国外怎样监管星级酒店服务

近日，五星级酒店再被曝出卫生乱象，引发网友关注。上海市旅游局表示，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。

在国外，是否也存在类似的情况？酒店的卫生状况谁来监管？出现问题又如何处罚？

对不合规定的酒店，惩罚毫不手软。俄罗斯首都莫斯科酒店行业实行统一的卫生标准，法规十分详细。除了酒店的硬件设施需要符合国家卫生规定以外，法规从第5章开始特别规定了工作人员清洁房间的具体细节。比如工作时必须使用手推车，顶部、底部不同位置摆放不同物品都有具体规定。干净的床单在运送过程中，必须全程处于封闭包装状态。清洁人员使用的抹布必须严格标注，规范使用。

法规第10条则规定了打扫客房的顺序：第一步通风，之后清洗茶杯和餐具，然后整理床铺。床铺整理完后清除家具上的灰尘，最后一步是用吸尘器给地毯和地板除尘。法规还详细规定了清洁人员打扫浴室的标准流程和国家标准的化学清洗剂使用规范。

除了有法可依，俄罗斯卫生部和俄罗斯联邦消费者权益以及公民平安保护监督局经常会对宾馆和酒店突击抽查。调查出不合规定的酒店，有关部门惩罚起来毫不手软，最低处以8万卢布罚款，约合9000元人民币，根据情况还会没收半年的酒店盈利甚至惩罚3年的限制人身自由。

协会负责宾馆的定级。德国宾馆及餐饮业协会负责宾馆的定级，每一星级都有着相应的标准，如一星级所有房间配备卫浴设施以及香皂等盥洗用品，房间必须每天打扫，包括换洗床单、被罩，所有房间必须配备桌椅、彩色电视和遥控器等；二星级就得有早餐和网络；三星级要求前台14小时有人值班。所有经过认证的星级宾馆都可以在协会的网站上查到。

派检查员对酒店进行秘密抽查。瑞士在酒店卫生管理和监督方面比较重视。2007年起，瑞士新制定的酒店质量划分进行了6项革新，考核内容包括：与国际性连锁、名牌酒店的融合，与消费者组织以及瑞士旅游业的合作，质量管理体系，服务速度，秘密抽查等。卫生方面细菌测试秘密抽查是“不作通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。这些装作顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。秘密抽查使酒店在友好程度、质量和服务方面成绩显著。

（摘自《解放日报》）

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