效能新风泽山乡 ——米易县政务服务中心优质服务纪实

■ 冯永兵 特约通讯员 曾茂军

米易县政务服务中心围绕实现“形象提档，服务提质，效能提速，群众满意”的总目标，积极创新创优政务服务工作，实施人性化的便民服务措施，极大地提升了服务质量，成为了米易县行政效能建设战线的一道亮丽“风景”。

让权力在阳光下运作

按照全面推进行政审批“两集中两到位”和建设规范化服务型政府的要求，米易县政务服务中心进一步规范了行政审批流程，完善了政务中心日常管理制度，推动了政务公开、效能提速。为方便群众查询，从2008年起，该县将县级各部门所有行政审批项目的办事指南在米易政务网上进行了详细公示，并在县政务服务大厅公布了所有行政审批事项和公共服务事项名称及办理部门。

推进办事制度标准化。在政务大厅总服务台设置了首问责任岗，随时解答群众现场咨询和电话咨询。推行限时办结制，所有行政审批项目办理时限在法定时限的基础上缩短三分之一以上，平均提速达到45.45%。开辟并联审批区，开展并联审批服务，开通快速审批绿色通道，对急事、大事进行特事特办。设立效能监察室，对外公布了投诉范围及投诉受理电话，由县效能办负责接受群众投诉。

一系列举措有效地提高了行政效能。2009年，米易县政务服务中心共接受办件申请17469件，受理17382件，办结17313件，按时办结率100%，现场办结率99.47%，承诺件平均办结时间1.22个工作日。

温馨服务暖人心

米易县政务中心成立之初，许多群众由于不了解办事程序，造成了在办事过程中的诸多不便。为了更好地方便群众办事，该政务中心印制了上千张便民服务卡，摆放在各窗口，供办事群众随时取用。

在此基础上，该政务服务中心还按照拓展服务内涵的要求，推出了大厅接待服务、延时办理服务、预约办事服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务等六项人性化的服务措施，切实做到便民利民，杜绝了服务的盲区。其中，延时办理服务要求窗口工作人员必须把所有等候群众的事都办完后才能下班；急事特办服务要求窗口工作人员对群众申请办理的紧急事项，不论是在节假日还是在下班后，必须无条件地为群众办理；上门办理服务主要是针对特殊困难群众因身体原因不能亲自到政务中心，而所申请的事项又必须本人到场时，由窗口工作人员亲自上门为其办理业务。

温馨热情的服务措施，赢得了社会各界的肯定和普遍赞誉。2009年，县政务中心全年无群众投诉，群众满意率达100%，在参与全县年度创优经济发展软环境行风政风评议的32个县级部门中名列第一。

月末考核促管理

政务服务质量直接关系到政府的形象。为加强对各窗口工作人员的管理，米易县政务服务中心制定完善了窗口考核细则和窗口人员考核细则，通过人性化的管理，着力提升办事人员素质，提高服务质量。

按照新的考核细则，政务中心每月按照得分高低，评选出3个优质服务窗口和5名服务明星，对优质服务窗口授予流动奖牌，对服务明星给予适当奖励，并在县电视台和政务网上进行通报。此举极大地调动了窗口人员的工作积极性，营造了学习先进，争当先进的良好氛围。

县新型农村合作医疗服务中心窗口以“一切为了农民群众”为着眼点，坚持把暖民心的好事做好，不断加强窗口建设，所有报销业务均在窗口一次性办结，群众当场就可领到报销的医疗费，极大地方便了农村群众。民政局窗口的工作人员饶宝刚，坚持为群众热情服务，赢得了群众的广泛称赞，在2009年的月度考核中，有8个月被评为服务明星。

通过实施新的考核评分细则，使政务中心日常管理更加规范，有力地促进了机关行政效能建设。今年，该县政务服务中心被市政府授予政务服务优质服务奖，新农合窗口被评为攀枝花市政务服务示范窗口，饶宝刚被评为攀枝花市政务服务标兵。

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