突出三个重点 提升三项效能市场监管局营造和谐健康的消费环境

开展流通领域商品质量专项整治今年以来，市市场监管局以实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益为出发点，坚持以人为本、关注民生，不断提高商品质量监管水平，建立健全高效的消费维权工作机制，真心真情为消费者排忧解难，努力为消费者营造和谐健康的消费环境。

突出制度保障，提升消保申诉举报办理效能

消费投诉处置流程规范化。制定《胶州市市场监管局消保申诉举报工作规则》，建立“五个统一”工作体制，严格落实“首问负责制”，对消费投诉受理、分流、统计和督办流程做出了明确规定，促进申诉举报工作制度化、规范化、程序化。

流通领域商品质量抽检标准化。制定《流通领域商品抽检现场操作手册》，以质量抽检为抓手，切实抓好流通领域商品质量和服务质量。上半年，市场监管局以消费者投诉举报较多、群众消费量较大的小家电、眼镜和服装等商品为重点品种，以大型商超以及专卖店、总代理为重点场所，兼顾农村市场，组织抽检各类商品287批次。

政务热线统计分析常态化。制定《政务热线定期分析制度》，每季度定期对全市消费者咨询、投诉、举报等信息进行统计、汇总，并根据统计汇总的数据从不同的侧面进行分类分析，为上级领导决策提供信息与依据，为市场监管和执法提供参考，提出针对性建议。

突出执法力度，提升消保维权监管执法效能

积极开展各类专项整治。上半年先后组织开展了流通领域电动车市场、水晶泥儿童玩具、夏季高（中）考环境综合治理工作等专项整活动，共出动执法人员1.2万余人次，检查各类市场经营主体1.3万余户，发现并整改各类问题303个,查处各类违法违章案件106起。

大力提升投诉分流处置效率。在处理消费者申诉举报、查办侵权案件中，依法行政，积极介入，主动作为，切实履行好消保维权职能。上半年，共受理各类咨询、投诉、举报3007件（其中青岛12345热线2132件，胶州12345热线106件，政府信箱75件，12315全国互联网平台686件,群众投诉举报信函8件），全部按照流程及时办结。

加大消保维权案件查办力度。坚持“办案是最有力的监管，处罚是最有力的教育，曝光是最有力的震慑”的整治理念，综合运用执法办案、通报曝光、投诉公示、信用惩戒等多种手段，以零容忍的态度强力惩治各类侵害消费者合法权益的违法行为。上半年，共查处各类消费侵权案件28起，案值15.62万元。

突出行政指导，提升消保维权教育引导效能

开展“放心消费”创建活动。在全市范围内开展“诚实诚信我承诺 消费满意在胶州”创建活动，制定实施方案，确立创建标准，向全市经营者发放活动承诺书1万余份。创建活动以诚信自律经营承诺为抓手，全面落实经营者主体责任，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者，树立商家诚信律法、礼谐尚德的经营氛围。

推行消费维权教育引导制度。针对服务领域预付卡消费纠纷日益增多的现状，为切实保护服务领域消费者的合法权益，促进服务业健康有序发展，围绕餐饮、健身、美容美发等重点领域，通过行政约谈、咨询会、消费警示、公示等方式，有针对性地进行消费维权教育，引导经营者牢固树立第一责任人意识，自觉履行法定责任和义务。通过教育引导经营者实行“和解在先”消费维权机制，做到了“一般问题不出柜组、特殊问题不出部门、疑难问题不出商场超市”。

开展“品质消费教育乡村行”活动。围绕中消协“品质消费 美好生活”年主题，广泛开展“品质消费教育乡村行”系列活动，加强对农村消费者和老年消费者的法律法规及消费知识普及，提高他们对假冒伪劣商品的辨认能力和规避消费陷阱的能力，掌握消费纠纷救济途径，引导科学理性消费，提高自我维权能力，切实保护广大农村和老年消费者合法权益。（丁希密 李玉海）

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