智慧人文，医疗软实力的魅力表达 东营市人民医院创建优质医疗服务单位的人文路径

本报记者 陈明慧 李静

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”美国医生特鲁多的这句话，讲述的是为医者的三重境界，是众多医务工作者的座右铭。医者仁心，是对这句话更简洁的表达。

是的。医务工作者对病患的付出，不仅仅是与医疗相关的诊治与护理，更重要的，是来自心底的体恤与关怀。大医精诚，他们去治愈，也总去安慰，自始至终地感知与关爱。也如特鲁多所说，医学关注的是在病痛中挣扎、最需要精神关怀和治疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要在沟通中体现的人文关怀去弥补，而这种人文关怀，其实就是医学人文的真谛。这也与诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria的观点不谋而合：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。

医学人文，需要医务工作者的身体力行，更需要医院大环境创设与新理念的贯穿。

在人们越来越关注真实内心与精神需求的当下，东营市人民医院用全新的人文理念，与这个时代的基因互动，与隐含在人身疾患下的诉求呼应。他们把智慧医疗与系统服务、园林设计与细节关爱、丰盈自我与精神成长等人文理念“落地”到优质医疗服务的全局与末梢，实现生命对生命的关怀，人心向人心的疗愈。

智慧医疗，让便捷与温情互连

“请问，您是王晓楠女士吗？您的就诊卡遗落在医院的自助挂号机里了，请您到一楼客户服务中心领就诊卡吧。”听到电话那端亲切的话语，正准备就医的王晓楠才发觉就诊卡丢了，她自责于忙中出乱，同时又感动于东营市人民医院贴心又及时的服务，因病痛着急烦躁的心情竟变得平顺了。在门诊大厅东侧的客户服务部拿到就诊卡，禁不住跟同伴感叹：“医院竟然也有客户服务中心，这真是把患者当‘上帝’了！”

把患者当“上帝”，确实是市人民医院客户服务中心设立的初衷之一。2017年12月26日，东营市人民医院市场与客户服务部试运行，2018年11月1日起，正式向全院和患者开放。对内，医院里所有的非医疗性服务，都由市场与客户服务部来协调；对外，病例复印、预约诊疗、双向转诊等项目都能实现无假日服务。

目前，最忙碌的当属市场与客户服务部的指挥调度中心了，中心通过开发综合服务平台软件，对全院的服务申请进行统一受理、调度、督导与反馈，并定期对行管后勤科室的工作效果进行统计、评价与考核。单是科室报修这一项，就为医院工作人员节约了不少时间和精力，有需要的科室只需要在服务平台上进行服务申请，之后的维修、回访、跟踪、评价全部由医院服务指挥调度中心负责，做到“把时间还给临床”，让他们更专心地去做自己的本职工作，也大大提高了行管后勤的工作效率。除此之外，市场与客户服务部还负责患者体验提升工作，制定患者体验相关的运行方案，开展与患者体验有关的各项工作，提升患者就医感受，还包括医疗对外联络与交流，对外医疗市场的拓展及医联体建设的服务工作。

如果说设立充满人文关怀的客户服务窗口让服务有了温度，那先进的信息化手段支持，就让东营市人民医院的医疗服务充满智慧。如今，走进东营市人民医院的门诊大厅，随处可见标有“东营市人民医院微信二维码”和“挂号充值不排队”的展架，来看病的群众只要拿手机扫一扫，关注“东营市人民医院”微信公众号，就可直接进行当天挂号、预约挂号、充值、查看账单、查看检验报告等，甚至还有医院导航等便利的服务。

东营市人民医院在2013年全面实施院内储值一卡通的基础上，2016年一期上线60台门诊自助机实现自助办卡、自助充值、自助缴费、预约及挂号、查询等功能。同时，全面实施诊间治疗费用扣费，检查、化验执行科室扣费，取药自助扣费的“即时执行、即时缴费”模式，进一步缓解各就诊环节的人员拥挤、等待时间长的问题，大幅减少病人的非医疗等待时间。2016年，全面上线微信移动平台，实现了线上智能分诊、院内导航、预约挂号、就诊指引、在线充值、补交住院押金、查询检查检验、健康资讯等功能，基本实现智慧门诊。

另外，患者持就诊卡在药房大厅自助机刷卡、微信平台或智慧人社APP扣费后，根据提示和显示屏信息排队取药，药房的自动发药机在患者扣费的同时收到摆药信息并进行预摆药，等患者到达窗口，发药人员识别身份后发药机自动传送药品到发药人员窗口，实现了准确识别患者身份、提高发药速度和患者满意度。同时，东营市人民医院全面架设无线网络，门诊大厅内的共享轮椅整齐摆放，方便有需要的病人使用，全面实现移动医生和护士查房，护士站自动获取医保患者住院统筹费用，实现精准补交押金，护士站办理出院结算，实现出院及结算一站式办理，为病人及家属省去了排队办理住院手续的麻烦。

“有了信息化技术的支持，机器代劳了很多繁琐的工作，这不仅方便了病患和家属，也让医护人员节约了精力和时间，去提供更多的人文服务，在一些机器不能代劳的方面，提供更有人情味儿的医疗服务。”东营市人民医院信息中心主任刘人堂说。

内外兼修，拓宽就医环境的内涵和外延

人为本，德为先。这是先贤倡导的立世之本。东营市人民医院把每一位患者及其家属作为一个有温度的人来接待，从大的院区建设和景致设计，到小的舒适细节与个性体验，细致入微地构建起暖意融融的就诊环境。

这几天，李先生因为糖尿病到东营市人民医院疗养，在外地工作的儿子听说后，急急赶回来看望。一到东营，顾不上回家就直奔病房，却没看到父亲的身影，打电话联系，却得知父亲在母亲的陪伴下，到医院内的利三沟景观带附近散步去了，他按照父亲说的方位找过去，看到周边多样的景观，竟有种“恍若隔世”的感觉，“医院的环境就像公园啊！想不到，真想不到。”他还说，这次回来看望父亲，另一个惊喜就是很顺利地找到了停车位。原来，在停车场保安人员的指挥下，李先生将车停在了医院门诊大楼西侧的新建停车场，“这停车场真带劲啊！”他不由地又一次感叹。想到之前每次去医院停车就犯愁，而且越大的医院停车越难的经历，现在看到家门口的医院竟然拥有这么大一片停车场，感到万分欣喜。

近几年，东营市人民医院基建工作开展得如火如荼，特别是在医院景观提升和停车场建设上费了大功夫，但为了病人能享受到好的医疗环境，一切努力和付出都是值得的。为了实现“三季有花 四季常绿”的宜人景色，2017-2018年医院院内新增加绿化面积14000余平方米，种植大型乔木620棵，绿篱2300平方米，草坪1500平方米，极大美化了院内景观，同时，硬化道路23000平方米，路面更平坦，方便病人行走，特别是为用轮椅的病人减轻了颠簸。建设完成了门诊大楼与急诊大楼连廊和医院南侧景观连廊，还有东侧沿胶州路的沿街公园和沿利三沟玉带河建设的沿河公园。

从利三沟景观带向西侧望去，被一排排高大的法桐围绕的能容纳800多辆车的绿荫停车场是另一处风景，新停车场铺设柏油路面15000余平方米，种植法桐400余棵、蜀侩1000余棵，植草砖面积7000平方米，绿篱面积3000平方米，让停车场与景观带浑然一体，景色宜人。该停车场分两部分，其中小绿荫停车场于今年5月1日正式建成启用，增加停车位300个，大停车场今年11月份完成施工，增加停车位约500个，医院停车位达到1800余个，从根本上解决了医院停车难的问题，并为即将建设的妇产楼停车提前做了准备，同时，新停车场的建成使用，将在很大程度上缓解胶州路和南一路的交通压力，一举四得。

11月30日，市人民医院容纳500个停车位的大型绿荫停车场正式启用，市人民医院又向全院职工发出了“把院共车位让给患者”的倡议，号召医院职工将车辆停放到大型停车场，把院区内的停车位让给患者，最大可能地方便患者出行。

楼外风景宜人，楼内便利贴心，“紧抓大建设，不忘小细节”是对东营市人民医院就医环境改善方面的生动描述。一直以来，“闻着味儿找厕所”经常被诟病为“中国现象”，可东营市人民医院却用一个一个的小细节整合成实实在在的“厕所改革”，在厕所这一方小天地闻到了温情味儿、文化味儿。

2018年6月，东营市人民医院开始推行厕所改革，将卫生间管理列为后勤工作的重要内容，对医院门诊、急诊、手术室及儿童医院等区域的37个厕所进行了环境改善、服务提升，把与百姓相关的小事做好、做实。现在，不论是在市人民医院的门诊、急诊，还是手术室等区域，如厕的患者及家属都会发现，厕所内洗手液、卫生纸、空气清新剂、绿植一应俱全。清新的茉莉花香、碧色绿萝无不给人贴心的体验。在医院厕所墙面上，也会看到“地面滑湿，敬请小心”、“请节约用水”、“勿久蹲厕，利己利人”等温馨提示，还粘贴有与如厕有关的健康知识展板，如“看便知病”“如厕卫生”等健康知识，做好了卫生健康宣教，引导人们提高保健预防，个人防护及公共卫生素养。

“我们的基建和改造工作，虽然不能直接为病人解除病痛，但是能够让病人的就医体验好一些，让病人感受到更多的舒适和尊重，这种人文的关怀对医院功能来说，非常重要。”基建科科长王建军说。

丰盈团队，释放源源不断的温情能量

医务人员是一个需要不断付出的群体，不仅要付出专业的诊疗，更需要付出有温度的服务。所以，他们或许比别的职业群体更需要得到来自精神上的“给养”，才能在高强度、高频次的付出之后，仍然有一个充盈的自我，释放源源不断的温情与能量。东营市人民医院各类社团与文体协会、各种大型的文体活动，让广大职工在忙碌的工作之余得到兴趣的培养与团队的支撑，获得不竭的动力与成长。

生命是一场懂得。东营市人民医院懂得职工来自精神深处的成长需求，也有能力为他们的精神成长“加油”。以提升患者就医体验、提高职工幸福指数为主题的“双提升”工程，切实提高了职工们的幸福指数，也为他们输出幸福力提供了能量与保障。

今年3月16日，东营市人民医院设立的职工文体协会正式成立，9个协会、11个分会吸引了全院职工按喜好报名，3760人次参与了喜欢和擅长的项目。各分会建立了相应的章程，制作了会徽会旗，各分会都设有会长、分会长、秘书长等组织工作人员，保证了活动的顺利开展。医院工会为各文体协会聘请了专业的老师进行理论知识的讲解，安排了专门的场地进行实践训练，并根据职工需要，制定相应的课时数量，会员们参与热情高涨。

随着医院的快速发展，职工人数不断增加，年轻职工越来越多，为更好地帮助年轻职工成长成才，让他们真正体会到医院大家庭的温暖，8月29日，东营市人民医院工会组建成立了“青蓝家园”社团，解职工之所急、想职工之所需，使之成为医院广大职工遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量，820名职工报名成为“青蓝家园”社员，既接受其他社员的服务，也为其他社员提供力所能及的帮助。互帮互助，扶助成长，让医院职工凝聚成一个具有核心能量和坚固力量的团体。

迷你马拉松、健步行、职工运动会、太极拳比赛等多项活动在东营市人民医院职工中热热闹闹地开展，丰富了职工的生活，也为他们提供了展示自己才艺才能的舞台。截至今年10月，市人民医院已举办十余场大型文体活动，极大地舒缓了医务人员的工作压力，丰富了他们的业余生活。特别是，市人民医院工会利用手机APP悦动圈，发起了职工健步月活动，活动从6月份开展以来，460余名职工报名参赛，每月对排名前30名的职工进行成绩公布，健步行和健步月活动的举办，让职工强身健体的运动成为定期团队活动、比赛活动等的有效补充。

“与其说这是一个团队，不如说是一个家，因为我们所需要的来自家的理解、包容、体谅和动力，在市人民医院这个大家庭中都能感受到。”一批新入职的职工能够很自然地融入这个向上、向好的团队，并能从团队和老一代医务工作者身上，感受到强烈的属于市人民医院的文化内涵，并在这样的医院文化熏染下，不断前行。因为他们知道，对于医护人员来说，奉献是融进血液里的本能，这份本能也许让他们负重前行，而东营市人民医院这个大家庭就是他们前行路上最有力的后盾。

患者是医疗服务的“终极投票者”，是一所医院品牌资产多寡的决定力量。以患者为导向的品牌资产，永远是医院持续发展的前提条件。

东营市人民医院，正集聚着一切人性化技能，创造着以人为本的服务价值，打造着至善仁爱的品牌资产。

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