当好金牌“店小二” 服务群众“不打烊” —— 东区推行“三延”服务模式工作记

□本报记者 陈旭耀 

近日，四川省委全面深化改革领导小组办公室编发《四川改革专报》，对东区推行“三延”服务模式的典型做法进行了专题报道，并报送中央深改办。

为切实解决社区机关窗口服务时间与群众上班时间重合、政务服务不够便捷、便民措施过于单一等问题，最大限度满足群众办事需求，东区探索推出延长服务时间、延展服务触角、延伸服务方式的“三延”服务模式，全力当好服务群众的金牌“店小二”，彻底打通服务群众“最后一公里”，确保了服务群众“不打烊”、群众办事不断档。

建立“两项制度”

延长“服务时间”

中午12:30，记者来到东区枣子坪街道团结社区公共服务中心。当记者正打量门前写有社区工作人员姓名、职务、电话等信息的公告栏时，社区委员黄瀚漪打开了门，“请问您有什么事？”

当天上午，包括社区党委书记黄春秀在内共6人值班，下午4人值班。“不仅仅是工作量大。”黄春秀说，社区有企业20家、个体工商户61户，上班族多，平时居民如果需要到社区办事，误工又误时。所以，团结社区从2011年就开始推行“延时服务”工作制度：每周六8:30—18:00至少2人值班；工作日中午休息时间至少1人值班。

针对上班族下班时间到社区办事吃“闭门羹”的现实情况，东区积极探索推行符合群众需求的“8+2”和“5+2”弹性工作制度，将基层干部工作时间与群众上下班时间进行有效对接，确保服务群众“不打烊”。东区区委组织部相关负责人介绍，通过将法定工作日上班时间从过去的8小时工作制升级为“固定8小时+午间2小时”工作制，午休时间（12点至14点）安排至少1名工作人员轮岗值守，解决了群众因上班时间重合导致的办事难问题，确保了群众办事不等待、不间断。同时，将法定5天工作制拓展为“正常工作日+周六、周日”工作制，周末采取轮流值班的方式，每天至少安排2名工作人员在社区公共服务大厅值守，从9点到17点为办事群众提供服务，有效填补遭群众诟病的“服务盲时”，真正做到“想群众所想、帮群众所需、解群众之难”。

搭建“三大平台”

延展“服务触角”

近日，拉着一车新鲜绿色蔬菜，盐边县和爱乡种植养殖专业合作社理事长刘占江来到东区炳草岗街道阳城社区，“这些菜都是居民在网上预订的，我根据下单情况，把菜配送到他们家门口。”居民陈平是刘占江的客户之一。平时由于工作忙，陈平没有那么多时间去超市购物，“现在只需在网上提前预订，新鲜蔬菜就能送到家门口，节省了很多时间。”陈平说。

如今，阳城社区居民足不出户就可以在网上购物，在网上办理计生、民政、劳动保障等业务，查询煤气、水、电、电话等账单；暑期，孩子在社区学校学得怎样，借助全球眼，家长一目了然；轻点鼠标，居民可以通过在线交流、在线留言，与居委会无障碍沟通。

东区以阳城社区等新建社区为示范点，打造以“智慧社区”管理平台为主，集“数据共享、自选组合、多模块挂接”为一体的社区管理服务系统，群众通过手机、电脑等媒介登录平台，即可“下单点菜”，预约健康医疗、创业就业、证照办理等涉及多个部门的服务事项，并根据提示准备好相应材料，按时限到社区政务服务窗口即可一次性办理。“群众也可通过平台直接享受政府购买的公益服务、社会组织提供的公益微利服务等，真正实现政务服务便捷化、精准化、多元化、个性化。”阳城社区党支部负责人表示。

按照“方便居民，优质服务”原则，东区建立“互联网+社区+信息服务”网络便民服务三大平台，利用信息化手段，将“服务触角”延展至便民服务各方面。

除建立“智慧社区”管理平台外，东区还积极建立“一门式”公共服务平台，针对传统政务服务业务需跑多个部门、多个窗口，办理手续繁琐、时限较长等问题，深入推进“一门式”政务服务改革，整合全区各部门业务系统，将窗口下沉到社区，群众办事不再跑多个部门、走多个流程，服务更加便捷、高效，更人性化。目前，全区共投入120余万元，整合公共服务事项129项，打造“一门式”公共服务平台85个，全区9个街道、1个镇、60个社区实现服务全覆盖。针对群众办事“向谁说，谁来办，怎么办”的问题，东区积极探索搭建社会综治信息平台，在全区划分519个网格，每个网格均配备社区网格员、配备综治专用手机，及时将矛盾纠纷化解在社区、处理在基层。

实施“三项举措”

延伸“服务方式”

中午12:40左右，在枣子坪街道团结社区公共服务中心，当天的值班长、社区综合管理员吴小燕和另外两名工作人员回到办公室。

吴小燕告诉记者，社区推行“AX岗制度”，即便某一位暂时不在，别的人也能代办业务。“AX岗制度”，即社区8名工作人员除了确定的A岗，同时也都是X岗角色，并承担首问责任，避免居民跑“冤枉路”。“社区在岗被询问的工作人员即为首问责任人，面对群众咨询，无论是否属于自己责任范围内的事项，都要给群众一个满意的答复，有效避免服务走过场、流于形式，确保服务走进群众心坎里。”团结社区相关负责人介绍说。

除实行“AX岗”交叉服务外，东区还积极推行预约上门服务、开通“民声”热线等举措，进一步拓展服务内涵、细化服务举措、提升服务效能，实现“服务方式”上的延伸。

针对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，社区提供生存验证办理、残疾人证件办理、空巢老人水电煤气费代缴等服务，群众只需通过现场预约、电话预约、便民服务箱预约等方式进行提前预约，社区工作人员即按照约定时间准时上门提供服务。同时，通过建立社区QQ群、微信群、在社区宣传栏对外公布社区书记、主任电话等方式，开通服务群众热线，并指定专人负责管理社区QQ群、微信群，接受群众咨询，确保全天制服务群众不断档。

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