汽车消费：想说爱你不容易

本报记者李明娟

近年来，人们生活水平日益提高，汽车开始逐渐走入普通百姓家。在汽车消费成为新的消费热点的同时，相关的投诉也随之而来，并凸显出愈演愈烈的趋势。2015年，兰州市机动车保有量突破了65万辆，家庭自用车辆的购置异常火爆。如何理性进行汽车消费？如何在出现问题后有效维权，成为了广大消费者高度关注的问题。

防不胜防的汽车消费陷阱

“买了车，就等于买了一堆烦恼。”魏先生提起自己买车的事，气就不打一处来。2015年初，魏先生在兰州一4S店购买了一辆进口SUV越野车，当时店方给出的价格比其他4S店优惠2000元，权衡一番后，魏先生决定购买。然而没想到的是，在全款交清后，4S店的销售人员却不给办理车辆的正式手续，说是进口车的车辆合格证在银行压着得等等，车可以先开着给办临时牌照。魏先生于是在4S店里购买了销售人员推荐的保险后，把车接走了。

没想到，车辆开回去后，大麻烦就来了。车管所给办理了3次临时牌照后就不再给办理临时牌照了，而4S店说的进口车的车辆合格证却一直没有下文，天天推。

“没有临时牌照的那段时间，真是度日如年啊！车放在家里不能开，实在是闹心，天天联系4S店，还是解决不了，最后投诉到省消协和兰州市工商管理局专业市场管理分局，在这些单位的协调下，最后总算是盼来了车辆合格证，正式给车挂上了牌照。这事前前后后共耗时4个多月啊！”魏先生无奈地说。

“挂牌的时候，车上找不到3C标志，又给卡下了，给4S店又交了500元，解决了；开正式发票的时候，原本答应送的车辆装潢费用，居然要从车价里减去；车载的DVD本来说可以不装，这会也要求加2000元必须装上；在4S店里购买的保险比自己在外边购买的多花了2000多元……让你防不胜防啊！”

记者调查了解到，随着私家车拥有量越来越多，车主在买车、修车时的各类消费纠纷与麻烦也成倍增长。

兰州市工商管理局专业市场管理分局工作人员告诉记者，随着汽车逐步走入千家万户，汽车类投诉在近几年激增。魏先生的购车经历是其中一起较典型的侵害消费者利益的汽车维权案件。

甘肃省工商局近日公布的统计数字显示，2015年，全省各级消协组织共受理家用汽车消费投诉394起，侵害消费者权益的问题十分突出。主要问题集中在汽车经销商强迫消费者加价提车，售后维修小病大修、擅自更换汽车配件，改装车当新车卖，汽车销售商对所售车辆质量问题拒担责任，不提供购车发票、合格证等购车凭证等。汽车消费新情况、新问题不断涌现，引起了社会各界的广泛关注。

汽车消费衍生“潜规则”

2015年2月消费者汪先生向消协反映，2013年6月他在兰州之星奔驰4S店购买了一辆价值528000元的“奔驰E级260”型轿车，使用6个月后，该车陆续出现了DVD总成失灵、车门指示灯熄灭以及尾气排气口冒黑烟等故障，且反复维修一直得不到解决；2015年10月，消费者由先生发现在兰州海丰汽车有限公司新购买的汽车发动机声响异常，在向销售商提出维修或退换要求时，商家以种种理由敷衍，回避所售车辆的质量责任；2015年6月，消费者朱先生在酒泉海博汽车销售有限公司以17.93万元订购一部家用轿车，7月底提车时发现该车顶部有改装痕迹，随即提出退车要求，被经销商以该车为限量版的理由拒绝；

庄浪县永昌鑫汽车销售有限公司汽贸公司不向消费者提供购车发票和车辆合格证，环县隆轩商贸有限责任公司不能向消费者提供预定车辆又拒不退还订金；

……“潜规则”存在于各行各业，自然也存在于汽车消费行业中，经营者为了谋取更多的利益，约定俗成、心照不宣地采取不利于消费者的经营方式，游离于法律法规的边缘，对消费者权益造成了隐性而且广泛的损害。

结合各类汽车维权案件，省消协通过调查，总结出了汽车消费“十大潜规则”并予以通报——捆绑销售车险车贷、加装赠品以次充好、热销车型加价提车、购车后不兑现承诺、诱导车主过度保养、零部件垄断价格高、常见故障小病大医、价格不透明收费藏“猫腻”、旧件充新偷梁换柱、推诿拖延不履行法定责任。

记者了解到，从相关案例反映的问题来看，汽车消费投诉主要集中于发动机、车身、电气设备、变速箱等核心部件的质量问题；汽车销售人员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，经营者存在消极回避的现象；在车辆的售后服务上，商家处理车辆故障的技术水平以及沟通解释能力也引起了消费者的不满。其中合同约定类投诉最多，占比超过50%，以订金、意向金纠纷和强制贷款、强制收取保证金、金融调查费、押金挂牌费为主。

此外，延迟交车类消费纠纷也较为突出。

有理有据维权有道

中国消费者协会发布的《汽车安全消费调查报告》显示，超过半数的消费者认为车辆售前商家的宣传和售后实际使用情况是不一致的，售前售后两重天；3/4的消费者渴望更多地了解汽车安全知识……这些都充分表现出了消费者购买汽车不理性的现况。

近年来，虽然广大消费者维权意识增强，对汽车消费权益的关注开始向产业链后端的销售、售后维修等环节转移，但关于汽车产品的投诉一直是各大官方和民间投诉平台占比最高的投诉内容。

记者在兰州市相关部门走访发现，随着汽车消费纠纷案例近年来呈上升趋势，其中出现的新趋势、新现象也给消协的调解工作带来了一些新考验。

——首先，汽车消费纠纷综合性强，对专业知识和调解能力要求比较高，消委会作为依法调解消费纠纷的机构缺乏获得证据的强制手段，只能通过自己有限的社会资源来提出调解意见。而大型汽车生产企业往往利用自身优势将质量问题的焦点转移。所以不能指望汽车生产企业会主动承认自己的汽车有质量甚至设计问题。尤其是矛头直指设计缺陷的质量投诉，不仅基层消委会很难独立解决，省级消委会也难一蹴而就，容易陷入“持久战”。还有的案例不光涉及汽车本身，还涉及保险等其他行业，调解处理难度更大。

——其次，汽车类消费投诉的来源除了4S店和连锁售车行以外，还来自汽配行、汽车美容店、维修厂等。这些企业处在整个汽车销售购买环节的中下游，数量最多，地域上分布的密度最大、覆盖面最广，和消费者空间上的距离最近，其特点是价格便宜、交通相对方便，但是维修、保养和服务的质量相对较差。这些个体企业，对行政执法更敏感，而对消协的调解和媒体监督不太“感冒”。同时，从法律法规的角度来讲，汽车的性能和工艺在不停地升级换代，国家的法律法规和行业标准未必能及时跟上。有时候消费纠纷的焦点恰巧在国家法律和标准的“真空地带”，暂时无法可依。

业内人士指出，消费者应该在购车前做好“功课”——了解汽车专业知识，对想要购买的车型进行详细了解，就可有效规避购车后产生的相关问题。选车时要坚持科学实用，防范销售误导；用车时要牢记交通法规，增强避险意识，注重节能环保，不做随意改装，注意安全细节，加强日常检视，依法主动维权。

兰州市12315消费者投诉举报调处指挥中心提醒广大消费者在购买汽车时明确以下四点：一是购车应选择品牌、技术成熟、售后服务网点多、信誉好、规模大的经销商。消费者在购车前一定要货比三家，了解汽车相关知识，以及销售商手续是否齐全；二是仔细查看购车合同，在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。另外认真明确厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信销售人员的口头承诺，要以法律的形式，认真与经销商签订书面合同；三是消费者在选购车辆后，要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，确保无问题后再签字接收，避免签收后发生不必要的麻烦；四是要保管好发票和说明书等相关材料，到售后服务网点维修和保养时，要求售后服务网点在车辆保修卡上做好详细记录。

为了有效避免汽车纠纷，省消协也提出，社会各界要采取有效措施，教育广大消费者掌握汽车安全消费知识。同时，汽车企业作为汽车消费维权的第一责任人，在为消费者提供更安全的产品、更优质的服务的同时，要积极配合有关部门做好汽车消费维权工作，主动担负起汽车安全消费教育的社会责任，切实维护好广大汽车消费者的合法权益。

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