活用“12345”工作法“即应即办”群众诉求

今年以来,北海路街道始终坚持把提升居民幸福指数摆在首要位置,聚焦“即应即办一办到底”目标,用心、用情推行“12345”工作法,大力提升12345热线服务水平,真正实现从快从速处理群众诉求。

□文/图潍报全媒体记者谭黎明

一呼即应妥善解决民生诉求

北海路街道坚持“民有所呼,我有所应”,抓牢调查核实、依规办理、办结回访等几个主要环节,对群众反映的诉求,认真调查核实反映内容,符合政策规定的,及时处理、5日内办结。对于水、电、气、暖突发故障、夜间施工扰民等紧急事项,保证30分钟内联系诉求群众,2个小时内形成办理意见,建立联系服务群众“最后一米”快速通道。

两点着力全面化解遗留问题

北海路街道始终坚持“以解决问题为出发点、以群众满意为落脚点”两个基本原则,选优配齐精干力量,对群众诉求分类处置,安排专人逐个攻破。3月份,对于居民群众普遍反映强烈的酒店噪音、油烟污染问题,街道党工委书记一线调查核实,现场与酒店负责人协调3次,现场联系专业技术人员制定解决方案,一周内安装降噪隔音设备。对于这一问题,经回访了解,居民满意率和解决率均达100%。

三项机制提升热线处办水平

一是顶格督办制度。对于集中投诉事项建立顶格督办制度,将热线工作纳入“一把手”工程,对于集中投诉工单,社区党委书记和包靠科级干部靠上解决,解决不了的由街道主要负责人亲自上阵“清零”。二是分类处办制度。坚持分类办理、层层响应,定期分析归纳承办事项类型,涉及乱搭乱建、占道经营、老旧小区改造、停车管理等问题的诉求,及时与城管、住建等相关部门沟通,协调多方力量,及时形成处办意见。三是考核问责制度。坚持一周一调度、一月一通报,由热线办公室调度办理速度与质量,对于存在的回复不及时、推诿重办等问题,由街道纪工委及时跟进问责。

四级体系筑牢诉求承办根基

北海路街道建立健全“街道—社区—网格—楼栋”四级承办体系。结合“潍社区”管理平台,以居民诉求为“哨声”,充分调动网格长、片区民警、“红小二”力量,及时跟进解决疫情防控、物业纠纷、拆迁安置等问题,切实把接到的每件诉求办细致、办严密、办及时、办彻底。截至3月份,辖区居民吹响“小红哨”七十余次,发布惠民信息26条。

“五心”服务提升幸福指数

在高质量回应民生诉求的基础上,深化为民服务广度与宽度,抓实抓优“五心”服务。用心对待每一份热线工单,从快从速处理；用情回访每一位诉求群众,合规的解决好,不合规的解释好,做到“耐心”抚民、“真心”为民。街道“大干15天”加快推进电动车平安驿站建设,新建电动车车棚六十余个,安装电梯电动车禁入系统二百余部,做到“红心”知民、“暖心”惠民。优化服务企业专员包靠制度,街道20名服务企业专员“一对一”帮助辖区重点企业解决经营发展问题6件,从根源降低企业“接诉即办”诉求量,做到“专心”助民。

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