“办不成事”窗口让群众“办成事” 今年6月，攀枝花市在各级政务服务大厅设立“办不成事”受理窗口55个，已累计受理办结127件“办不成事项”

□杨霞 本报记者 程桂英 李媛

“‘办不成事’窗口设立得非常好，我们遇到办不成的事就到这里来，窗口人员就会想方设法为我们办成。”说起攀枝花市设立的“办不成事”受理窗口，办事群众无不竖起大拇指点赞。

什么是“办不成事”窗口？“办不成事”窗口如何“办成事”？带着疑问，记者进行了采访。

“办不成事”窗口专治“办不成事”

在市政务服务大厅二楼咨询台上，一块用红色字体写着“‘办不成事’受理窗口”的牌子特别引人注目，牌子上这样标注：负责群众在政务服务大厅相关咨询、投诉、以及协调督促相关问题解决等工作。窗口前，不时有群众带着问题来咨询，工作人员一一耐心解答，若遇到无法解答的问题，则会现场帮忙联系相关窗口或上报相关部门，尽快给出解决方案。

“‘办不成事’受理窗口就是专门受理解决办事企业和群众在办事过程中因各种原因而‘办不成事’的事项。”市政务服务中心负责人杨霞介绍，攀枝花市于今年6月开始设立“办不成事”受理窗口，目前全市各级政务服务大厅共设立“办不成事”受理窗口55个，专门解决“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、政策层面明确不能办但可依托其他柔性政策给予支撑等问题，最大限度帮助群众“办成事”。

“办不成事”受理窗口由政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等办理专员“坐镇”，在接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求后，派发受理工单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪督办。同时，还建立了值班长制度，值班长由政务服务管理机构领导干部、部门窗口首席代表等组成，随时为“办不成事”受理窗口“撑腰”，及时解答解决群众的“急难愁盼”问题。

“办不成事”窗口办成127件“办不成事项”

近日，家住仁和镇沙沟村的祁大妈十分开心，因为盼了很久的养老金终于领到了。祁大妈常年卧病在床，出行不便，她和丈夫又都不会用手机进行养老金资格认证，导致养老金暂停发放。

11月3日，祁大妈的丈夫黄大爷致电仁和镇便民服务中心“办不成事”窗口，窗口工作人员了解情况后，马上把该情况登记在“办不成事”受理台账上。随后，立即组织服务中心、村组干部，针对因年纪大、行动不便未及时进行资格认证，造成暂停养老金发放的人员进行梳理。经梳理，仁和镇各村组该类特殊人群约30余人。

11月5日，仁和镇便民服务中心组织村组干部到沙沟村、田坝村等村组主动上门入户为群众进行认证服务，把这类特殊群体“办不成”的事“办成”了。同时还现场演示教会其家人使用手机APP操作认证，解决了后顾之忧。

这是攀枝花市“办不成事”窗口“办成事”的一个缩影。据悉，攀枝花市设立“办不成事”受理窗口以来，已累计受理办结127件“办不成事项”，受到了企业和群众的交口称赞。

“办不成事”窗口这样“办成事”

找到“症结”后如何“对症下药”攀枝花市制定了《攀枝花市政务服务大厅设立“办不成事”受理窗口实施方案（暂行）》，明确了工作目标、工作要求及窗口办理原则等。

针对“申请材料不齐全”“业务不熟”“机械理解政策”等原因造成办不成事的情况，溯源分析、综合研判，通过告知承诺制、“自公告”制度、容缺受理审批等措施解决，做到“能办尽办”。

灵活运用预约服务、延时服务、上门服务、帮办代办等便民利企创新举措帮助企业和群众办成事，对确因政策原因不能办的情况，对群众做好政策解释工作，最大限度让群众理解、满意。

针对政策原因确实办不了的事，由政务服务管理机构牵头，充分发挥政务服务平台优势，联合各相关部门，将政策规定的刚性要求与政府帮扶的柔性关怀结合起来，梳理汇总相关惠民帮扶政策，主动提供帮扶措施，最大限度帮助群众解决问题。

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