12345便民热线满意度提升平凉市去年受理来电18544件

有困难，拨打12345政府服务线，逐渐成为不少市民的共识。记者3月22日从市公管办获悉，2018年，平凉市12345综合便民服务热线以办理质效和群众满意度“双提高”为目标，及时帮助群众传达和解决合理诉求，拓宽民意表达渠道，共受理群众来电18544件，同比增加31.72%，办结率98.93%；群众对办理结果满意75.22%，对热线工作满意度98.54%，认知度、信任感较上年有明显提。

为进一步提高受理办理效率和水平，平凉市清理整合了全市12345热线资源，按照《平凉市2018年推行“一窗办一网办简化办马上办”改革实施方案》要求，对市政府各职能部门、中省驻平单位以及各行业服务热线进行摸底，梳理出各类政务热线、行业热线247条，均按照要求进行清理整合，全面实现了“互联互通、技术对接、信息共享”。与2017年相比，去年12345热线直接答复量增加了1259件次，增幅27.96%；转办交办量增加了4645件次，增幅32.94%。

同时，积极对全市各级政务热线、对外办公电话、自设热线集中梳理、及时调整，并汇总备案扩充到热线平台知识库中，目前系统知识库已扩展到水电气暖、民政社保、公共安全等10大类、1000多知识条目。

全面提升平台软硬件实力，去年，平凉市建成集“电话、短信、网络、现场、微信”五位一体的热线受理办理平台，9部语音台席7×24小时全天候受理群众来电，1部人工座席专门负责现场投诉。开通了市级政务服务热线端口、12345综合便民服务热线外网和网络受理渠道，微信公众平台功能正在调试中，预计3月底上线投入运行，实现在移动终端上受理投诉、查询信息等。开通了政务服务类电台栏目《便民之窗》，截至去年12月底共播出直播节目4期，发布便民信息36期。

“民有所呼，我有所应。”优化完善各项制度机制，保障周末和节假日热线的畅通和转办落实。新修订了《便民热线知识库体系标准化建设方案》，深入推动工作台账、回访台账、不良办理记录、办理红黑榜等机制的管理落实；全面落实月统计、季度通报、半年汇总、年终考核等制度。至目前建立工作台账101条，回访台账12期，不良办理记录有181条，办理红黑榜12期。

“我们将继续加大建设力度，以‘群众满意没有终点站’为目标，通过12345平台‘制度＋科技’和‘互联网＋政务服务’的相互配合，全面提升热线平台运行管理水平，让‘拨打12345，有事找政府’的政务服务品牌进一步深入人心。”市公管办负责人告诉记者。

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