评论|顾客打差评遭酒店威胁？请尊重“不喜欢的权力”

记者 | 郑萃颖

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近日，一则顾客因给酒店差评，被威胁曝光隐私的新闻引发关注。

据报道，一名杭州女子入住江苏苏州的维也纳3好酒店，因入住体验不佳给了差评，随后酒店员工多次发信息、打电话联系客人要求删除差评，并威胁客人“你和别人开房你老公知道吗？”

据该顾客发布的微信对话记录，该酒店员工在沟通中多次出言骚扰，称“一个点评对您来说没有任何好处，但是对门店影响极大，对员工影响极大，如果您实在不原谅，我们到杭州请您吃饭……”

维也纳酒店3好品牌总部于6月24日就此事作出回应。酒店方面表示，酒店员工除了登记入住时的客人基本信息，没有权限得到客人的任何信息，员工威胁顾客删差评的做法是不对的，公司已于6月22日对涉事门店的门店总经理、前厅经理、当值员工的严重失职行为严肃处理，辞退了4名涉事员工，并向当事人致歉。

酒店消费中，因为顾客差评而起冲突的事件并不少见。2019年5月，曾有媒体报道，一位顾客通过携程预订西湖边酒店，入住后发现酒店客房隔音效果差，便在离店后给了差评，随后酒店员工添加其微信，提出给顾客发红包换取删除差评，被顾客拒绝，于是骂顾客“你去死吧”。

对于酒店来说，OTA平台上的用户评价的确非常重要，不仅影响到后续顾客的选择，还影响到酒店的曝光排名，因此酒店管理经营中常常把平台评价与门店考核和员工绩效挂钩。

酒店为了提升好评率可谓使尽办法，赠送早餐等等已成为普遍操作，但如何处理差评才真正体现出酒店经营的原则性。有的酒店以红包、退房费乃至免费入住的方式与顾客谈判，助长了部分顾客恶意差评的风气；更有甚者谈判不成，便对用户进行威胁，这次维也纳3好酒店的事件就是典型例子。

对于酒店来说，合理的做法应该是正视顾客留下的差评，检查顾客反映的问题是否真实存在，在实际工作中作出改进，尊重顾客点评的价值，尊重顾客“不喜欢的权利”。遇到偏离事实的差评，酒店应回复以客观事情；如果遇到恶意差评、虚假差评，则应以合规合法手段向平台申诉。

而从预订平台的立场来说，也有责任维护好公平公正的顾客点评环境。

旅游业一些平台维护点评秩序的做法值得参考。比如，猫途鹰（TripAdvisor）要求用户在点评时输入造访该地的时间，承诺不涉及商业利益，以保证点评的真实性。途牛旅游网则在游客结束行程后才开放点评，以避免游客在行程中受到导游的影响，做出非自愿的点评。

据《酒店高参》介绍，携程近日发布新规则，为保证酒店业公平竞争及点评的真实性，客人和平台客服都无权修改或删除点评。7月1日起，客人如果对点评内容有追加，可通过携程APP追评。如果酒店发现客人未入住、客人点评错酒店，或是恶意点评，点评内容涉及违法犯罪、人身攻击、泄漏他人隐私等情况，可向平台发起申诉，经平台核实后方可删除。

对于合理、基于事实的顾客点评，酒店应保证态度，充分尊重，并视为调整日常经营的参考；而平台也应付出努力创造公平环境，使得酒店不必过度敏感，共同维护消费者这份“不喜欢的权利”。

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