阜安街道社区卫生服务中心引进了：提升群众满意度的“激励器”

我市医疗卫生窗口单位开展优质服务活动，可谓是八仙过海、各显神通。其中，阜安街道社区卫生服务中心在各服务窗口安装了满意度电子评价系统，既强化了服务对象的监督，又推行了“群众满意度与工作质量和数量”相结合的绩效工资制度。实施4个月来成效显著，该中心在卫生系统2014年第二季度万人电话回访中总满意度为100%。

安装简单 使用方便

走进阜安街道社区卫生服务中心你会发现，在收款室、药房及预防接种门诊的每个服务窗口外都摆放着一个小小的评价器，上面一共有3个按键，分别是：非常满意、基本满意、不满意，每个服务质量满意度评价器上都标有当日值班人员的照片、姓名、工号。每项服务结束后，群众都可以对工作人员的服务立即进行评价。

据了解，该中心用的电子评价系统是单机版本，此版本不需要局域网或者互联网对职员—领导—服务器等各台电脑进行连接，只需要把评价器接到职工的电脑上，然后管理人员凭密码即可读取服务器里的数据，进而掌握群众对工作人员的满意度。单机版本满意度电子评价系统不仅安装简单，200元/台的价格也容易让人接受，更重要的是操作使用也很方便，就连年龄偏大的老人也可以操作。

挂钩绩效 激励改进

据该中心负责人马仁堂介绍说，工作人员绩效工资与群众评价挂钩，当月必须保证80%以上的服务群众对自己的服务进行评价，每月每名工作人员出现一个不满意，该职工当月的绩效工资将减半，如果出现两个不满意的评价，就拿不到当月的绩效工资，出现三个不满意的评价，季度绩效工资将为零。

预防接种门诊1号登记窗口的张芳告诉笔者：“服务质量满意度评价器就像一双眼睛，时时在关注着我们，群众按下的‘非常满意\’对我们是一个莫大的激励，大家都在尽全力让每一个服务对象都满意。”小小的电子评价器，成为激励该中心职工的“激励器”。

效果显著 深得人心

8月1日，带孩子前来打疫苗的家长魏先生毫不犹豫地给工作人员按下了“非常满意”的按钮。他说：“我觉得安装的电子满意度评价系统很好。一方面让我们家长对工作人员的服务态度掌握了评价的主动权。另一方面我们也切实感受到阜安社区卫生服务中心真的在想办法提高群众满意度。”

用200元/台的电子评价器增强了职工的服务意识，提升了群众满意度，可谓一举两得。对群众而言，窗口服务质量满意度评价器成为他们表达意见、监督工作的桥梁，也使广大医疗卫生工作者养成了“处处是窗口，人人是形象”的主人翁意识。（王晓双）

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