，服务好不好，群众最了解。打开胶州的政务服务“辞典”，“一窗受理”“360无休服务”“政企结合”“一事全办”等政务“名词”跃然纸上。2019年，胶州市政务服务更是打造出了“名牌”效应，成为山东省全领域无差别“一窗受理”改革试点单位和全省村（社区）便民服务标准化示范点建设单位，群众满意度在青岛各区市中排名第一。

为民的情怀

让群众每次满意

把为民服务的重任担在肩上，把“以人民为中心”的理念植于心底，融于行动，贯穿到工作的各个关节，落实到服务的每个细节。

审批流程更便民。深化“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”模式，通过组建专业审批团队和专业辅助服务团队两支队伍，实施“受审分离”，再造收件流程、审批流程和发证流程，打造“全通办”窗口，申请人到任何一个窗口都可以提交申请材料，实现申请、收件、审批、制证、发证的“无缝衔接”，让群众“一窗办所有事”。

服务时间更亲民。利用“互联网+政务服务”技术，深化“360无休服务模式”，让群众不论何时、何地、何人、何事都可享受到“360度全方位、全天候、全覆盖、无死角”的服务，为人民群众提供服务不再局限于传统工作日、“八小时”工作制和节假日，也不再局限于厅内、厅外，只要群众有需要，便实施“一对一”专人或专业团队全程服务，办事群众可在自己方便的时间、方便的地点办成自己想办的事。

办事效率更暖民。探索建立顶格协调和首办负责机制，实行“由上而下”的顶格协调推进机制，最大化提高了决策效率。全面落实“帮办代办”制度，将百姓“找到咱”变为我们主动“走上前”，将百姓“找上门”变为服务先行“送到家”。实施“窗口无否决权”机制，对申请人提出的需求、诉求及法律法规不明确的申请，不简单直接说“不”，通过分析研究给申请人以合理解释和引导服务。建立完善“好差评”制度，投资建设“码上评”智能评价体系和“欢迎您来吐槽找茬”智能自助系统，让申请人畅所欲言表达自己的诉求，通过及时汇总、逐条解决，保证事事有回应，件件有实效。

务实的作风

让群众一次办好

把脚踏实地的作风发挥到极致，紧紧围绕办事效率是否改善，群众满意度是否提升等实效目标，让“一次办好、每次满意”改革取得真实效。

行政审批“快办理”。按照“五减三联一承诺”要求，加减并举优化机制，实现证明材料“应减必减”、服务“提质增效”。以“标准化+”引领流程再造，以“零基础标准化”模板推进“一网通办”，让群众办事一看就会填，一填就正确，一次就办好，实现审批环节精简40%，材料压缩52%，审批时限压缩64%。

群众办事“少跑腿”。深入推进行政审批服务向基层延伸，全面加强镇（街）便民服务中心、村（社区）便民服务点的规范化、标准化建设，推出“市镇同权”，市里能办成的事儿，在镇街也能办成，将个体工商户登记等5项行政审批事项委托下放至12个镇、街道办事处和经济技术开发区实施，可辐射惠及群众近12万人。

政务服务“不见面”。顺应“互联网+”的发展大势，加快打造“一网通办”智慧载体，探索“秒批”模式，推行电子身份证等电子卡包应用，让群众出门无后顾之忧。今年已推出第一批“秒批”事项14项，“全程电子化”网办率提升至63%。

创新的精神

让服务走在前列

把自我革新精神融于血脉，不断在新起点乘势而上，推进行政审批服务再上新台阶。

创新审批服务理念。借鉴“以顾客为上帝”的商业服务理念，创新实施"P+4C"工作法，通过为办事群众提供“顾客”般的服务体验，满足办事群众的新要求、新期待。优化升级大厅功能布局，丰富自助服务区、智慧服务区等功能区域及智能化设备，全面落实“迎送五声工作法”，让办事群众享受到整齐划一、热情有礼的“被尊重”的政务服务体验。拓展预约、延时、无偿代办、全程帮办、证照送达等多种服务形式，让群众办事“省时省力省钱省心”。

创新审批服务机制。深化实施“政企融合”管理模式，发挥市场机制作用，实现行政管理与企业管理两种方式的优势互补，让专业人干专业事发挥最大效益。以“服务好不好，群众说了算”为导向，鼓励团队创新实施便民惠企新举措。通过企业化的用人机制和“差异化”收入分配机制，有效避免“干多干少一个样、干好干坏一个样”，以政府的小投入，创造社会经济效益的大产出。

创新审批服务模式。结合组建审批局的改革要求，按照办事群众眼中的“一件事”，创新推出行政审批局模式下的改革新模式，即“一事全办”模式，申请人只需到一个窗口一次性提交基础性材料，即可证照一次性办结。推出建设项目“拿地即开工”审批模式，通过容缺受理、并联审查、告知承诺等新机制，实现流程再造，缩短手续办理时间，有效推动项目快审批早落地。

群众利益无小事，“只要是群众需要的，就是我们向往的”，这就是胶州政务服务的走在全省前列的底气，也是实现群众“美好生活”愿望的使命担当。

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