如何维护消费者“差评权”

近日，浙江杭州一女子在网络报料称入住江苏苏州一家维也纳3好酒店后给出差评，被酒店要求删除差评，并遭酒店工作人员威胁称“你和别人开房你老公知道吗”，该事件在网络引发关注。记者向该女子求证，她表示自己并没有结婚，哪里来的丈夫？她认为，酒店方面是拿着她的隐私在威胁她。（据6月25日央视网）

消费者对商家的服务不满意有着“差评权”，于商家而言，理应正确相待才是，比如，面对自身的问题积极改进，即便是消费者的一时误解，也应该以诚恳之态做好解释沟通工作。可以说，商家如何面对消费者的差评，不仅体现着对消费者权益的重视程度，而且也彰显着商家的经营智慧，更事关着自身事业的发展。

上述酒店处置消费者差评的做法，不仅欠妥且有失商业道德。不是积极想办法通过改进自身服务取得消费者的谅解，而是想通过威胁的办法达到去除差评的目的，这样的功夫更是用错了地方。服务类行业要想让每个消费者都十分满意很难，更何况企业在发展中也难免存在问题，越是如此，越应该重视与积极解决消费者的差评，而不是通过卑劣手段清除。

当然，以消费者入住酒店的个人信息相威胁，更涉嫌侵犯消费者的隐私权益。诚如王女士表示，自己未婚，根本没有丈夫，酒店方面是在拿她的隐私威胁、诋毁她。确如其言。根据《消费者权益保护法》规定：在入住并且提供个人信息时客户就已经与酒店形成了合同关系，基于这个合同而产生的附加条件中包括住客提供的个人隐私信息应该得到酒店的保护。

更进一步来看，公安部发布的《旅馆业治安管理条例》其中明确指出，旅馆及其工作人员，不得向任何单位和个人提供住宿人员相关信息和视频监控资料。而《刑法》更规定，对于向他人出售或者提供公民个人信息情节特别严重的，最高将面临七年有期徒刑。可见，酒店方面拿消费者隐私相要挟，已然突破了法律边界。

尽管事后，维也纳酒店在其官方微博发布《致歉函》，且已于6月22日对涉事门店的门店总经理、前厅经理、当职员工的严重失职行为进行严肃处理，并将及时与顾客积极沟通并妥善处理后续事宜。但于涉事酒店来讲，也需举一反三，而不能仅止步于处理人。要知道，对人员和技术管理不到位，难免还会出现类似事件。于其他行业，也理当从中汲取教训。杨玉龙

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