青岛市青年文明号市人社局综合服务大厅：青春塑文明 青年展新风 全力打造“人社服务新模式”

胶州市人社局综合服务大厅是胶州市经办人社业务的综合性服务大厅，在局党委的正确领导下，在全体团员青年的共同努力下，2016年被评为青岛市青年文明号，这是整个青岛人社系统唯一获此殊荣的窗口单位。大厅全体人员积极践行青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”的精神内涵，贯彻落实“一次办好”、“一窗受理”的工作要求，树立“以人民为中心”的服务理念,做足“服务”这项工作，走出“优化服务环境、转换服务模式、提升服务质量”的服务改造提升三步曲，逐渐形成胶州人社服务新模式。

升级硬件，完善制度

打造一流服务环境

在硬件方面，升级打造社保综合服务大厅，实行前台受理区与后台审批区科学隔离，同时设立设施完备的自助服务区、帮办区、等待区，为办事群众营造出暖心的服务环境；在机构设置方面，将原有社保征缴中心、待遇审核中心整合成立社保中心，下设综合业务科、企业保险科、机关保险科、居民保险科，职责划分清晰，业务经办高效；在制度建设方面，先后制定出台业务培训制度、档案管理制度、电话接听管理制度等多项制度和措施，做到人员在制度下工作，业务在制度下运行，确保人员管理到位，基金运行安全到位。

直面问题，精准发力

稳步提升人社服务质量

社保业务覆盖面广、业务量大且人手紧张，群众排队时间长、信访隐患多、经办人员压力大等问题较为突出。为改变现状，人社综合服务大厅精准发力，就打造服务模式进行了系列改革。

一是引进管理水平高、服务意识强的第三方辅助团队，承担前台受理、服务咨询、自助帮办、电话接听等工作。秉承微笑迎接、微笑接待、微笑经办的"3S"服务模式，营造一种温馨、可亲的经办氛围，最大程度消除办事群众的焦虑感、隔阂感。

二是以提高服务效能为出发点，在服务方式上实行“三个一”--一门迎进、一号受理、一窗通办。办事群众进入大厅后，导服人员主动迎接，询问办理事项，并进行分类引导；办事群众确需到前台办理业务的，只需一次叫号，即可受理个人需要办理的社保业务；一窗通办是大厅改革的重要发力点，也是改革是否成功的关键点，大厅建成以来，社保业务全部实行前台受理、后台分类审批模式，旨在实现让群众少跑腿、让数据多跑路。

三是成立电话接听室，打造“12333胶州分中心”。今年2月11日正式启用新大厅时成立电话咨询室，派专人接听所有社保业务咨询电话，解决电话无人接听或接听不及时等问题，并实现部分业务通过电话即时办结。

以人为本，优化服务

不断提升人社服务满意度

一是以群众满意为导向，从小事做起、从细节做起。社保业务多而细，优化经办流程、提升群众满意度工作永远在路上。在办理社保转移业务时，由之前多个科室多部门受理，转变为前台“受理+跟踪”的模式。

二是以群众需求为导向，适时推出创新服务。从机关保险退休工作切入，多次与胶州市教体部门协商，适时推出机关保险退休“下延”服务，实现机关保险退休网上审批；拟建立大业务接待室，积极对接市局信息中心，开放智能预约服务，尽快推出业务经办预约机制，主要受理参保缴费人数500人以上等规模企业、三年以上补缴及镇办经办人员等业务；开通“社保直通车”，做到服务群众“零距离”。开通直通车一部，专门为年老体弱、腿脚不便等特殊群体提供上门服务。

三是以群众便捷为导向，实行360无休服务。在时间上实行全方位、无死角的服务。在工作日中午、非工作日安排值班服务，接听服务电话、接待服务对象、帮助办理业务、解答社保政策和业务方面的问题，进一步为因自身工作原因无法办理业务的群众提供便利。

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