综合柜员 一窗通办市人社局打造社保服务“胶州模式”

综合柜员□金胶州/我爱金胶州/金胶州数字报通讯员宋业超

近日，前往市社会保险综合服务大厅办业务的青岛昌新鞋业有限公司董春英惊喜地发现，整个服务大厅面貌焕然一新，特别是推出了“一窗通办”服务模式，让她只跑一个窗口就可以办完社保业务。为深化“放管服”改革，切实落实“一次办好”、“一窗受理”要求，市人社局走出“优化服务环境、转换服务模式、提升服务质量”的服务改造提升三步曲，社保大厅经过4个月的运行，工作效能明显提升。

打破固有模式

推出“前台受理、后台办理”

2018年以来，为全面落实“一次办好”，人社局主动作为，远赴深圳、杭州、佛山等全国先进地区，就当地社保大厅建设、服务模式等方面进行了细致学习考察，认真查找自身不足，打破原有社保服务壁垒。

大厅环境更加温馨、舒适。升级打造社保综合服务大厅，大厅装饰简约明亮、着色简洁温暖，地面宽敞，墙面上没有过多的标语和色调，用心为群众营造一个进门办事视觉上舒服、心里面安宁的温馨服务环境。

服务区域划分更加科学。根据青岛市局“三化”建设相关要求，实行前台受理区与后台审批区科学隔离，设立设施完备的自助服务区、帮办区、等待区，为办事群众营造出暖心的服务环境。群众进入大厅，迎面就是咨询引导服务区，配有便民服务箱、复印机、饮水机，为群众提供咨询及其他服务，引导群众办理业务；左手边是自助服务区，配置2台社保业务自助服务机、2台税务（社保）缴费一体机、表格填写台、10台电脑及高拍仪和2台打印机，方便群众自己办理社保业务、打印材料；右手边是等候办理区，配备100多个软皮座椅供群众等候休息，另配2台大屏幕电脑，可浏览有关人社政策及其他信息；环绕着等候办理区的是窗口服务区，群众前往窗口办理业务的距离几乎最近、时间几乎最短，方便群众就近到窗口办理社保业务。

制度建设更加完善。先后制定出台业务培训制度、档案管理制度、电话接听管理制度等多项制度、措施，做到人员在制度下工作，业务在制度下运行，确保人员管理到位，基金运行安全到位。

坚持问题导向推出“综合柜员、一窗通办”

社保业务覆盖面广、业务量大，加之人手紧张，原有服务模式远不能满足办事群众对“一次办好”、“一窗受理”等方面的渴求，群众排队时间长、经办人员压力大等问题较为突出。为改变现状，人社局精准发力，就打造服务模式进行了系列改革。

实施“3S”（Smile）模式，从群众进门的“第一印象”做起。打造管理水平高、服务意识强的辅助团队，实行大厅礼仪标准化：标准化的语言、标准化的动作、标准化的妆容，主要承担前台受理、服务咨询、自助帮办、电话接听等工作，秉承微笑迎接、微笑接待、微笑经办的“3S”服务模式，营造一种温馨、可亲的经办氛围，最大程度消除办事群众的焦虑感、隔阂感。辅助团队的良好运作，赢得了群众的一致好评，成为社保大厅的一张靓丽名片。

实施“三个一”服务模式，从怎么方便群众办事做起。“三个一”即：一门迎进、一号受理、一窗通办。一门迎进：办事群众进入大厅后，由两名导服人员主动迎接，询问办理事项，针对业务类型，对办事群众实施分类引导服务，咨询类服务即刻解决，自助类服务帮办解决，有效减轻窗口压力。一号受理：办事群众确需到前台办理业务，只需一次叫号，即可受理个人需要办理的社保业务，如遇特殊问题，前台人员无法解决，相关科室负责同志第一时间碰头、研究，变串联为并联，现场“会诊”，就地排除问题。一窗通办：这是大厅改革的重要发力点，也是改革是否成功的关键点，大厅建成以来，社保业务全部实行前台受理，后台分类审批模式，旨在实现让群众少跑腿、让数据多跑路，运行过程中，社保业务从开始的企业保险征缴业务、企业退管业务、保险转移业务、其他类业务（含机关保险类、居民保险类、工伤待遇类、社保卡类）4类业务，通过对前台、后台人员的不间断培训，现在已压缩至2类，计划8月底前将全部业务归为1类，真正实现社保业务一窗受理、一窗通办。

打造“12333胶州分中心”，从怎么方便群众电话咨询做起。为解决业务办理人员无法及时接听电话及接听电话人员无法正常受理业务这一普遍性矛盾，在正月初七（即2月11日）正式启用新大厅时成立电话咨询服务工作室，将82205951、82205952、82205953三部电话对外公布，另设一部内部电话负责沟通联系业务科室，及时对接处理有关问题。派5名专职人员接听所有社保业务咨询电话，做到窗口专心搞服务、热线专门搞解答，并实现部分业务通过电话即时办结。相关做法得到青岛市人社局的充分肯定，成立青岛市范围内首个12333分中心。自电话咨询服务工作室成立以来，共接听解答处理各项业务2万余人次，平均每天200多人次。

坚持群众满意

推出“社保直通车、360无休服务”

按照放管服改革有关要求，围绕改善营商环境工作，全面提高社保服务的质量和效能，在改革中不断完善服务系统，在完善中稳步提升服务质量。

“受理+跟踪”，及时疏通堵点。社保业务多而细，优化经办流程、提升群众满意度工作永远在路上。他们从程序复杂、时间较长的社保转移接续业务入手，探索实施业务跟踪服务，由之前多个科室多部门受理，变为前台“受理+跟踪”的模式。加强部门沟通对接，让群众少跑腿。充分利用业务信息平台、互联网、电话、信函等多种方式保持经办机构之间的无障碍沟通交流，及时疏通化解转移过程的堵点，确保转移业务快捷顺畅。实施多渠道数据跟踪，确保基金转移准确无误。建立转入和转出台账，准确记载业务转移的每个环节，对邮寄的材料实施快递单号追踪,确保基金转移的准确无误。下一步，将逐步推行更多的社保业务跟踪服务。

服务直通，实现“零距离”。从机关保险退休工作切入，多次与胶州市教体部门协商，适时推出机关保险退休“下延”服务，实现机关保险退休网上审批。届时，全市教职员工办理退休时，由教体系统（作为前台受理部门）就地、就近受理，无需到我局办理，实现退管服务“零跑腿”。建立大业务接待室。积极对接市局信息中心，开放智能预约服务，主要受理参保缴费人数500人以上等规模企业、三年以上补缴及镇办经办人员等业务，经网上预约后，办事人员可根据预约时间，直接进驻大业务接待室，由专人负责接待、受理相关业务，无需叫号等待。开通“社保直通车”，做到服务群众“零距离”。针对部分服务对象特别是老弱病残等前来办事不方便或者有困难这一特殊群体，开通直通车一部，市民通过预约后，由社保中心工作人员携带信息采集等设备，走到群众身边、走到群众家中，为其提供温馨上门服务。

以人为本，实行360无休服务。在服务时间上实行全方位、无死角的服务。在工作日中午、非工作日安排值班服务，接听服务电话、接待服务对象，帮助群众办理简单的、急需办理的业务，解答社保政策和业务方面的问题，有效避免了非工作日群众不能咨询和办理社保业务的问题，让群众每一天都能享受到社保服务。

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