线上接单 线下帮办“志愿云”24小时不打烊

“多亏了‘志愿云\’的快速反应，孩子得到了及时治疗。”日前，中云街道高州路社区居民邱翔感激地说，孩子双腿不小心被烫伤，自己在社区微信平台上传了照片寻求帮助，社区“网管”第一时间回复，并介绍其到辖区老中医处治疗，目前孩子的病情已经稳定。

所谓“志愿云”，其实是高州路社区居委会根据居民需求，整合政府公共服务、社区志愿服务、便民综合服务等各类资源，通过线上、线下有效互动，搭建起沟通顺畅、响应迅速的公共服务网络平台，而社区工作人员、社区志愿者则主动请缨，担任24小时在线“网管”，保证居民诉求第一时间接收，第一时间回复。

“志愿云”上提出的各类诉求是如何落实到位的呢？高州路社区居委会主任李建慧说，社区实行网格化管理，辖区内82栋楼房被划分为82个网格，由居委会工作人员和辖区内的志愿者兼任“网管”，负责网格内居民诉求的收集、反馈，以及文体活动的开展；同时，社区先后开通了QQ群、微信群、微博等，逐步构筑起居民之间交流互动的平台。线上，社区发布通知公告、提供政策咨询，居民提出服务需求和个人诉求；线下，针对诉求和问题，由网格、社区、办事处自下而上跟踪解决，办理的结果和处理意见，统一在线上反馈答复。

“现在居民有啥需求，只要在平台上发布，很快就有服务人员‘接单\’。”李建慧说，“志愿云”真正实现了“你说我办”、“你说我管”，保障了社区和居民之间供需的精准对接，有效补齐了政府民生服务短板。

如今，高州路居委会每栋楼座的单元门旁边均设有公示牌，上面标有本单元的责任人、联系电话、微信群号、QQ群号等信息。平日大家可以在群里交流，增进邻里感情，有需求的时候，可以@网管，也可以直接拨打责任人的电话。

43岁的迟焕成热心公益事业，如今做为社区里的一名“网管”，他每天必做的一项重要工作就是登录微信平台，并查看上面的信息，“一旦有居民发布诉求，便及时跟进，协调解决。”迟焕成说，如今平台上这么多人，大家可以一起研究解决方案，实在解决不了的，还可以上报办事处。“6号楼楼道的灯不亮了，11号楼的单元门铃坏了。”上周怡和家园小区居民在微信平台反映。迟焕成看到后立即“接单”，不到一个小时便亲自赶过去将问题解决。

“志愿云”微信平台在为居民提供便利服务的同时，也反映出一段时间内群众最为关注的热点、难点问题，是基层社情民意的真实反映。通过对线上问题的汇总和分析，可以为办事处和社区明确工作方向，为民生实事的确定提供第一手资料。截至目前，“志愿云”微信平台除提供户籍迁移、计生、就业、低保等社区服务外，还将15支志愿分队，20多项志愿项目，相关医院、学校、养老院、供电等各类社会服务资源整合，与群众的需求有效、实时对接，为居民提供多元化、个性化的服务，搭建起“指尖上的服务平台”。（辛洁 窦迎春）

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