儿童乐园关门25万元预付卡费咋办？

□本期嘉宾：攀枝花市东区消委秘书长易海英

案情

2020年4月5日，攀枝花市东区市场监管局炳草岗市场监管所接到12315接的消费投诉称：“万象城功夫考拉儿童乐园（以下简称‘考拉儿童乐园’）自疫情发生后一直暂停营业，商家于4月5日突然将‘考拉儿童乐园’会员微信群解散，老板电话关机，众多消费者办理的预付卡剩余金额无法消费。”据初步统计，办理了“考拉儿童乐园”的预付卡消费者有240余名。为方便维权，消费者建立了维权工作群，250余名消费者加群，涉及尚未消费金额25余万元。

处理过程及结果

自接到第一起投诉后，炳草岗市场监管所高度重视。虽疫情期间娱乐场所按规定应继续暂停营业，但该店突然解散会员微信群，负责人失联，凭借监管经验和敏锐感，该所初步判断，该商家涉嫌关门跑路。

接到投诉后，工作人员兵分三路，一组摸情况，通过现场检查，询问投诉者，走访商管部和周边商户，了解“考拉儿童乐园”的经营规模、会员数量、预付卡金额、门面押金等基本情况，并且以维权消费者身份加入到“维权工作群”，及时了解消费者诉求和维权动态，第一时间形成“维稳专报”将情况上报至区政法委，争取派出所、街办等各部门协调配合，联防联动化解群体性纠纷。第二组同步开展外围行动，与辖区派出所联合，多次对该商家居住地上门寻找调查，虽多方努力仍无法找到商家，但得知另一线索，该店店长系商家亲戚，可能有助于调解。第三组安抚投诉者情绪，主动将工作开展过程、外围行动情况向消费者说明，避免矛盾转移和激化。

最终，该店长表示，鉴于目前老板失联，欠债较多，无现金赔付，商家提出两种化解方案，一是本着会员自愿原则，转卡到一楼同规模的儿童乐园继续消费。二是消费者可兑换店内同等金额商品，以抵债方式结清未消费金额。

商家提出方案后，工作人员立即分步开展调解，至7月中旬，200多名消费者陆续转卡或兑换，纠纷稳步化解。

案例评析

预付式消费存在较大风险。现行法律法规规定，单用途预付卡的主管部门是商务部，多用途预付卡主管部门是人民银行，但商家在实际经营过程中，具体规范性、约束性及指导性措施不强，预付消费处于盲区监管，消费纠纷调解难度大。依据《消法》相关规定，经营者未按照约定提供商品或者服务，应当退回预付款，但如果商家经济困难，无资产支撑，甚至商家跑路失联，即便消费者通过诉讼赢了官司，也很难及时拿回预付款。

消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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