做让客户满意的“电管家” ———市供电公司优质服务工作纪实

用电检查人员在会议中心配电室检查安全用电情况2013年，市供电公司坚持“客户满意是检验工作的第一标准”这一原则，以实施客户用电满意工程为抓手，积极建设坚强智能电网，深入开展“风雨彩虹”行动，有力服务了地方经济发展，满足了人民群众用电需求，赢得了地方政府和社会各界的赞扬。2013年12月23日，胶州市2013年度民主评议政风行风活动结果揭晓，该公司获得公共服务类第一名，连续第13年获此殊荣。公司还荣获全国总工会颁发的“全国五一劳动奖状”。

积极服务全市大局

为经济社会发展提供坚强电力保障

经济要发展，电力需先行。为满足全市经济社会快速发展的用电需求，市供电公司紧密围绕全市经济发展战略，成立专门领导小组和工作小组，结合实际修订了《胶州市“十二五”及中长期电网规划》。2013年，公司共投资1.87亿元，新建云溪、少海2个110kV输变电工程，改造用电村91个、10kV线路26条。其中，云溪站已于去年7月19日投运；少海站业已完成安装调试工作，全市电气化村达到753个，电气化村率达到92.8%，2014年将实现100%。农网升级改造过程中，公司不收群众一分钱，一直改造到表后线，使之真正成为“惠民工程”、“德政工程”。 

目前，我市所有34座变电站均实现双主变双电源供电；节能型公用配电变压器应用率100%；全网容载比达到2.82；作为省公司第一批配网自动化试点县公司，率先实现城区配网自动化，城区配网配电自动化率、10kV线路绝缘化率、节能型公用配电变压器应用率均达到100%。全市电网整体坚强可靠，处于全国县域电网一流水平。农村电网改造后，低压线损率降低到5.87%，在全省排名前列；400V平均供电半径缩短到0.35千米，有效解决了卡脖子和低电压等问题。胶西陈家屯和10kV白果线工程分获国网和山东公司“农网百佳工程”。 

公司还与多方合作规划了总投资27.5亿的经济技术开发区电网规划，目前已建成投运了110kV长江路变电站。成立了经济技术开发区大项目电力配套建设指挥部，多次与开发区管委会主动对接，派出专门人员驻点服务，该做法得到了市委张德平书记的批示肯定。按计划完成了大沽河、西部城区等电力工程的阶段性工作，配合新机场建设指挥部为新机场规划了高可靠性的供电方案。 

做好重大事件保电工作。截止2013年12月底，公司圆满完成高考、两会等43次保电任务。为确保“十艺节”会场安全可靠供电，公司成立了7支应急队伍，派出保电值班人员114人次，在相关线路沿线，尤其是野外荒岭和车流密度大的区域安排专人蹲守，同时，在会场安排应急发电车，确保万无一失。公司被山东省电力公司授予“第十届中国艺术节电力保障先进单位”。

上电快速服务优质

真正做到急客户所急，想客户所想

2013年，公司全面实施客户用电满意工程，简化客户手续，实现了“一口对外”。全年新上客户10707户，新增容量26万千伏安；大客户平均上电周期30.1天，同比缩短了13.2%。积极拓宽缴费渠道，提供网银、自助缴费机等9种缴费模式，方便客户及时缴费。为尽量不影响客户生产、生活用电，公司统筹安排变电站、线路停修工作，有效减少停电次数，并积极开展带电作业和零点工程，保证客户用电不受影响，减少客户停电744万千瓦时。同时，公司完成24项应急预案编制和演练，为188个重要客户建立“一户一案”，增强了应急处置能力。 

去年夏天出现罕见的高温天气，全市用电负荷连续3次刷新纪录，最高达到53.39万千瓦，日用电量突破1000万千瓦时，均比去年同期增长了20%左右。公司积极履行社会责任，加强24小时应急抢修力量，共出动抢修人员10544人次，抢修停电小区、台区761次，有效保障了民生用电。 

针对供电设施自建自管小区暴露的问题，公司进行全面排查，积极向市政府汇报。2013年8月9日，市政府印发了“小区供电设施配套工程管理意见”，为小区供电设施规范管理提供了有力的政策支撑。2013年11月份，公司完成在建80个小区的全面摸排，得到了在建小区情况的一手资料，为继续开展小区配套工作提供了保障。下一步，公司将在彻底规范新建小区供电设施建设的基础上，依靠政府、社会和全体市民的力量，进一步加快非一户一表小区的改造工作。 

公司还积极将服务工作融入“四德”工程建设，全力打造了“尚德胶州·风雨彩虹”服务品牌，以供电所为单位成立了17支“国家电网彩虹共产党员服务队”，定期开展党员亮身份、亮职责、亮承诺的“三亮”活动，还有进社区、进企业、进乡村、进校园、进医院“五进”等活动，主动上门宣传安全用电知识、为老弱病残等弱势群体客户建立特殊档案，开展“一对一”帮扶等特色服务，实现了服务过程“零差错”、务受理“零推诿”、服务沟通“零障碍”、服务方式“零距离”、服务质量“零投诉”，赢得了广大群众好评。

主动走访解决难题

“电管家”真正名副其实

2013年10月23日下午，市供电公司总经理康文明以“电管家”的身份来到青岛三星精密齿轮有限公司，向公司负责人付志刚讲解政策，并提出节能降损建议。随后，康文明到配电室和企业电工一起进行安全用电检查。“我们没想到的，他们想到了；我们想到的，他们做到了。‘电管家\’真是名副其实。”付志刚感叹道。 

为及时了解客户用电需求，给客户提供优质服务，市供电公司创新实施“7C”标准电管家服务方式，建立起了覆盖全市37.9万客户的电力服务包保体系，认真对待和处理客户咨询和投诉，为客户提供主动服务、亲情服务和特色服务，确保服务全天候无盲区。由公司领导班子、部门技术人员和营销服务人员组成的485人的“电管家”队伍，对大客户实行上门走访，对居民客户公布联系方式，使每个用电客户都能找到为其提供服务的责任人。同时开通“电管家”服务热线--87272176，第一时间解决客户提出的各类用电问题。在发放“电管家”联系卡之外，公司还在用电村和居民小区显著位置张贴“电管家服务公示牌”，方便客户及时联系。还通过电力营销业务应用系统短信群发，加强与客户的交流互动。截止到去年12月底，“电管家”共走访用户832户，处理热线2800余个，解决用电难题50多个。 

2013年12月18日，阜安街道办事处东环路小学的崔校长将一面绣有“爱撒校园情系教育”的锦旗送到了云溪供电所所长江鹏飞的手中。几天前，江鹏飞在走访中了解到东环路小学教室冬季使用电热板供暖，因最近用电负荷增加，经常出现超负荷跳闸现象，不能满足正常供暖要求。他立即组织人员修理，仅用两天时间把学校内部老化、不规范的线路进行了维修整理并完成电能表增容工作，解决了学校的用电难题。(庄晓峰高绪红朱元璞/文石霄鹏殷喜庆/摄)

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