求需区社估评何如

博士论坛

社区需求是开展社区服务与管理工作的第一基础，需求评估准确，才能针对性的开展社区服务工作，提高社区管理的效率。大部分居民的需求找到共同点，才有动力走出家门为自己的社区贡献力量。

一、社区需求及其评估的一般内容

社区需求千差万别，从规范的角度，英国学者布莱肖恩把社区需求分为四种类型：

规范性需求，主要是指有专业人员和行政人员根据专业知识或现有规定制定的特定标准，如社区公共活动场所的面积、社区停车空间的设置等，很多老旧小区的需求都体现在规范性需求的层面；

感觉性需要，大部分居民感觉到某些需要与期望不能满足并说出来的需要就是感觉性需要，如社区在制度公共服务计划和提供具体的服务时，需要对居民的各种意见甚至怨气进行回应，就是在解决居民的规范性需求。社区工作者需要对这些感觉性的需求进行积极回应，并引导其集中主题，转换为切合实际的具体要求；

表达性需求。居民把感觉性需要通过行动表达和展现出来是变成表达性需求。表现为许多社区居民自发组织的自主互助活动，或者向社区居委会提出的明确要求。社区工作者在实际工作中处理的事务大部分都是此类需求，社区工作者需要和居民共同分析解决这一需求所需要的资源，发动那些利益相关方参与，以及解决问题的步骤、经费、人员等问题；

比较性需求是居民与其他社区比较的过程中产生的需求，这类需求往往会给社区带来新的变化，社区工作者可以积极支持引导。

社区工作者和居民在评估社区需求时，一般都是以紧迫性原则为基础展开，因为只有社区居民发现很多居民都同样感受到，有同样的需要，有意愿解决时，解决问题的意识和动力才真正形成。

二、社区需求评估的三个辩证法

在社区需求的评估和回应中，常常存在这样三个看似矛盾但实际上可以转换的矛盾。

社区矛盾就是社区需求。每一个社区都面临着公共服务设施短缺、居民参与不足等一些普遍性的矛盾，也面临着各自特殊的矛盾，这些矛盾也是社区工作者头疼和诉苦的主要症结，再加上限于权责，这些社区矛盾往往是社区工作者在工作中能躲就躲、能推就推的对象。

但是，社区矛盾正是社区需求的主体，才能促使居民摆脱"各扫自家门前雪、莫管他人瓦上霜"的观望者、冷漠者心态，采取行动解决问题。

社区"问题居民"是社区需求的潜在主导者。社区工作者常常会抱怨社区中总有一些喜欢找茬，对社区工作说三道四的居民，其实，相对于对社区事务抱观望态度的普通居民和事不关己高高挂起的"冷漠居民"，社区中的"问题居民"恰恰是可能是解决社区需求的最佳人选。"问题居民"的抱怨实际上是社会工作中称之为"表达性需求"，就是对社区中的具体问题持有不同的意见与判断，社区工作者要做的恰恰是将这种意见引导变为行动，因为"问题居民"对这些矛盾的感受往往最为直接，有动力参与解决社区问题。

政府布置的工作与社区需求冲突。许多社区忙于自上而下布置下来的各种工作任务，如创建文明城市、创建卫生城市等，都是与居民日常生活息息相关的活动，但是因为这些事务与居民之间的联系并未得到重视，甚至变成各种扰民活动。因此，社区最好在完成政府交办各项事务的过程中，有机的与社区的具体矛盾问题结合起来，这是解决社区需求的长治久安之道。

三、 问政于民还需问计于民

许多社区热衷于各种所谓全天候、全覆盖的服务方式，但是现实中政府提供统一的标准化服务很难满足千差万别的居民需求，仅仅问政于民让居民常常感受为"被服务"，导致社区服务"越全面"，居民的参与越低，比如，物业公司引入以后居民自身解决问题的动力，因感觉"我已经花钱雇了物业，凭什么我还要自己管"的观念而降低，但不发挥社区居民自身的力量化解社区问题是政府的服务永远落后于实际需求。

在目前城市社区管理与服务的实际工作中，政府部门主导的跟风式、评比化社区服务创新比比皆是，追求大而全的无特色、无居民参与的社区服务随处可见，不但导致公共资源的大量浪费，更导致居民参与流于形式。大而全社区需求就是在基层社会管理与服务过程中"问政与民"的体现，就是要充分尊重不同社区、不同居民的不同需求，将原来的"集中力量办大事"转变为"分散力量办小事"，上海大学顾俊教授形象的称之为由"为民服务"向"助民办事"的转变。不过，需求评估完成以后，更需要避免的是政府大包大揽，而是引导居民参与，建立社区组织，由居民行动起来，解决社区问题，即进一步推动"问计于民"。实际上，更进一步的发展就是尊重社区居民的需求，从需求来，应需求去，实现"由民办事"。

◆焦若水 博士

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