中云街道依托微信打造“中云e家亲”服务平台 社区O2O,让百姓身边服务再提速

54402:“家里安装了燃气热水器,但原来的太阳能出水管还在出水,能否帮忙看一下?”

22401:“可能是阀门没关紧。”

54402:“太阳能有专门阀门吗,在哪里啊?”

22401:“你在家吗?我可以上门去帮你看一下。”

54402:“在家呢,谢谢!”

8月2日上午,胶州市中云街道高州路居委会主任李建慧在微信群里发现居民54402反映出水管漏水问题,还没等自己联系维修师傅,就有邻居主动出面帮忙,“经过了解,居民22401是专业改水电的,看到邻居有困难就主动搭话,并完成了阀门的更换。”

这种快捷、高效的响应,得益于中云街道依托微信软件打造的“中云e家亲”平台,其“线上点对点、线下面对面”的O2O(OnlineToOffline,即线上到线下)服务模式,一站式受理、办理群众诉求,实现了数据多流动、部门多跑步、群众少走路。

“人心都是向善的,很多问题,群成员之间就互相帮助解决了。”李建慧介绍说,为了保证居民隐私,群昵称不强制用真名,但居委会这边都有备案,可以根据登记时的微信号知道具体是哪一户,从而方便协调解决问题。“如果本小区、本居委会不能解决的问题,居委会会及时上报街道,由街道协调相关部门尽快解决。”

从2017年上半年开始试点,截至目前,中云街道已组建微信群109个,覆盖126个小区。截至7月底,注册在线人数达到13000多人,平均每天活跃信息量达500条以上。

“以前,居民诉求表达方式渠道单一,往往局限于到居委会反映问题,还时常‘找不对人’。”李建慧认为,“中云e家亲”服务平台“点对点、人盯人”的服务模式,解决了传统处理群众诉求周期长、速度慢、效率低的问题,“群里反映的问题,到底是怎么解决的,居民们可都盯着呢。”

笔者在平台上看到,“4号楼1单元3楼灯坏了”“户口迁移怎么办理”“今晚7点小区广场举办新时代文明实践文艺演出”等问题涉及群众生活方方面面。居民可以随时随地咨询、反映,居委会也可以将政策文件、通知公告等发布在群里。

每个居委会的工作人员都是“客服”,根据自己的日常工作分工,认领居民反映的户籍、就业、保险等问题。常规性问题由工作人员即时答复；情况复杂的综合性问题,则上报街道,部门联动解决。

通过“中云e家亲”,居民可随时反映身边的“小事”,居委会工作人员直接认领,办理情况在线上反馈,居民不仅能看到办理结果,还能通过“一问一答”的形式,了解事项的整个办理流程,大大提高了工作效率,并将群众身边的事解决在本楼座、本小区。

据统计,2019年4月份以来,“中云e家亲”线上服务平台反映各类问题达17000余件,解决率达到95%。市长公开电话、政府信箱等投诉比重有明显下降。

农村大众报通讯员刘伟

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