市妇幼保健院：筑牢沟通桥梁促进医患和谐

“给你们医院提个建议，产科门诊人太多了，能不能想办法解决就医秩序问题。”“谢谢您反映的问题，我院正在联系安装排队叫号系统……” 

一个个问题、一个个意见建议不断地反映到医院领导面前。“为了畅通医患沟通渠道，了解群众的真实想法，解决实际问题，我的电话就张贴在各个服务窗口。”该院负责人说，“平均一天能接到三、四个电话，有反映问题的，有提建议的，有个别投诉的，我们解决了很多事情，群众很满意。”今年以来，市妇幼保健院坚持高标准定位，改革创新，采取了一系列行之有效的举措，筑牢了医患沟通桥梁，拉近了医患距离，营造了融洽、和谐的医患氛围。 

主动亮出身份，多渠道搭建沟通载体。该院在门诊大厅、病房区墙上设立了意见箱，在收款室、药房、门诊、病房等各个醒目的服务窗口均张贴了服务投诉电话和院长电话，让服务对象在目之所及的地方都能知道如何反映问题、投诉评价。在医院网站公布了院长信箱，在胶州网论坛亮出身份，设立“这里是胶州市妇幼保健院”专题帖，公布QQ热线、办公电话等，做到了医患沟通渠道形式多样。 

积极落实回应，全方位互动交流沟通。“妇保院公布出院长电话，让人佩服，也让人放心。”该院一位妇科病患者深有感触地说。由于院长亲自接访，面对面交流，解决实际问题，深受患者的欢迎，对医护人员也是一种无形的压力，不敢掉以轻心。除了院领导参与接访外，后勤职能科室每天下病房征询患者的意见和建议，每月对所有住院的患者进行服务态度和满意度电话回访，并加强统计分析，形成调查报告，有针对性地改进服务质量。目前已进行电话回访3000余人次，调查问卷2000余人次，群众满意率98%以上，并征集到意见、建议100余条。 

加强督查考核，“人人是窗口，处处树形象”。综合群众反映的各类问题，该院以对服务态度实行零容忍政策为突破口，与各科室签订了责任书，纳入到岗位目标责任管理考核办法中进行考核。出台“双十规定”、定期通报制度等，对服务态度、环境卫生、就医秩序等不断强化督查督办，做到有报必查，一查到底，快查快结，查实必纠，给患者营造了一个温馨和谐的就医环境，真正做到了“人人是窗口，处处树形象”。（潘福刚贾双菲）

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